ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在政府機(jī)關(guān)推行的特點(diǎn)
ISO9000由原來的先在生產(chǎn)制造業(yè)推行,轉(zhuǎn)而現(xiàn)在在服務(wù)業(yè)乃至政府機(jī)關(guān)廣泛興起?它充分表明了政府機(jī)關(guān)也意識到按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)來運(yùn)行的重要意義?筆者曾經(jīng)服務(wù)過的深圳市寶安區(qū)某鎮(zhèn)政府,導(dǎo)入ISO9000后面貌就大有改變?
一?ISO9000在政府機(jī)關(guān)推行的好處和獨(dú)特之處
政府機(jī)關(guān)推行ISO9000管理體系的好處有:
●各部門建立可量化的目標(biāo),并與獎罰機(jī)制掛鉤;
●內(nèi)部管理職責(zé)分明?杜絕互相扯皮;
●可與其他信息化管理?局域網(wǎng)互相兼容,既有管理的提升?又可提高效率;
●與國際公認(rèn)的管理標(biāo)準(zhǔn)接軌;
●向外界證實管理運(yùn)作的高效率?透明度?提升和改善政府形象?
政府機(jī)關(guān)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有如下特點(diǎn):
1?制度化?政府機(jī)構(gòu)“門難進(jìn)?臉難看?事難辦”一直是群眾反映最多的問題?究其原因是運(yùn)作不規(guī)范,職責(zé)不明確?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就能夠幫助政府機(jī)構(gòu)解決這個問題?政府機(jī)關(guān)導(dǎo)入ISO9000通過質(zhì)量手冊?程序文件?工作規(guī)范文件?記錄文件,將行政管理的全部要素?全部活動和全部過程都以文件形式進(jìn)行規(guī)定,構(gòu)成了文件化的質(zhì)量管理體系,為制度化奠定了有章可循的基礎(chǔ)?二是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系文件的唯一性和權(quán)威性?政府機(jī)關(guān)行政管理的組織活動和人員行為都必須處于受控狀態(tài),而這種受控只能來源于體系文件,不允許并防止非體系文件的控制規(guī)定和要求?其三,確立制度執(zhí)行的“游戲規(guī)則”?執(zhí)行是制度化的核心?在質(zhì)量管理體系中,文件是強(qiáng)制執(zhí)行的制度,是任何情況下都要執(zhí)行的制度,是任何人都要執(zhí)行的制度?通過對組織活動和人員行為的監(jiān)測與評價,凡不符合或不遵守文件要求的,都被視為不符合或不合格,要予以糾正,直至符合為止?這樣,就有效地克服了有章不循?有制不依的隨意現(xiàn)象,確保行政管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化,使制度化落到實處?
2?全面性?政府機(jī)關(guān)按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立?實施質(zhì)量管理體系,把人民群眾和上級政府機(jī)關(guān)作為
自己的顧客,通過識別顧客要求,制定質(zhì)量目標(biāo),根據(jù)顧客要求和質(zhì)量目標(biāo)要求,把產(chǎn)品實現(xiàn)過程——行政管理細(xì)化為許多子過程,將這些過程和影響過程結(jié)果的全部因素納入質(zhì)量管理體系,置于受控狀態(tài)?在橫向上,這些過程與政府機(jī)關(guān)全系統(tǒng)所有崗位一一對應(yīng),使這些過程活動的管理達(dá)到有崗?有人?有責(zé);在縱向上,對這些過程制定工作規(guī)范,規(guī)定“怎么做”?“做到什么”程度,形成縱橫交織,要求?目標(biāo)?過程?崗位?人員?職責(zé)?規(guī)范高度統(tǒng)一,有機(jī)結(jié)合,全面完整的管理網(wǎng)絡(luò),從而消除行政管理上的“空白點(diǎn)”,避免“管理缺位”現(xiàn)象?
