質(zhì)量管理體系的有效運行的關鍵因素
ISO9000族標準是國際標準化組織為適應國際經(jīng)濟技術交流和國際貿(mào)易發(fā)展 的需要而制定的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，現(xiàn)已有100多個國家采用。特別是2000年最新版ISO90001：2000質(zhì)量標準，具有適用性廣、通用性強，對與質(zhì)量有關的活動進行系統(tǒng)控制的優(yōu)勢，其核心內(nèi)容是“使客戶滿意”。如今，貫徹ISO9000族標準已被眾多 企業(yè)所看重，成為企業(yè)證明自己產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量的一種“護照”。
有關專家認為，“ 貫標”為廣大企業(yè)完善管理、提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量提供了科學指南，同時為企業(yè)走向國際市場找到了“共同語言”。隨著中國加入WTO，各行各業(yè)將加快推進國際標準化進程，“貫標”變得更加迫切。毋庸置疑，“貫標”不是萬金油，不能包治百病，但通過“貫標”，增強了企業(yè)全體員工的質(zhì)量意識與管理意識，明確了各項管理的職責和工作的程序，促使企業(yè)的管理工作由“人治”轉(zhuǎn)向“法治”，真正做到了凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督，實現(xiàn)了“以預防為主”；規(guī)范了企業(yè)的作業(yè)程序，明確了各部門和全體員工的職責和權(quán)限，預防并控制了不合格的發(fā)生，降低了企業(yè)質(zhì)量管理成本；通過定期組織質(zhì)量檢查、質(zhì)量審核活動，能夠及時發(fā)現(xiàn)和找出經(jīng)營管理活動、服務質(zhì)量方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，并進行有效糾正，提高了企業(yè)整體經(jīng)營管理水平和質(zhì)量監(jiān)控能力，為企業(yè)實施全面的科學管理奠定了基礎；貫徹了“以人為本”的原則，全面提高了員工的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，為企業(yè)長遠發(fā)展打下了堅實的基礎；圍繞“讓客戶滿意”及時認真地處理客戶投訴或意見，不斷滿足客戶需求與期望，贏得客戶信任，提高客戶滿意度，提升企業(yè)的社會形象和市場競爭力。
但ISO9000族標準在企業(yè)的實際運用中存在很多問題，在對近10家企業(yè)重點調(diào)查的基礎上設計了調(diào)查問卷，發(fā)出問卷100份，收回有效問卷62份，在被調(diào)查的企業(yè)中，其中國有企業(yè)22家，合資企業(yè)22家，外企14家，私營企業(yè)4家，調(diào)查結(jié)果表明，95%以上的企業(yè)獲得了ISO9000認證結(jié)果表明，但半數(shù)以上企業(yè)認為推行ISO9000效果一般，甚至無明顯效果。國有企業(yè)在質(zhì)量工具、方法應用、培訓和管理層推動方面與外資企業(yè)相比有明顯差距，80%以上的企業(yè)僅有零星的質(zhì)量改進項目，但執(zhí)行效果一般。究其原因，認為主要在于以下幾個方面：
缺乏質(zhì)量理念支持。
缺乏監(jiān)督考核制度支持。
企業(yè)的執(zhí)行力度低。
現(xiàn)分別對以上三點進行討論：
1.管理層只有真正認識到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶的角度開展質(zhì)量工作，才能 真正建立客戶驅(qū)動的質(zhì)量體系。質(zhì)量管理體系要求企業(yè)的每一名員工，在做任何工作時，都要清楚自己的客戶是誰，樹立工作就是為 客戶服務的質(zhì)量理念。這里的客戶是一個廣義的概念，不僅包括企業(yè)外部產(chǎn)品（或服務）的消費者、代理商、銷售商等；在企業(yè)內(nèi)部 ，根據(jù)工作流的劃分，上下道工序間、前后流程間、部門間也應是客戶關系。但要樹立這種一個質(zhì)量理念，不是朝夕之間的事，需要 我們長期的不懈努力。當然在這方面領導作用就顯得異常的重要，需要我們的領導不斷地給員工去灌輸質(zhì)量思想，可以通過制定企業(yè) 文件、質(zhì)量方針，并不斷地給員工培訓的方式來提高員工的質(zhì)量理念，大力打造CS的戰(zhàn)略系統(tǒng)。當然只有質(zhì)量理念還是不夠的，質(zhì)量 工具也是必不可少的工具，這就要員工主動地去學習質(zhì)量工具方法并實際有效地運用到平時正常的工作當中去。
