克勞士比論ISO 9001：2000的有用性
國際標準化組織（ISO）在其中央秘書處1999年11-12月的《ISO 9000/ISO 14000新聞》中刊登了“克勞士比論ISO9001：2000的有用性”的文章，并隨后重版了6次，向全球ISO成員與認證企業(yè)隆重推薦。他們稱克勞士比為“質(zhì) 量管理運動的創(chuàng)始人”，并引用《時代》雜志的話尊稱克勞士比為改變著當今質(zhì)量管理成功之道的“質(zhì)量福音傳道領(lǐng)袖 ”。
克勞士比在文中說：
1、僅僅取得認證是不夠的。
2、2000版標準達到了現(xiàn)代質(zhì)量管理的新水平。但是，
3、質(zhì)量管理的四個基本原則它僅符合兩個：質(zhì)量的定義和預防系統(tǒng)，而忽視 了另外兩個重要的原則：零缺陷的工作標準和用質(zhì)量成本來衡量質(zhì)量。因此，
4、只有用ISO 9001：2000與四個基本原則的教育“結(jié)婚”，才有可 能創(chuàng)建可靠的組織。
克勞士比的文章共分六個部分:
對ISO 9001：2000的一些關(guān)注
真實的世界
兩個問題
質(zhì)量管理原則
質(zhì)量管理還是質(zhì)量保證？
建立“可靠的組織
首先，我要稱贊那些正在為2000年改版而把ISO 9001融合在一起的人們 。我所看見的“委員會二號草案”（CD2）包含了大量有用的信息，并且是以一種很直接的方式綜合起來的。這種方式是經(jīng) 過認真考慮的，并且很明顯地汲取了前幾版的經(jīng)驗教訓。我并不了解它的“目標”（Purpose）是什么，或者怎樣實現(xiàn)這個 目標，但是，很明顯它是為了幫助各種組織更好地進行質(zhì)量管理。
問題是，人們沒有一個已同意的“目標”，因此他們會采用各自所 喜歡的不同的標準。那些推廣ISO 9000的人們可以配置各種有效的力量去獲取利潤。假如這些文件被視為質(zhì)量保證（QA）方面的 教科書，我會是很高興的。因為它的目的就是“向質(zhì)量保證的專門人員提供要求和程序，以協(xié)助他們在其組織內(nèi)建立起計劃 ”。
對于至今出版的所有ISO 9000版 本都能夠恰當?shù)剡\用是有先例的。會計人員有一套他們所謂的“一般性會計原則” （Generally Accepted Accounting Principles，GAAP），企業(yè)在它們的會計實踐中都會采用這種程序和原則，其的 目的便是為了有一個衡量、控制和報告財會狀況的標準。然而，他們并沒有把這種會計原則與財務管理（Financial Management ）---關(guān)注投資、補償和其它財務因素的戰(zhàn)略與決策---混淆起來。會計人員也沒有把GAAP原則作為公司獲利能力的一個因素。
ISO 9000：2000版 --- 一些關(guān)注
ISO 9000應該就像GAAP那樣去貫徹和執(zhí)行 ，我們可稱之為“一般性質(zhì)量保證原則”（Generally Accepted Quality Assurance Principles， GAQAP）。這是我對ISO 9000族標準的總評。然而，本文卻是關(guān)于即將誕生的ISO 9000：2000版的。我對新版標準有所保留 ，不過我將會在以后提出一些完善它們的方法。
我所關(guān)注的問題是：
1.關(guān)鍵的組成部分要求企 業(yè)動并保持一種質(zhì)量管理體系。但是，這樣一個體系是無法定義和描述的。這就像告訴某些人，他們需要一種“恰當?shù)娘嬍?”（Proper Diet），然后要求他們?yōu)樽约号腼兂銮‘數(shù)娘嬍场?
2.有許多陳詞濫調(diào)，它們沒有可操作性和可測量性，比如：
“一個組織的質(zhì)量管理體系的文件的提供和使用應當以一種適應該組織之獨特活動的方式進行 定義。”
“高層管理者應該顯示它對產(chǎn)生和保持對滿足客戶要求重要性的認識的決心。 ”
“企業(yè)應該以一種及時的方式?jīng)Q定并提供建立并保持質(zhì)量管理體系所必需的資源。 ”
3.有許多陳腐的觀念 （Clichés），比如“顧客要求”。企業(yè)制定它們的要求往往是基于什么能更好地經(jīng)營公司，以及它們把什么看作 顧客的需求。僅有國防部能出提供要求清單。
4.供給高級管理部門的文件都太長，有1/3的長度就可以了?？赡苣欠N長度的文件對于專業(yè)人士來說是適合的，但是大部分的文 件讀起來就像家庭主人協(xié)會（Home Owners‘ Association）的細則。
5.有要求計算不符合要求的代價（Price of Nonconformance， PONC），而這在管理者眼中正是質(zhì)量管理最重要的方面。
然而，規(guī)格確也有一種權(quán)威的感覺，一個勤奮的質(zhì)量經(jīng)理可以運用這種權(quán)威去建立一個操作系統(tǒng)。不過，要使管理層能嚴肅認 真地對待標準也并非易事，除非他們都接受過一流的教育，懂得如何把標準適應到他們所操作的程序中去。強加于人是難以成功的， 除非先培訓他們，使其能夠接受和理解。這就是軍隊為什么在給士兵指派任務以前都要進行嚴格訓練、醫(yī)生在診治病人之前都必須到 研究生院進行學習、而工人在開始工作之前都要承受一個工作方向定位的培訓過程的原因。他們不會去理解并使用這一標準，除非標 準被置于一個全面管理哲學的內(nèi)容中去。
我問每個人 ：“你為什么要實施ISO 9000？”他們都回答說是因為顧客這樣要求。我卻很少聽見有人說是為了提高企業(yè)的誠信度 （Integrity）而使用ISO 9000的。也許是他們沒有真正理解ISO 9000的內(nèi)涵，也許是把含有“一般性質(zhì)量保證實踐 ”這一觀念放錯位置了。
讓我解釋一下為 什么我會這樣認為，以及去做什么可以從ISO 9001：2000中獲得最大的收益。它可能是在質(zhì)量管理方面取得一種新的收益水平的 基礎(chǔ)。當然，如果管理層對它漠然視之的話，它也可能毫無用處。
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