深圳ISO9001認證：醫(yī)院ISO9001認證內(nèi)審中常見問題
醫(yī)院ISO9001認證內(nèi)審工作的好壞，直接關(guān)系到醫(yī)院ISO9001認證的持續(xù)運行效果。
1 醫(yī)院ISO9001認證容易受檢查表的約束 對內(nèi)審過程缺乏重點和必要的靈活性按照一般內(nèi)審程序，在對內(nèi)部體系實施審核之 ，內(nèi)審組長要根據(jù)有關(guān)文件要求，編寫好《內(nèi)部審核檢查表》，目的是提供內(nèi)審員在現(xiàn)場審核時，照此實施審核，既能控制審核節(jié)奏，又能保持審核路線。對內(nèi)審員來說無疑是一 必不可少的工具，但對建立質(zhì)量管理體系不久的醫(yī)院兼職內(nèi)審員來說，卻有著很 的又難以避免的副作用?！ 嵺`中，內(nèi)審員很容易依賴檢查表，并受檢查表的約束。檢查表中規(guī)定的檢查內(nèi)容都非常全面，內(nèi)審員在 面面俱到中往往忘記重點，忘記對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的重點審核。在審核現(xiàn)場還容易被檢查表牽著鼻子走，遇到檢查表中未提及的問題不知怎樣靈活應(yīng)對，來抓住這個潛在的審核線索，而讓這個線索從眼皮底下溜過。如:一審核小組在某病區(qū)審核時，明明發(fā)現(xiàn)某護工向患者說了不合適的話，造成患者心理負擔或?qū)︶t(yī)務(wù)人員產(chǎn)生誤會，就因為檢查表中沒有檢查護工的內(nèi)容，該內(nèi)審員就把這個潛在事項放過了。這種放過就等于自動放棄一個絕好的對體系的改進機會。
對策:（1）編寫檢查表時注意突出重點。方法是:在編寫之前，除了認真學(xué)習(xí)有關(guān)體系文件外，還要 方面收集審核對象的動態(tài)信息，如:最近時有發(fā)生的質(zhì)量問題、患者投訴、顧客需求的變化情況、領(lǐng)導(dǎo)層所關(guān)注的、內(nèi)部職工的有關(guān)建議等，以及上次審核發(fā)現(xiàn)的不合格項。應(yīng)將這些資料所提示的問題，對照相關(guān)服務(wù)要求，作為審核中要突出的重點。
（2）使用檢查表時要保持必要的靈活性。依靠不等于依賴，用好檢查表， 要用活檢查表。對現(xiàn)場臨時發(fā)現(xiàn)的潛在審核線索，不能輕易放過，更不能不予理會。而應(yīng)該對它及時跟進或記錄下來另找時間審核。如對上述臨時發(fā)現(xiàn)的護工問題，首先應(yīng)立即引起注意，這是內(nèi)審員應(yīng)具備的職業(yè)敏感。也可以和組長聯(lián)系及時報告這個問題，提請質(zhì)管辦或有關(guān)部門補充或完善相關(guān)的護工管理制度。
2 醫(yī)院ISO9001認證對審核發(fā)現(xiàn)的不合格事實的判定,容易膚淺于表面 缺乏必要的追溯內(nèi)審員在審核后，要把審核發(fā)現(xiàn)的不合格項填寫到《不合格/糾正、預(yù)防措施表》中的“不合格事實”一欄中，要求對不合格事實進行簡單描述，并指出造成該不合格項的責任環(huán)節(jié)，以及所違背的規(guī)定條款。對此，內(nèi)審員往往容易就事論事，把責任環(huán)節(jié)指定在膚淺的表面，而不去進行必要的追溯，膚淺的原因必定要給下一步的改進效果大打折扣。如:一名內(nèi)審員在給某專科門診開出的《不合格/糾正、預(yù)防措施表》中，對不合格事實這樣寫道:“在門診某科室現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一名進修醫(yī)生開出的處方，未經(jīng)帶教醫(yī)師的審核蓋章，就直接交由病人取藥，這名進修醫(yī)生的做法不符合醫(yī)院《對進修醫(yī)生的帶教管理規(guī)定》”，判為“一般不合格”。當內(nèi)審員就此事和該進修醫(yī)生溝通時，對方對這樣的判定表示勉強接受。在后來改進過程中，這位當事人很不以為然，改進效果就可想而知了。為什么?就是因為這個“不合格”沒有判在根子上，對方口服心不服，對“改進”自然就抱應(yīng)付態(tài)度了。對策:對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的“不合格”證據(jù)進行描述時，內(nèi)審員應(yīng)多用聯(lián)系的、系統(tǒng)的觀點去跟蹤追溯，尋找深層次責任，即以現(xiàn)場審核證據(jù)為切入口，沿程序路線層層追溯，尋找根本原因和最終責任人。只有這樣才能確保改進效果。追溯方法很多，其中由法國人最早提出的“三步法”應(yīng)用較為廣泛。以上述“不合格”事項為例，我們試用“三步法”進行追溯:經(jīng)過三步“為什么”的追溯后，找到不合格的根本原因:是由于醫(yī)院對有關(guān)制度的執(zhí)行缺乏強制性措施，從而削弱了制度本身的約束力所致。好的內(nèi)審員應(yīng)具備對一個問題的追溯意識和追溯能力，要善于順藤摸瓜，捕捉根本。透過現(xiàn)象，把“不合格”判在根本處，這不僅能令當事人心服口服，而且會使改進工作達到預(yù)想的結(jié)果?！?/p>
