ISO9000是怎樣實(shí)現(xiàn)顧客滿意的
我國(guó)的五金工具市場(chǎng)從80年代的30余家發(fā)展到現(xiàn)在的10萬(wàn)家,目前已經(jīng)是世界主要的工具五金供應(yīng)國(guó),五金用品中,鎖具、各種電動(dòng)工具、門(mén)窗五金衛(wèi)浴等產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已變得非常激烈,中國(guó)的企業(yè)不但要和美國(guó)、加拿大、德國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng),還要與韓國(guó)、新加坡這些新興工業(yè)國(guó)家展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng).這種競(jìng)爭(zhēng)涉及生產(chǎn)技術(shù)、營(yíng)銷渠道和產(chǎn)品質(zhì)量這三個(gè)層面,在產(chǎn)品質(zhì)量方面很多中外企業(yè)都十分注重取得ISO9000、CE、UL等國(guó)際認(rèn)證,以獲取顧客的信任,贏得顧客滿意.
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176發(fā)布的所有標(biāo)準(zhǔn).ISO9000標(biāo)準(zhǔn)到目前為止已經(jīng)歷了三個(gè)版本階段,即1987版、1994版和2000版.ISO/TC176的目標(biāo)是要通過(guò)全世界范圍內(nèi)接受和使用ISO9000標(biāo)準(zhǔn),為每一個(gè)組織提供有效的方法,改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)洗動(dòng),向顧客提供信任,使顧客相信產(chǎn)品能滿足他們的期望,從而增加貿(mào)易,促進(jìn)全球的繁榮.
那么ISO9000是怎樣做到這一點(diǎn)的呢?
ISO9000:2000版融合了現(xiàn)代管理科學(xué)的精華,提出了以顧客為中心、領(lǐng)導(dǎo)作用、人員參與、過(guò)程方式、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策、與供方互利的關(guān)系等八大管理原則,這些原則貫穿了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn),其中"以顧客為中心"更是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心理念,即組織依存于顧客,組織要了解顧客需求并通過(guò)顧客滿意來(lái)獲得利潤(rùn).標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)其他7項(xiàng)管理原則的貫徹環(huán)環(huán)相扣地將"以顧客為中心"的管理理念落實(shí)到產(chǎn)品形成到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié).
萬(wàn)泰認(rèn)證中心是專業(yè)從事ISO9000、ISO14000、QS9000、TL9000及職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu),經(jīng)中國(guó)CNAB認(rèn)可,其ISO9000認(rèn)證資格還獲得了美國(guó)RAB的認(rèn)可,是中國(guó)為數(shù)不多的幾家有資格從事QS9000認(rèn)證的機(jī)構(gòu)之一,也是國(guó)內(nèi)第一家獲CNAB認(rèn)可開(kāi)展TL9000認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu).萬(wàn)泰認(rèn)證迄今為止已經(jīng)為海內(nèi)外9個(gè)國(guó)家和地區(qū)的3000多家組織提供了認(rèn)證服務(wù),其中包括百余家電動(dòng)工具公司,如德國(guó)博世電動(dòng)工具中國(guó)(杭州)公司,浙江華豐電動(dòng)工具公司、浙江皇冠電動(dòng)工具制造有限公司、浙江永康東方電機(jī)有限公司、浙江金一電動(dòng)工具有限公司等,這些公司有著不同的技術(shù)水平和管理基礎(chǔ),但是通過(guò)實(shí)施ISO9000管理體系都獲益匪淺,概括起來(lái)主要有以下幾點(diǎn):
1.提高了員工的質(zhì)量意識(shí),樹(shù)立了以顧客為中心經(jīng)營(yíng)理念,鼓勵(lì)員工參與到企業(yè)管理中來(lái).員工通過(guò)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和貫徹,明白了自身工作與產(chǎn)品最終質(zhì)量和產(chǎn)品銷售的關(guān)系,從設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務(wù),每一個(gè)過(guò)程和工序上的員工都將顧客滿意作為目標(biāo),而這種目標(biāo)又是一個(gè)動(dòng)態(tài)上升的過(guò)程.某電動(dòng)工具公司通過(guò)實(shí)施ISO9000使顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念深入人心,員工意識(shí)到顧客滿意不是單純的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)良,而是體現(xiàn)在產(chǎn)品形成并最終銷售的每一個(gè)階段的工作上;顧客滿意不能用固定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量,要不斷追求新的目標(biāo);顧客滿意會(huì)留住老顧客增加新顧客.企業(yè)通過(guò)明確職責(zé),員工工作的責(zé)任心加強(qiáng)了,通過(guò)建立有效的人力資源培訓(xùn)和激勵(lì)體系將以人為本的理念落實(shí)到實(shí)處.
2.通過(guò)系統(tǒng)策劃和過(guò)程控制層層實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo),并實(shí)現(xiàn)管理的法制化.電動(dòng)工具的安全性是一項(xiàng)重要的質(zhì)量指標(biāo),因此持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量對(duì)這一產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要.我國(guó)的電動(dòng)工具企業(yè)以民營(yíng)企業(yè)居多,管理基礎(chǔ)普遍比較薄弱,管理以"人治"為主,存在隨意性大,責(zé)任不清,相互扯皮的現(xiàn)象.通過(guò)ISO9000體系的建立可以將整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程疏密有致,一絲不茍的控制起來(lái),通過(guò)完善的質(zhì)量記錄及其分析,可以實(shí)現(xiàn)可追溯性,避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生,獲得管理上的持續(xù)改進(jìn).
3.提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.電動(dòng)工具行業(yè)除了通過(guò)做CE、UL等產(chǎn)品認(rèn)證以證明其產(chǎn)品品質(zhì)外,ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證也是企業(yè)向客戶證實(shí)其企業(yè)生產(chǎn)和管理水平的一個(gè)重要方面,通過(guò)ISO9000認(rèn)證可以樹(shù)立企業(yè)整體的管理形象,使顧客確認(rèn)好的管理造就高品質(zhì)的產(chǎn)品.
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