軟件企業(yè)ISO20000認證案例
客戶背景
A公司成立于1997年，是專業(yè)從事于公共衛(wèi)生領(lǐng)域的IT服務(wù)提供商，為政府客戶提供IT基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的運行和維護。
ISO20000認證需求
首先是企業(yè)自身發(fā)展的需求，A公司從原來的軟件供應(yīng)商，逐步成長為IT服務(wù)提供商，IT服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展成為ISO20000認證需求的因素。其次是業(yè)務(wù)環(huán)境的需求，隨著社保信息系統(tǒng)的深入應(yīng)用，客戶由服務(wù)的被動接受者變成了服務(wù)的主動要求者，對服務(wù)管理細節(jié)更加關(guān)心，對服務(wù)的質(zhì)量提出更高的要求。
ISO20000認證過程
嘉洋天智針對針對A公司的情況和需求從以下幾個方面實施：
1）ISO20000體系建設(shè)和整合。通過ISO20000體系構(gòu)建，形成四級體系文檔。以手冊、程序、規(guī)程、表單等文件將ISO20000思想和流程方法固化下來。并與客戶現(xiàn)有的ISO9000、ISO27001、ISO20000、CMMI等體系的整合。
2）ISO20000體系運行考核建設(shè)與實施面向客戶的服務(wù)管理流程，改進現(xiàn)有職能型工作方式為流程化工作方式。定義服務(wù)流程的KPI并進行監(jiān)控，從而實現(xiàn)對流程運行的監(jiān)控與改進。
3）組織架構(gòu)優(yōu)化根據(jù)業(yè)務(wù)特點，建設(shè)分布式服務(wù)臺，形成由公司運維中心——駐場服務(wù)組的二級管理模式。通過對現(xiàn)有組織架構(gòu)的優(yōu)化，使得對事件、問題、變更等實現(xiàn)分級管理。
ISO20000認證收益
通過獲得ISO20000認證，使公司成為公共衛(wèi)生IT服務(wù)的標桿，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢；實現(xiàn)企業(yè)各體系間的整合。即包括ISO9000、ISO20000、CMMI若干標準的共存和互補。構(gòu)建IT服務(wù)管理體系，提升IT服務(wù)能力和管理水平，并實現(xiàn)體系的可持續(xù)改進，提高客戶滿意度。
客戶評價
將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門的服務(wù)流程，提高工作質(zhì)量，降低由人員變動導(dǎo)致的風險；
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