ISO20000-2，即IT服務(wù)管理實(shí)踐規(guī)則，描述了ISO20000-1中涵蓋的服務(wù)管理過(guò)程的最佳實(shí)踐，可供體系實(shí)施者參考使用，具體見(jiàn)以下表格。
| 序號(hào) | 內(nèi)容 | |
| 1 | 范圍 | |
| 2 | 術(shù)語(yǔ)與定義 | |
| 3 | 管理體系要求 | 3.1 管理職責(zé) 3.2 文件要求 3.3 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 3.3.1 總則 3.3.2 職業(yè)發(fā)展 3.3.3 要考慮采取的方法 |
| 4 | 策劃和實(shí)施服務(wù)管理 | 4.1 策劃服務(wù)管理（策劃） 4.1.1 服務(wù)管理的范圍 4.1.2 策劃方法 4.1.3 要考慮的思想 4.1.4 計(jì)劃的范圍和內(nèi)容 4.2 實(shí)施服務(wù)管理和提供服務(wù)（實(shí)施） 4.3 監(jiān)視、測(cè)量和評(píng)審（檢查） 4.4 持續(xù)改進(jìn) 4.4.1 策略 4.4.2 服務(wù)改進(jìn)的策劃 |
| 5 | 策劃和實(shí)施新服務(wù)或變更的服務(wù) | 5.1 需考慮的主題 5.2 變更記錄 |
| 6 | 服務(wù)交付過(guò)程 | 6.1 服務(wù)級(jí)別管理 6.1.1 服務(wù)目錄 6.1.2 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 6.1.3 服務(wù)級(jí)別管理過(guò)程 6.1.4 支持的服務(wù)協(xié)議 6.2 服務(wù)報(bào)告 6.2.1 策略 6.2.1 服務(wù)報(bào)告的目的和質(zhì)量檢查 6.2.3 服務(wù)報(bào)告 6.3 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理 6.3.1 概述 6.3.2 可用性監(jiān)視和活動(dòng) 6.3.3 服務(wù)連續(xù)性策略 6.3.4 服務(wù)連續(xù)性策劃與測(cè)試 6.4IT 服務(wù)的預(yù)算與核算 6.4.1 概述 6.4.2 策略 6.4.3 預(yù)算 6.4.4 結(jié)算 6.5 能力管理 6.6 信息安全管理 6.6.1 概述 6.6.2 信息資產(chǎn)的標(biāo)識(shí)和分類 6.6.3 安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估實(shí)踐 6.6.4 信息資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn) 6.6.5 信息的安全和可用性 6.6.6 控制措施 6.6.7 文件和記錄 |
| 7 | 關(guān)系過(guò)程 |
7.1 概述 |
| 8 | 解決過(guò)程 | 8.1 背景 8.1.1 設(shè)置優(yōu)先權(quán) 8.1.2 臨時(shí)措施 8.2 事件管理 8.2.1 概述 8.2.2 重大事故 8.3 問(wèn)題管理 8.3.1 問(wèn)題管理的范圍 8.3.2 問(wèn)題管理的啟動(dòng) 8.3.3 已知錯(cuò)誤 8.3.4 問(wèn)題的解決 8.3.5 溝通 8.3.6 跟蹤和升級(jí) 8.3.7 事件和問(wèn)題記錄關(guān)閉 8.3.8 問(wèn)題評(píng)審 8.3.9 評(píng)審的主題 8.3.10 問(wèn)題預(yù)防 |
| 9 | 控制過(guò)程 | 9.1 配置管理 9.1.1 配置管理的策劃和實(shí)施 9.1.2 配置的標(biāo)識(shí) 9.1.3 配置控制 9.1.4 配置狀態(tài)說(shuō)明和報(bào)告 9.1.5 配置驗(yàn)證和審核 9.2 變更管理 9.2.1 策劃和實(shí)施 9.2.2 變更請(qǐng)求的關(guān)閉和評(píng)審 9.2.3 緊急變更 9.2.4 變更管理的報(bào)告、分析和措施 |
| 10 | 發(fā)布過(guò)程 | 10.1 發(fā)布管理 10.1.1 概述 10.1.2 發(fā)布方針 10.1.3 發(fā)布和啟動(dòng)的策劃 10.1.4 開(kāi)發(fā)或獲取軟件 10.1.5 設(shè)計(jì)、建立和配置發(fā)布 10.1.6 發(fā)布驗(yàn)證和驗(yàn)收 10.1.7 文檔 |
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