3?科學(xué)化?管理科學(xué)化是管理追求的目標(biāo)和最高境界之一?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)最有價值的理論意義,是將“過程”概念和“過程方法”運(yùn)用于質(zhì)量管理體系,把形形色色?千差萬別的具體管理對象,抽象為兩種形態(tài)的管理對象:體系與過程?任何質(zhì)量管理對象都是由過程構(gòu)成的體系,對過程的識別,特別是通過對過程的輸入?資源轉(zhuǎn)換活動和輸入信息的收集與利用,有助于人們對質(zhì)量管理體系由定性認(rèn)識上升為量化認(rèn)識,實現(xiàn)對質(zhì)量管理體系的有效控制?政府機(jī)關(guān)可以通過內(nèi)部深入的分析,確定出自己的行政管理過程模式,合理地將其細(xì)分為各個子過程,并給出這些過程的輸入?資源轉(zhuǎn)換活動和輸出的要求,為深化人們對政府機(jī)關(guān)行政管理的認(rèn)識,掌握其內(nèi)在的規(guī)律性提供了有效的認(rèn)識分析框架?隨著質(zhì)量管理體系運(yùn)行實踐的深化和豐富,特別是通過對每個子過程輸入?活動和輸出信息的收集與利用,這一分析框架,將大大提高政府機(jī)關(guān)行政管理的管理趨勢分析能力?效果預(yù)測能力和控制能力,促進(jìn)管理工作由定性管理向量化管理轉(zhuǎn)變,經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變,同時也為管理工作計算機(jī)化開辟了新的通道?
4?精準(zhǔn)化?管理粗放是政府機(jī)關(guān)管理中普遍存在的共性問題,在其行政管理領(lǐng)域中尤為突出?近些年來,雖然采取了不少措施,如:崗位責(zé)任制?目標(biāo)管理以及各種各樣的績效考核等等,但都未達(dá)到預(yù)期的效果,有效改變管理粗放的狀況?究其原因,從管理學(xué)的角度看,主要是沒有找到實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的有效路徑和方法?政府機(jī)關(guān)要克服“管理粗放”問題,應(yīng)有一條有效的路徑和方法:一是管理細(xì)分?即依照“過程方法”的原則,正確地把握體系與過程的關(guān)系,將管理對象合理地細(xì)分為具有目標(biāo)意義的過程和子過程,變體系控制為過程或子過程控制,實現(xiàn)細(xì)化控制?二是程序控制?按照程序化原則,建立過程的程序,對體系的每個過程和子過程實行程序化控制?從而保證實現(xiàn)對過程控制的目標(biāo)?三是可追溯性控制?即對程序控制的關(guān)鍵環(huán)節(jié),保留可追溯記錄,使對結(jié)果不合格可依據(jù)記錄逐級向上追溯,找出不合格發(fā)生的環(huán)節(jié),并追究責(zé)任?
5?整體優(yōu)化性?推諉扯皮,相互掣肘,是“機(jī)關(guān)病”的頑癥之一?如有的政府機(jī)關(guān)中分局之間?部門之間?崗位之間缺乏銜接與溝通,存在著你管你的,我管我的,造成漏管?漏查現(xiàn)象;有的擅權(quán)?越權(quán)辦事,形成有的事沒人管,有的事爭著管等?顯然,這種“機(jī)關(guān)病”如不能有效地克服,將影響質(zhì)量管理體系的有效性?政府機(jī)關(guān)在推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過程中,可以從三個方面解決這一問題?其一,高度重視崗位職責(zé)的合理分配,力求做到崗位明確,職責(zé)清晰,責(zé)任分明,防止因崗位職責(zé)不清?工作責(zé)任不明而產(chǎn)生的功能性內(nèi)耗?其二?高度重視過程接口的設(shè)計,通過認(rèn)真梳理業(yè)務(wù)流程,系統(tǒng)識別每個過程的輸入?輸出和活動,確保過程接口的相容性,防止過程活動中產(chǎn)生的運(yùn)行性內(nèi)耗?其三,高度重視目標(biāo)體系的優(yōu)化分解,通過目標(biāo)的導(dǎo)向作用,促進(jìn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的整體優(yōu)化?
