深圳物業(yè)ISO9001認(rèn)證如何體現(xiàn)物業(yè)特色
物業(yè)ISO9001認(rèn)證不同于制造業(yè)，它屬于服務(wù)業(yè)。因此，各方面都有所區(qū)別。
1、符合實際可測量的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
物業(yè)管理公司應(yīng)結(jié)合行業(yè)和本公司特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。在方針、目標(biāo)的內(nèi)容上，應(yīng)
體現(xiàn)公司對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化。在方針
、目標(biāo)的實施上，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。同時，方針和目標(biāo)要可測量，便于操作。
2.明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。
物業(yè)管理公司內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需
求和期望及公司實際情況確定，應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容和應(yīng)達到的目標(biāo)（ 5.4.1 ），同時配置相應(yīng)
有能力的人員（ 6.2.2 ）。在職責(zé)分配時，應(yīng)特別注意項目管理處與公司、部門與項目管理處、部
門之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免出現(xiàn)管理死角或職責(zé)不清的極端做法。
2008 版
ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要強調(diào)內(nèi)部溝通（ 5.5.3 ）。物業(yè)管理公司應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納
入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關(guān)公
司的發(fā)展、方針、目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重
要。
3. 物業(yè)服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”。
“以顧客為關(guān)注焦點”是物業(yè)管理公司的行動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考
慮的。這種需求和期望應(yīng)包括相關(guān)規(guī)章制度中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主未來的、潛在的需求
和期望。公司應(yīng)不斷調(diào)整自己的服務(wù)行為，以適應(yīng)這種發(fā)展。不同的業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同
，這種要求還會隨著時間、環(huán)境等變化。物業(yè)管理公司應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序（
8.2.1 ），對收集的信息進行分析研究（ 8.4 ），實施良好的持續(xù)改進機制（ 8.5 ），以達到
不斷自我完善的目的。
4. 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)物業(yè)特點。
ISO9001 ： 2008 版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理公司的文件化結(jié)構(gòu)，以 2 — 3 個層次為宜，即第一層
次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報
告等。也可將第一層次質(zhì)量手冊和第二層次程序文件合為一個層次。對文件的具體內(nèi)容，必須按照“
結(jié)合實際、量體裁衣”的原則，將其作為組織內(nèi)部的“法律”。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，
又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。
那么，物業(yè)管理公司應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除標(biāo)準(zhǔn)要求的6 個強制性程序文件外，
還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如：
為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，可以根據(jù) 7.7.2
條款建立“物業(yè)服務(wù)要求的評審程序”；
可以按 7.4 條款建立“原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序”，控制原材料供方和服務(wù)分包方
的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求；
可以按 7.1 條款建立“物業(yè)管理方案的策劃控制程序”，對投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審
核、新服務(wù)項目的策劃和開展進行規(guī)范；對物業(yè)管理服務(wù)的提供，可根據(jù) 7.5.1 、 7.5.2 條款建立
“物業(yè)管理服務(wù)實施控制程序”，根據(jù) 7.5.3 條款建立“服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序”等進行管
理；同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進行有效控制；
對物業(yè)管理服務(wù)實施過程的監(jiān)控，可根據(jù)
8.2.4 條款建立“物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序”；按 8.3 條款建立“不合格服務(wù)控制
程序”（標(biāo)準(zhǔn)強制要求），按 8.5.2 和 8.5.3 條款建立“糾正和預(yù)防措施控制程序”（標(biāo)準(zhǔn)強制要
求）進行監(jiān)控、改進和完善；
對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，可根據(jù) 7.2.3 條款建立“業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控
制程序”；對物業(yè)管理公司的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，可按 8
.2.1 條款建立“業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序”，按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務(wù)信息調(diào)查。文件化
的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管
理者）都不能例外。
5. 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。
物業(yè)管理公司資源管理包括多個方面。控制的關(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需
求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對于人員，按崗位能力要求尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服
務(wù)意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工
作。對員工的服務(wù)意識、質(zhì)量意識的培養(yǎng)更是物業(yè)管理公司不能忽視的。公司可以建立相應(yīng)的程序（
如按 6.2.2 條款建立“培訓(xùn)控制程序”）控制、滿足資源的要求。
對各類服務(wù)過程的控制，除了建立“物業(yè)管理服務(wù)實施過程”程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容
和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。在作業(yè)指導(dǎo)書中，應(yīng)運用過程方法的要求，首先研究各
服務(wù)過程，即識別服務(wù)過程和子過程，明確這些過程的輸入和輸出，識別所需的資源（包括人員、設(shè)
備、場所、資金等）。在具體實施中，應(yīng)控制關(guān)鍵過程，設(shè)置過程的監(jiān)控點。對過程控制，應(yīng)規(guī)定相
關(guān)的質(zhì)量記錄。
6. 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點。
設(shè)置適宜的監(jiān)控點需要很好策劃（ 8.1 ）。監(jiān)控點的設(shè)置應(yīng)從物業(yè)管理服務(wù)的策劃 (7.1)
開始，明確物業(yè)管理服務(wù)的實施過程檢查（ 8.2.3 ）、服務(wù)質(zhì)量的檢驗 (8.2.4) 等。相關(guān)質(zhì)量
記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進體系、提高公司管理水平的主要依據(jù)之一。
7. 堅持強調(diào)“持續(xù)改進”。
對物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的改進，應(yīng)首先建立自我完善機制，如按 5.6
管理評審、 8.2.2 內(nèi)部審核、 8.5.1 持續(xù)改進、 8.5.2 糾正措施、 8.5.3 預(yù)防措施等條款的
要求建立相應(yīng)的文件化程序。公司應(yīng)建立開放式的信息收集、溝通系統(tǒng)，對收集到的各類信息和數(shù)據(jù)
，根據(jù) 8.4 條款“數(shù)據(jù)分析”的要求進行統(tǒng)計分析。公司應(yīng)注意利用平時在各類檢查活動、服務(wù)提
供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。“持
續(xù)改進”要求公司對員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進作
為自己的目標(biāo)。在公司內(nèi)部溝通中，應(yīng)確定改進的目標(biāo)，及時通報改進情況，從而使質(zhì)量管理體系不
斷改進、提高、完善。
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