2.一個好的監(jiān)督考核體制能刺激質(zhì)量管理體系良好的運行，那么監(jiān)督考核制度如何來制定呢？企業(yè)應該充分利用好 “目標管理法”，并將目標管理法與監(jiān)督考核體制結(jié)合起來管理，將企業(yè)的方針目標逐層分解并建立監(jiān)督考核體制。可以 以部門、課和個人為單位來分解，部門的質(zhì)量目標應依據(jù)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，結(jié)合本部門業(yè)務的特點來確定部門質(zhì)量目標項 目，目標值應依據(jù)以往的歷史業(yè)績、公司質(zhì)量目標值、結(jié)合目前技術現(xiàn)狀綜合確定。目標值應該是可量化、可衡量的、具有一定的挑 戰(zhàn)性，可通過努力能夠?qū)崿F(xiàn)，切記不要將質(zhì)量目標值夸大或不切實際。針對每一項質(zhì)量目標，應制定實現(xiàn)的具體實施措施和實施計劃 ，并落實負責人，并且應制定衡量質(zhì)量目標實現(xiàn)狀況的方法和評價的依據(jù)。同時要策劃好一個監(jiān)督考核體制，貫穿于整個質(zhì)量目標實 現(xiàn)的過程，制定每一階段的考核方法。以用來考核部門、課、個人的目標達成率以及為達到目標采用方法的有效性，可以充分體現(xiàn)出 部門、課、個人在工作方面的效率以及能力。這樣可以激起員工的積極性，發(fā)揮出員工平時工作的潛力，以促進個人與公司得到共同 發(fā)展。對于企業(yè)其它的質(zhì)量活動(如：QC小集團活動等)可采用獎勵的方式。任何再好的制度，如果沒有一個監(jiān)督制度來進行監(jiān)督就不 能成為最好的制度。正如毛主席說過：監(jiān)而不嚴，不如不監(jiān)。但監(jiān)督制度不能過于繁瑣，要不然會影響制度的和監(jiān)督制度的執(zhí)行力度 。
3.執(zhí)行力是一種能力，是內(nèi)涵廣泛、包羅萬丈的各種學科、方法、思想的概括，執(zhí)行力的關鍵在于透過 企業(yè)文化影響企業(yè)所有員工的行為。ISO9000族標準要求全員參與，但如何讓全員積極地加入到質(zhì)量管理體系中來呢，這就要公司領導 來動員大家，要求大家一定要按公司的規(guī)程來辦事。執(zhí)行力不是僅僅要求員工按公司的規(guī)程去做事，更重要的是在這種的規(guī)程下做事 的同時，想出更好、更有效的方法。執(zhí)行力度對一個企業(yè)來說是至關重要的，正所謂：一流的點子和三流的執(zhí)行力，不如三流的點子 和一流的執(zhí)行力。如果執(zhí)行力度不夠就是再好的質(zhì)量管理模式也不能夠有效的運行，所以我們需要著手解決執(zhí)行力度低下的問題?？v 觀全國中小型企業(yè)普遍存在執(zhí)行力度低下的現(xiàn)象，其原因分析后可總結(jié)如下：
制度貫徹不夠，虎頭蛇尾。
管理制度不嚴謹
制度本身不合理，缺少針對性和可行性。
制度在執(zhí)行過程中 ，流程不合理。
工作過程中缺少良好的指導方法。
工作中缺少科學的監(jiān)督體制。
企業(yè)在制定相應的管理制度的同時要充分考慮以上的幾點因素，才能制定出好的管理制度，才能更有效的 推動質(zhì)量管理在企業(yè)中的有效運行。
從以3點可以看出：質(zhì)量理念、考核制度、執(zhí)行力度之間是相輔相成 的，缺一不可。企業(yè)在運行質(zhì)量管理時要正確利用質(zhì)量理念、考核制度和執(zhí)行力度，不可只利用一項、二項或重點突出其中的一、二 項而使它們之間失去平衡。
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