ISO9001審核實(shí)踐指南顧客反饋過程下篇
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3.2) 在過程評價(jià)期間
在審核顧客反饋過程時(shí)審核員應(yīng)該考慮以下幾方面：
a) 這一過程期望的輸出是什么?從顧客感受中實(shí)際能獲得什么信息?管理層如何利用這一信息來推動產(chǎn)品、過程和質(zhì)量管理體系的改進(jìn)?
此信息包括所有的顧客類別嗎?牢記組織可能有不止一類的顧客是很重要的—見ISO9000：2000中第3.3.5條款對顧客的定義。例如：一個(gè)制造商把商品賣給批發(fā)商，然后批發(fā)商將商品賣給零售商，零售商轉(zhuǎn)而把商品出售給大眾。這種情況下，組織可能需要考慮這三種類型的顧客，他們都可能有不同的感受。組織可能滿足某一群體的顧客而得罪其他的。
b) 如何收集數(shù)據(jù)以輸入到這一過程中?
組織有很多方法來監(jiān)視其顧客的感受，審核員應(yīng)該避免對如何監(jiān)視顧客感受有先入之見。組織能夠采用的技術(shù)的例子包括：
-面對面的評估，可能在一些服務(wù)性的組織里適用，比如旅館
-“您在我們旅館里住得如何?” 或者在餐館“祝您晚餐愉快”;
-定期或在交付產(chǎn)品和提供服務(wù)之后進(jìn)行電話詢問或者回訪;
-組織自己或通過獨(dú)立的市場研究人員進(jìn)行問卷調(diào)查或其他形式的調(diào)查;
-通過其他形式和顧客接觸，比如通過服務(wù)或安裝人員;
-內(nèi)部詢問接觸顧客的員工;
-重復(fù)業(yè)務(wù)的評估;
-監(jiān)視應(yīng)收賬款、保證條款等;
-顧客投訴分析;
投訴通常是從顧客那里得到的唯一主動反饋信息，應(yīng)加以使用以分析趨勢、主要的關(guān)注點(diǎn)、影響等。但應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是，顧客投訴不能是監(jiān)視顧客感受的唯一輸入。審核員也應(yīng)該避免僅憑特定的投訴個(gè)案而做出結(jié)論—這些投訴應(yīng)該放在它們對質(zhì)量管理體系的總體影響的環(huán)境下考慮。
c)信息有多可靠?
●在一個(gè)理想的世界里，組織監(jiān)測所有顧客的感知，但是成本可能會非常高。因此有必要驗(yàn)證組織使用的顧客抽樣的準(zhǔn)則，以確保其有代表性，并且反映了組織和顧客的風(fēng)險(xiǎn)。
●審核員應(yīng)該通過與從審核過程中獲得的其他證據(jù)相比較(見3.1)，對提供的信息進(jìn)行驗(yàn)證。
●在有些情況下，讓審核員直接從組織的顧客處驗(yàn)證獲取的信息可能更為適宜，當(dāng)然這樣做可能要采取一定的外交手段。
d) 如何分析數(shù)據(jù)?
●簡單地收集顧客感受的數(shù)據(jù)是不夠的-審核員必須追蹤整個(gè)過程，以檢查數(shù)據(jù)是怎樣分析的(見ISO9001: 2000第8.4條款)、得出的關(guān)于質(zhì)量管理體系有效性的結(jié)論是什么。
o有任何趨勢嗎?
o這一情況穩(wěn)定、好轉(zhuǎn)或惡化?
o顧客的需求和期望發(fā)生改變嗎?
●雖然這不是ISO9001: 2000的要求，但詢問組織關(guān)于行業(yè)比較或標(biāo)桿活動的問題應(yīng)該是合適的，以便恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩头答仭?/p>
e) 這一過程產(chǎn)生的信息怎樣作為一個(gè)整體反饋到質(zhì)量管理體系中?
●組織應(yīng)該使用顧客反饋過程的結(jié)果來啟動糾正和/或預(yù)防措施，并作為質(zhì)量管理體系業(yè)績測量的一部分。這些過程相互作用的方式也應(yīng)該予以審核。
●審核員應(yīng)該能夠認(rèn)識到顧客反饋過程的輸出是其他質(zhì)量管理體系過程例如數(shù)據(jù)分析、管理評審和持續(xù)改進(jìn)過程的重要輸入。
•一個(gè)努力增值的審核員將試圖確保組織認(rèn)識到 一個(gè)良好的顧客反饋過程能夠帶來的利益，應(yīng)該鼓勵(lì)(但不能要求)組織去超越僅“滿足標(biāo)準(zhǔn)要求”。
f) 和其他質(zhì)量管理過程的聯(lián)系是什么?
●審核員應(yīng)該意識到顧客反饋過程和其他一些質(zhì)量管理體系過程有重要的聯(lián)系和接口，包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)條款：
—5.6管理評審
—7.5.2過程確認(rèn)
—7.2.3顧客溝通
—7.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)
—7.3.7設(shè)計(jì)和開發(fā)更改的控制
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