醫(yī)院ISO9000標準也同樣要求我們把轉(zhuǎn)變服務觀念放在首位，強調(diào)要“以顧客為關注焦點”。

醫(yī)院是一個典型的服務行業(yè)，它的產(chǎn)品載體是患者身體，它的產(chǎn)品質(zhì)量由患者對接受治療過程中享受服務滿意程度的感受來反映。這就需要我們醫(yī)務人員用發(fā)展的眼光去正視患者需求的變化，重新給自己定位，并為傳統(tǒng)的“服務”做出新的定義?？偟膩碚f，醫(yī)院ISO9000認證就是要轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務觀念就是要以患者為關注焦點，把過去被動式服務轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的主動式服務。

(1)主動走近社區(qū)、患者和家屬，調(diào)查他們對醫(yī)學服務的需求和期望，而不是坐等各種人群找上門來提建議、遞投訴。去年我院根據(jù)醫(yī)院周邊組織和人群特點，設計了群眾需求和意見調(diào)查表，主動登門拜訪征求意見、在醫(yī)院每月召開病員座談會、管理人員定期到門、急診、病房等場所聽取患者意見。通過一系列的主動調(diào)查，我們征集到了大量合理建議和我們之前還未意識到的新需求，這些信息也給了我們改進服務程序，提高服務質(zhì)量的機會，使我們在醫(yī)療市場競爭中掌握了主動。

(2)圍繞患者的需求和期望，醫(yī)院ISO9000認證制定醫(yī)院的質(zhì)量方針和目標。而不是根據(jù)上級主管部門的普遍要求和醫(yī)院的主觀愿望來制定發(fā)展目標。醫(yī)院最高管理層在討論和研究制定醫(yī)院建設短期計劃和長遠規(guī)劃時，必須以從社區(qū)、患者及家屬方面調(diào)查得到最新需求和對醫(yī)學服務的未來期望為主要依據(jù)，確定醫(yī)院具體的、個性化的實施目標和發(fā)展方向。

(3)在總體目標不變的前提下，醫(yī)院計劃，特別是短期計劃應該是動態(tài)的，應隨著人群需求的變化而變化、圍繞患者需求改進或重新修訂醫(yī)療服務活動。當前，有好多醫(yī)院已經(jīng)根據(jù)自己所處地理位置、條件的特殊性和來院就診人群的不同社會地位、文化層次、風俗習慣、消費水準和職業(yè)特點等，推出了自己精心策劃的全新的服務模式:如滿足患者特殊需求的個性化服務;不僅看“病”，更強調(diào)看“人”的人性化服務;進院———出院全程導醫(yī)的門診一站式服務;符合嬰兒特點的撫觸式服務;高度享受、便捷快速的綠色服務;送報刊圖書、食品玩具、日雜用品到床前的流動式服務;獨立溫馨、方便周到的家庭式服務以及品種齊全的套餐式服務等層出不窮。如今患者到醫(yī)院就診如同進入超市，享有更大的選擇空間和自主權。

(4)積極跟蹤患者，認真了解其對醫(yī)院服務過程的滿意程度和對醫(yī)院服務的總體感受，以此衡量醫(yī)療服務是否達到了醫(yī)院預先制定的目標，從中發(fā)現(xiàn)差距，找出原因，制定改進措施，抓住發(fā)展機遇。而不是以不負責任的態(tài)度把滿意度測量這項工作當成走過場，做形式，應付檢查。西方有位企業(yè)的CEO對他的客戶說:“我要記住你們所說的每一句話。也許就是你們的一句話，能使我的公司創(chuàng)造出奇跡。”這充分說明聽取顧客意見是一項非常重要的事情。嚴格執(zhí)行程序文件規(guī)定，分別對門、急診病人、醫(yī)技檢查科室病人、住院病人、待出院病人、已出院病人等跟蹤進行滿意度測定;還定期召開院外行風監(jiān)督員會議，聽取各界監(jiān)督人士收集來的對我院服務情況的反饋意見以及改進建議。通過跟蹤，我們及時了解我院目前存在的，與患者需要不適應的方面;了解到患者對醫(yī)院的要求和期望，從中我們可以把握患者的思想脈絡，挖掘患者的潛在要求，為醫(yī)院在設計向患者提供超值服務的程序時提供第一依據(jù)，創(chuàng)出醫(yī)院的服務品牌。

(5)打破科室界限，實行跨科服務，而不是鐵路警察式的自管一段?；颊咦鳛橐粋€整體的人來醫(yī)院就診，①當他因某種疾病被收住某?？平邮苤委熀?，又發(fā)現(xiàn)一種或幾種其它疾病時，該?？漆t(yī)生應設身處地、從維護患者利益出發(fā)，選擇最佳的、讓患者既省錢又減少周折，并取得最好療效的治療方法。而不是以?？茷榻缦蓿?ldquo;技術”為借口推諉病人，更不能從某種利益出發(fā)留住病人，損害病人利益。②當他經(jīng)門診某醫(yī)生首診后，認為需要到檢查科室進行檢查再進一步診斷，而檢查科室因種種原因不能及時提供檢查或檢查報告時，該醫(yī)生應站在病人角度，替病人著想，積極與檢查科室聯(lián)系，共同設法完成為病人的服務，而不是因 為與己無關而心安理得地漠視病人在焦急和痛苦中等待。