ISO9001審核實踐指南審核顧客反饋過程上篇
專業(yè)ISO9001認證咨詢幫助企業(yè)規(guī)范提升管理、開拓市場。專業(yè)的事交由專業(yè)人來做省事省力省時省錢。本篇摘要介紹ISO9001審核實踐指南上篇，僅供參考。
1) 引言
顧客反饋過程是質(zhì)量管理體系至關(guān)重要的一部分，因此應該在第三方審核中得到充分的關(guān)注。來自顧客的反饋是判斷質(zhì)量管理體系總體有效性的主要業(yè)績指標之一，因此對于審核員而言，驗證以下幾個方面是很重要的：
a) 組織的顧客溝通渠道促進了對顧客反饋過程的充分了解;
b) 顧客反饋過程的輸入包括相關(guān)的、有代表性的和可靠的數(shù)據(jù);
c) 數(shù)據(jù)得到有效的分析，且
d) 這一過程的輸出為管理評審和其他質(zhì)量管理體系過程以及提高顧客滿意并推動持續(xù)改進提供了有用的信息。
2) 要求是什么?
2.1)正如在條款1.1中規(guī)定的，ISO9001:2000的總體目標是為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求
a) 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，和
b)通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。
2.2)條款7.2.3要求組織“應對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排……顧客反饋，包括顧客抱怨”
2.3)ISO9001:2000第8.2.1條款說明：
作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關(guān)組織是否以滿足要求的感受的信息進行監(jiān)視、并確定獲取和利用這種信息的方法。
ISO/TC176術(shù)語指南文件(ISO/TC176/SC2/N526R)強調(diào)監(jiān)視指的是“定期的觀察、監(jiān)督、評審、測量或測試” 對審核員來說重要的是應認識到在ISO9001:2000第8.2.1條款中沒有特別要求讓組織進行正式的顧客滿意調(diào)查或者其他形式的顧客滿意測量，盡管這當然是監(jiān)視顧客感受的良好工具。因此組織盡力從顧客的角度看問題、監(jiān)視顧客的感受就顯得頗為重要。測量顧客滿意在一些情況下可能是適宜的，但這并不是標準的直接要求。
注：除了上述涉及到顧客反饋過程的要求外，在整個標準中還有一些間接涉及到顧客反饋過程的要求審核員需要加以考慮。例如將顧客反饋作為設(shè)計和開發(fā)過程、過程確認等的一部分。
3)在審核顧客反饋過程時應該考慮什么?
顧客反饋是一個過程。需要作為一個過程而不是作為標準的一個“條款”來審核。評價也需根據(jù)過程被管理的方式(見ISO9001:2000第4.1.c條款)來實施,也要根據(jù)該過程提供用以評價質(zhì)量管理體系總體有效性的有意義信息的能力進行評價。獲取反饋信息的方式(“方法”)由組織自己確定。
審核員要對會影響到組織所采取方式的諸多因素有個意識并
要認識到?jīng)]有固定的“處方”。應該充分考慮以下因素：
•組織規(guī)模和復雜程度
•產(chǎn)品的復雜程度和顧客
•產(chǎn)品的風險
•顧客群體的多樣性
3.1) 在審核顧客反饋過程之前(準備階段)
審核員需要關(guān)注可能會顯著影響顧客滿意產(chǎn)品的那些特定特性。在整個審核過程中，審核員應注意那些可能表明顧客滿意或不滿意的跡象，這些跡象可以成為進行顧客反饋過程審核的輸入。這些信息的比較好的來源可能包括，例如：
•顧客退回的產(chǎn)品
•保證條款
•修改過的發(fā)票
•信用票據(jù)
•媒體文章
•顧客網(wǎng)站
•對顧客的直接觀察或與顧客溝通(例如在一個服務組織里)
中企檢測認證網(wǎng)提供iso體系認證機構(gòu)查詢，檢驗檢測、認證認可、資質(zhì)資格、計量校準、知識產(chǎn)權(quán)貫標一站式行業(yè)企業(yè)服務平臺。中企檢測認證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗、檢測、認證、計量、校準機構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規(guī)咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構(gòu)、網(wǎng)絡信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產(chǎn)品認證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網(wǎng)為檢測認證商標專利從業(yè)者提供多種檢測、認證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導等知識。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監(jiān)督總局 、國家認證認可監(jiān)督管理委員會、質(zhì)量認證中心
免責聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