3 醫(yī)院ISO9001認證對“不合格”的處置方法容易簡單化，使“PDCA”循環(huán)流于形式
我們說，內(nèi)審的最終目的，不是為了找出審核發(fā)現(xiàn)，得出審核結(jié)論，而是以此為良機，對醫(yī)院局部和整體質(zhì)量管理體系進行有效整改，從而改善體系，提升體系運行的能力。實踐中，內(nèi)審組在處置“不合格”事項時，容易簡單行事，犯一概而論的錯誤。即把所有審核發(fā)現(xiàn)的“不合格”，一律填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施表》，交由責任部門或責任人對其進行原因分析、制定糾正或預(yù)防措施，實施糾正，再由內(nèi)審員驗證實施結(jié)果，驗證合格，即表示完成了第二次“PDˉCA”循環(huán)。由于把所有的“不合格”，即需要與不需要的，該進行與不該進行的，統(tǒng)統(tǒng)要求經(jīng)過一番“PDCA”循環(huán)，造成一些科室和人員對此種要求認為太“小題大做”而引起態(tài)度上的漫不經(jīng)心，從而把這個原本科學(xué)的持續(xù)改進方法流于形式了。對策:要正確掌握和領(lǐng)會《標準》中對“糾正”與“糾正措施”這兩種糾正方法的定義以及相互之間的區(qū)別和聯(lián)系。“糾正”是為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。“糾正措施”是為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格項的原因所采取的措施。其“區(qū)別”表現(xiàn)在二者的糾正方法有所不同;“聯(lián)系”則表現(xiàn)為二者對“不合格”的態(tài)度是一致的，即進行糾正。在內(nèi)審程序進行到改進階段時，內(nèi)審組應(yīng)對所有不合格項進行逐項研究、分析，區(qū)分開哪些屬于必須采取“糾正措施”的，哪些屬于可以直接糾正的。 一般來說，對實屬偶然發(fā)生的、個別的、簡單的、淺表性的、不存在深層次原因的不合格項，可采取“糾正”的方法，即進行直接改進，就地消除不合格項;而對存在深層原因的、比較嚴重的、有一定代表性的、有較大影響的、有關(guān)聯(lián)性的不合格項，則必須采取“糾正措施”，即“PDCA”循環(huán)方法實施根本性糾正，使類似不合格項不再重復(fù)發(fā)生?，F(xiàn)實中，絕大部分“不合格”屬于簡單的“不合格”，完全可以用“糾 正”的方法（在現(xiàn)場或事后）實現(xiàn)立即改進。而審核組可以用主要精力對極少 確實需要采取“糾正措施”的不合格項，實施認認真真地“PDCA”循環(huán)，實現(xiàn)有效改進，達到審核目的。
4 醫(yī)院ISO9001認證在內(nèi)審過程中，容易重結(jié)果，輕改進，影響審核效果。
可能是受到傳統(tǒng)檢查方法的影響，加上不少審核對象將注意力放在審核結(jié)果上，受此影響，內(nèi)審員的注意力也容易被引向重結(jié)論，輕改進的錯誤方面。如:在內(nèi)審末次會議上報告審核結(jié)果時，各審核小組會不知不覺地詳細報告審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)果判定，而對接下來應(yīng)如何進行原因分析和改進，就有些“輕描淡寫”一帶而過。內(nèi)審員的這種重結(jié)果輕改進的態(tài)度，還表現(xiàn)在以下幾個方面:（1）對不合格事實的描述就事論事，不能切中事實的根本;（2）跟蹤審核時，不首先審核所分析的原因和制定的措施，只單純地驗證改進結(jié)果。事實上，這樣的結(jié)果即使有效，也是短暫的，難以保持;（3）跟蹤審核后，不能及時把可能引起原文件修改的有效措施提交質(zhì)量管理部門實施文件修改，使類似不合格有可能重復(fù)發(fā)生;（4）對跟蹤審核仍不合格的，不去幫助對方再次分析原因，制定措施，而是消極地進行簡單再跟蹤，有的甚至不了了之。對策:內(nèi)審員要牢記“持續(xù)改進”是質(zhì)量管理體系的靈魂。不抓好持續(xù)改進，當初建立起來的醫(yī)院質(zhì)量管理體系就會在短期內(nèi)名存實亡，工作中就會出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。內(nèi)審組要注意末次會議上報告審核結(jié)果后，應(yīng)立即向大家強調(diào)，審核過程由此進入到了最重要的改進環(huán)節(jié)，相關(guān)部門應(yīng)給予足夠地重視。同時，審核過程不能出現(xiàn)停頓，以免造成“告一段落”的錯覺。要向責任部門提出改進期限，督促其按期完成改進。內(nèi)審員在實施跟蹤審核時，應(yīng)按期限規(guī)定及時跟蹤。對跟蹤結(jié)果要及時形成書面報告，并發(fā)放到一定范圍內(nèi)。
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