企業(yè)如何應(yīng)用ISO9000的核心理念-八項質(zhì)量管理原則
為了更有效地幫助組織建立ISO9000質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)預(yù)期的ISO9000質(zhì)量方針和ISO9000質(zhì)量目標,必須有一套完善的?行之有效的?普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論?為了建立這套理論,ISO/TC176于1995年成立了一個工作組,用了大約兩年的時間,吸納了國際上最權(quán)威的一批質(zhì)量管理專家的意見,整理編撰了八項質(zhì)量管理原則,并在國際上廣泛求意見,得到了眾多國家的一致贊同?八項質(zhì)量管理原則旨在幫助組織建立持續(xù)改進業(yè)績的框架,提高組織質(zhì)量管理的水平,使組織達到持續(xù)的成功?
◇原則1:以顧客為關(guān)注焦點
顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ),在市場競爭的環(huán)境中必須使企業(yè)的產(chǎn)品(包括服務(wù))讓顧客滿意,使產(chǎn)品暢銷,才能使企業(yè)獲得利潤?因此,企業(yè)的各項工作均應(yīng)緊緊圍繞著"使顧客滿意"來展開,它是判斷工作好壞的準則?必須注意,滿足顧客要求只是一種基本要求,只有達到超越顧客的期望,給顧客一種意外的驚喜,才能使顧客滿意?
◇原則2:領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立本組織統(tǒng)一的宗旨和方向;并營造和保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?
領(lǐng)導(dǎo)指的是組織的最高管理層,領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)的質(zhì)量管理中起著決定性的作用,實踐證明只有領(lǐng)導(dǎo)重視,各項質(zhì)量活動才能有效開展?
領(lǐng)導(dǎo)要想指揮好和控制好一個組織,必須做好確定方向?提供資源?策劃未來?激勵員工?協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作?此外,在領(lǐng)導(dǎo)方式上,最高管理者還要做到透明?務(wù)實和以身作則?
◇原則3:全員參與
各級人員都是組織之本?只有他們的充分參與,才能使他們的才干為組織帶來收益?
全體員工是組織的基礎(chǔ),組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo),還有賴于全員參與?
◇原則4:過程方法
將相關(guān)的資源和活動作為過程進行管理,可以更高效地得到期望的結(jié)果?
任何利用資源并通過管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動,均可視為過程?系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程,特別是這些過程之間的相互作用,就是"過程方法"?
過程方法的目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán),并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高?
過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解?過程包含一個或多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動,通常一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入?
"PDCA"的方法可適用于所有過程:
P-策劃根據(jù)顧客的要求和組織的方針,建立提供結(jié)果所必要的目標和過程;
D-做實施過程;
C-檢查根據(jù)方針?目標和產(chǎn)品要求,對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量,并報告結(jié)果;
A-行動采取措施,以持續(xù)改進過程的業(yè)績?
◇原則5:管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別?理解和管理,有助于組織提高實現(xiàn)其目標的有效性和效率?
所謂系統(tǒng),就是"相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素"?系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用,互相促進,使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和?
所謂系統(tǒng)方法,實際上可包括系統(tǒng)分析?系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)?在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法,就是要把質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng),對組成質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別?理解和管理,以達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標?
◇原則6:持續(xù)改進
持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當是組織的一個永恒的目標?
持續(xù)改進是"增強滿足要求的能力的循環(huán)活動"?為了改進組織的整體業(yè)績,組織應(yīng)不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率,以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望?只有堅持持續(xù)改進,組織才能不斷進步?
◇原則7:基本事實的決策方法
有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上?
決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一?所謂決策就是針對預(yù)定目標,在一定約束條件下,從諸方案中選出最佳的一個付諸實施?達不到目標的決策就是失策?正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度,以事實或正確的信息為基礎(chǔ),通過合乎邏輯的分析,作出正確的決斷?
◇原則8:與供方互利的關(guān)系
組織與供方的相互依存的,互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力?隨著生產(chǎn)社會化的不斷發(fā)展,組織的生產(chǎn)活動分工越來越細,專業(yè)化程度越來越強,通常,某一個產(chǎn)品不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品,而往往是通過多個組織分工協(xié)作來完成的?因此,絕大多數(shù)組織都有其供方?供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一?組織市場的擴大,則為供方增加了更多的合作機會?所以,組織與供方的合作與交流是非常重要的?
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