二?政府機(jī)關(guān)推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義
1?賦予政府機(jī)關(guān)強(qiáng)大的管理再造和管理變革功能,有利于建立科學(xué)高效的管理體系,提高政府機(jī)關(guān)行政管理水平貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn),建立政府機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系,決不僅僅是將一種管理方法應(yīng)用于政府機(jī)關(guān)的管理工作,而是政府管理體系的轉(zhuǎn)型,是用一種新的管理體系代替老的管理體系,是涉及管理目標(biāo)?管理制度?運(yùn)行機(jī)制?責(zé)任結(jié)構(gòu)以及組織文化的體系性變革與創(chuàng)新?這種變革的作用和意義是重大而深刻的?質(zhì)量管理體系之所以具有這種改造和變革功能,其原因在于:
1)?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是管理科學(xué)思想最新成果的結(jié)晶?
2)?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是近年來世界先進(jìn)管理實踐經(jīng)驗的科學(xué)總結(jié)?
3)?為構(gòu)造新的運(yùn)行機(jī)制提供了體系框架?
由于具有這種體系性功能,質(zhì)量管理體系將會產(chǎn)生良好的效果:
●有利于提高政府機(jī)關(guān)管理水平和工作效率,建立起職責(zé)明確?程序規(guī)范?流程順暢?高效運(yùn)轉(zhuǎn)?全面受控的管理體系?
●有利于加強(qiáng)政府管理和行政管理管理,建立“講究效率?文明服務(wù)?公正執(zhí)法?不斷改進(jìn)”的業(yè)務(wù)管理模式,提高稅收征收管理和稅收行政管理的整體績效?
●有利于根據(jù)顧客需求的變化和社會發(fā)展的要求,不斷改進(jìn)工作,發(fā)現(xiàn)問題,尋找機(jī)會,持續(xù)改進(jìn),創(chuàng)新管理,創(chuàng)新服務(wù),從而不斷地創(chuàng)造新業(yè)績,創(chuàng)建新優(yōu)勢?
2?為政府機(jī)關(guān)的廉政建設(shè)提供了制度工具和運(yùn)行機(jī)制,有利于建立監(jiān)督機(jī)制和約束機(jī)制
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)為依法行政?從嚴(yán)管理提供了制度工具和運(yùn)行機(jī)制,較好地解決了上述問題?
其一,質(zhì)量管理體系建立了全面而嚴(yán)密的文件化制度,它遵循“符合法律法規(guī)的要求”這一原則,把相關(guān)的法律法規(guī)納入制度體系,成為制度的基礎(chǔ),并結(jié)合單位的實際,將其轉(zhuǎn)變?yōu)檫m宜性的工作程序和作業(yè)指導(dǎo)書?
其二,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在運(yùn)行機(jī)制上強(qiáng)化了兩個功能?一是預(yù)防?過程控制的約束功能?質(zhì)量管理體系依據(jù)“預(yù)防為主”?“過程控制”的思想,對每一個行政管理過程,都明確其控制要求和驗證要求,特別是通過嚴(yán)格的記錄功能,要求對所有行政管理業(yè)務(wù)保持其過程和結(jié)果記錄,使各項工作,都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài),形成了行政管理的預(yù)防和控制的機(jī)制?二是改進(jìn)?糾正?結(jié)果控制的監(jiān)督功能?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)按照“不斷改進(jìn)”的思想,通過監(jiān)視測量?內(nèi)部審核?管理評審,對不符合制要求和結(jié)果驗證要求的問題,采取糾正和糾正措施,形成了行政管理的糾正和不斷改進(jìn)的機(jī)制,從而構(gòu)成了對行政管理的嚴(yán)密的管理控制?嚴(yán)密的制度約束+有效的管理控制,使質(zhì)量管理體系具有了較強(qiáng)的監(jiān)督約束功能,對于規(guī)范行政管理人員的行為,消除執(zhí)法不嚴(yán)和執(zhí)法隨意性大的弊端,保證行政管理的公正性,提高行政管理水平,將起到有力促進(jìn)作用,從而大大推進(jìn)政府機(jī)關(guān)行政管理的水平?
