為何企業(yè)要做星級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證
在產(chǎn)品同質(zhì)化日益突出的今天，企業(yè)不僅需要靠技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格等實(shí)力獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，售后服務(wù)體系也因能為客戶帶來(lái)附加價(jià)值而被重視，產(chǎn)品與服務(wù)早已作為一個(gè)整體參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。憑借五星級(jí)服務(wù)水平的認(rèn)證實(shí)力，企業(yè)可以走在行業(yè)的前列，為客戶打造負(fù)責(zé)到底的一站式服務(wù)，并不斷“滿足客戶需求，超越客戶期待”。
《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》GB/T27922-2011是一個(gè)針對(duì)制造業(yè)商品售后服務(wù)五星評(píng)價(jià)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布至今已得到多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)的響應(yīng)和實(shí)施。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)審核涵蓋整個(gè)企業(yè)商品服務(wù)體系的策劃、實(shí)施、檢查和改進(jìn)，以及相應(yīng)的人員資格、設(shè)施場(chǎng)所、設(shè)備儀器等資源配置要求。對(duì)應(yīng)的商品售后服務(wù)審核覆蓋商品售出到投入使用的服務(wù)過(guò)程、影響商品質(zhì)量涉及的服務(wù)過(guò)程、獲得顧客反饋和維系顧客關(guān)系的服務(wù)過(guò)程、為顧客提供商品信息的服務(wù)過(guò)程等，并依據(jù)企業(yè)各服務(wù)過(guò)程的優(yōu)良缺失進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，進(jìn)而評(píng)定該企業(yè)的商品售后服務(wù)體系屬于幾星級(jí)(最高五星)。
如何獲得商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書(shū)：
企業(yè)如想要獲得售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證證書(shū)，首先需要按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)(GB/T27922-2011)建立起服務(wù)體系，在體系運(yùn)行3個(gè)月之后，向深圳方圓盛世提出申請(qǐng)認(rèn)證，第三方機(jī)構(gòu)收到企業(yè)提供的資料后，與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同，按照公正、合理、規(guī)范的原則，對(duì)企業(yè)建立起的服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)審和評(píng)分，評(píng)審合格，按照最終的評(píng)分結(jié)果頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書(shū)。
售后服務(wù)體系的應(yīng)用：
1、售后服務(wù)本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標(biāo)價(jià)的和客戶溝通，把原本簡(jiǎn)單的服務(wù)變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;
2、可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個(gè)體自主經(jīng)營(yíng)。
售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件：
1、售后服務(wù)需要公司相關(guān)機(jī)制保證，規(guī)劃相應(yīng)資源投入，應(yīng)列入成本預(yù)算;
2、需要階段性提升售后服務(wù)能力，需制定相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)制以及相關(guān)資料，以公司為主導(dǎo)輔助各個(gè)分點(diǎn)服務(wù)水平提高，使其綜合服務(wù)能力提高;
3、建立在銷(xiāo)售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A(chǔ)之上。
售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)要點(diǎn)：
1、告知：在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的編輯過(guò)程中加入產(chǎn)品設(shè)計(jì)及服務(wù)的理念，對(duì)最終客戶直接闡述;
2、網(wǎng)上在線實(shí)時(shí)服務(wù)：建立完備的服務(wù)性網(wǎng)站，提供相應(yīng)的終端遠(yuǎn)程服務(wù),包括售后服務(wù)維修操作手冊(cè)(提供下載)，常見(jiàn)問(wèn)題解答(在線)
3、聲訊服務(wù)
4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
5、反應(yīng)速度以及服務(wù)效率
上文，可見(jiàn)企業(yè)做星級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證的工作是亟不可待地，關(guān)于更多關(guān)于星級(jí)售后服務(wù)體系認(rèn)證的相關(guān)資訊可以咨詢。
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