3?為實施現(xiàn)代人力資源管理提供了框架,有利于加強(qiáng)人力資源開發(fā),建立科學(xué)的選人?用人機(jī)制?
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)本身就包含了豐富的現(xiàn)代人力資源管理的思想和方法?從一定意義上說,不具備現(xiàn)代人力資源管理理念,就難以做好質(zhì)量管理體系的人力資源管理;而質(zhì)量管理體系的建立,則為實施現(xiàn)代人力資源管理提供了框架?這個框架表現(xiàn)為:
1)?樹立“全員參與”的理念,充分認(rèn)識到“各級人員是組織之本,只有他們的參與,才能使他們的才干為組織帶來收益”?
2)?管理者要根據(jù)組織的目標(biāo)建立良好的管理文化,營造實現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境,增加人員的主人翁責(zé)任感?
3)?識別對不同工作崗位人員能力的要求,從教育?培訓(xùn)?技能和經(jīng)歷四個方面考慮人才資源的配置,安排勝任的人員到相應(yīng)的崗位?
4)?加強(qiáng)培訓(xùn),增強(qiáng)人員的能力,知識和經(jīng)驗?
5)?量化工作目標(biāo),量化考核標(biāo)準(zhǔn),通過考核?定期審核和評審,以及記錄和數(shù)據(jù)分析結(jié)果,客觀準(zhǔn)確地評價?獎懲和任用人員?
4?為實施政府機(jī)關(guān)形象工程搭建了平臺,有利于改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng),優(yōu)化服務(wù),樹立政府機(jī)關(guān)新形象
因此,優(yōu)化管理服務(wù)關(guān)鍵在于政府機(jī)關(guān)要轉(zhuǎn)變觀念,樹立起服務(wù)意識?ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的推行,為優(yōu)化管理服務(wù),實施政府機(jī)關(guān)形象工程提供了良好的契機(jī),搭建了具有可操性的平臺?第一,ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為質(zhì)量方針的重要內(nèi)容,把顧客滿意率列為質(zhì)量目標(biāo),層層進(jìn)行分解,把文明服務(wù)作為工作考核指標(biāo),將為企業(yè)及公民服務(wù)貫穿到政府管理和行政管理的全過程?第二,建立了與顧客溝通的渠道,規(guī)范并確保與顧客的溝通?第三,根據(jù)收集反饋的顧客信息,通過測量?分析顧客滿意程度和情況,采取糾正和預(yù)防措施,進(jìn)行質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)?
5?為不斷開拓創(chuàng)新建立了新機(jī)制,加快政府機(jī)關(guān)改革步伐,爭取率先實現(xiàn)管理現(xiàn)代化
“持續(xù)改進(jìn)”是ISO9000的基本原則,ISO9000認(rèn)證過程要求組織樹立持續(xù)改進(jìn)的管理理念,建立起持續(xù)改進(jìn)的價值觀和管理文化,把持續(xù)改進(jìn)作為組織永恒的目標(biāo);關(guān)注顧客要求的變化,以了解并適應(yīng)發(fā)展的需要;通過內(nèi)部審核和管理評審,不斷發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會和方向,以實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),從而使組織形成了強(qiáng)大的持續(xù)改進(jìn)的自組織能力和內(nèi)在動力?
ISO9000認(rèn)證在政府機(jī)關(guān)的推行,為政府機(jī)關(guān)持續(xù)改進(jìn)?不斷開拓創(chuàng)新注入了新的機(jī)制,促進(jìn)政府嚴(yán)格按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求辦事,立足地處現(xiàn)代化前沿的戰(zhàn)略地位?
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