招標(biāo)文件要求提供 GB/T27922 售后服務(wù)體系認(rèn)證，真的合理嗎???
在各類招投標(biāo)活動中，我們常常能看到招標(biāo)文件里要求投標(biāo)企業(yè)提供 GB/T27922 售后服務(wù)體系認(rèn)證。這一認(rèn)證似乎成為了衡量企業(yè)售后服務(wù)能力的重要標(biāo)尺，但仔細(xì)探究，其合理性值得商榷。?
GB/T27922 售后服務(wù)體系認(rèn)證簡介?
GB/T27922 - 2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》是我國首個全國性全行業(yè)服務(wù)類認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，由國家商務(wù)部推薦、國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，自 2?
012 年 月 1 日起正式實(shí)施。該認(rèn)證采用評分制，滿分 100 分，從售后服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)等多個維度對企業(yè)進(jìn)行評估，根據(jù)最終評分結(jié)果劃分為達(dá)標(biāo)級(70 - 79 分)、三星級(80 - 89 分)、四星級(90 - 94 分)、五星級(95 分及以上)四個等級 。其目的在于規(guī)范商品售后服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時為企業(yè)建立完善的售后服務(wù)體系提供科學(xué)參考。?
招標(biāo)文件要求該認(rèn)證存在的不合理性?
對中小企業(yè)構(gòu)成限制?
資源與規(guī)模門檻：要達(dá)到 GB/T27922 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)在服務(wù)資源配置上需投入大量成本。例如，在人力資源方面，需按服務(wù)管理人員總數(shù)的 10% 配置售后服務(wù)管理師，負(fù)責(zé)對售后服務(wù)工作的管理和對售后服務(wù)活動的指導(dǎo) 。這對于人員規(guī)模較小的中小企業(yè)而言，可能會造成較大的人力成本壓力。在物力資源上，企業(yè)要有足夠的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋商品銷售區(qū)域，并能對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有效管理，這可能涉及到大量的場地租賃、設(shè)備購置等費(fèi)用。許多中小企業(yè)受資金、規(guī)模限制，難以達(dá)到這樣的資源配置要求，從而在招投標(biāo)中處于劣勢，這實(shí)際上構(gòu)成了對中小企業(yè)的歧視性或限制性條款。2認(rèn)證費(fèi)用負(fù)擔(dān)：申請 GB/T27922 認(rèn)證需要支付一定的費(fèi)用，包括認(rèn)證申請費(fèi)、審核費(fèi)、咨詢費(fèi)(若企業(yè)尋求咨詢機(jī)構(gòu)幫助完善體系)等。對于利潤微薄、資金緊張的中小企業(yè)來說，這筆費(fèi)用無疑是一項(xiàng)不小的開支。而且，認(rèn)證有效期為三年，期間每年還需接受認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核，這也增加了企業(yè)的持續(xù)成本投入。相比大型企業(yè)，中小企業(yè)在承擔(dān)這些費(fèi)用時更為吃力，進(jìn)一步削弱了其參與招投標(biāo)的競爭力。?
與采購項(xiàng)目實(shí)際需求脫節(jié)?
行業(yè)差異考量不足：不同行業(yè)對于售后服務(wù)的需求和重點(diǎn)差異巨大。例如，對于一些簡單的辦公用品采購項(xiàng)目，其售后服務(wù)主要集中在產(chǎn)品退換、維修響應(yīng)速度等基本層面，并不需要復(fù)雜的售后服務(wù)體系。而 GB/T27922 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)是一個通用性標(biāo)準(zhǔn)，適用于各類生產(chǎn)和銷售有形商品以及提供無形服務(wù)的企業(yè) 。將其作為所有招標(biāo)文件的必備要求，沒有充分考慮到不同采購項(xiàng)目所屬行業(yè)的特殊性，可能導(dǎo)致一些能夠滿足項(xiàng)目實(shí)際售后服務(wù)需求的企業(yè)，僅僅因?yàn)槲传@得該認(rèn)證而被排除在外，而一些獲得認(rèn)證的企業(yè)，其服務(wù)能力未必與采購項(xiàng)目的實(shí)際需求精準(zhǔn)匹配。?
項(xiàng)目規(guī)模與認(rèn)證等級不匹配：在一些小型采購項(xiàng)目中，招標(biāo)文件卻要求企業(yè)具備高等級的 GB/T27922 認(rèn)證，如五星級認(rèn)證。對于小型項(xiàng)目而言，過高等級的認(rèn)證要求超出了實(shí)際需要，增加了企業(yè)的負(fù)擔(dān)，也造成了資源的浪費(fèi)。企業(yè)為了滿足這一要求，可能會在認(rèn)證上投入過多精力和成本，而這些投入并不能直接轉(zhuǎn)化為對項(xiàng)目更好的服務(wù)。相反，一些企業(yè)雖然沒有高等級認(rèn)證，但憑借其靈活的服務(wù)機(jī)制和對小型項(xiàng)目的專注，可能更能提供貼合項(xiàng)目需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。?
認(rèn)證本身存在局限性?
評分標(biāo)準(zhǔn)的主觀性：盡管 GB/T27922 認(rèn)證有明確的評分標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際審核過程中，部分指標(biāo)的評價(jià)存在一定主觀性。例如，在客戶關(guān)系維護(hù)方面，對于客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的評價(jià)，不同審核人員可能由于理解和判斷標(biāo)準(zhǔn)的差異，給出不同的評分。這就可能導(dǎo)致一些企業(yè)雖然在實(shí)際售后服務(wù)中表現(xiàn)良好，但因?qū)徍巳藛T的主觀因素未能獲得理想的認(rèn)證等級，從而影響其在招投標(biāo)中的競爭力。反之，一些企業(yè)可能通過一些表面功夫在認(rèn)證中獲得較高分?jǐn)?shù)，但實(shí)際服務(wù)水平卻未必與之相符，這使得認(rèn)證結(jié)果的公正性和可靠性受到質(zhì)疑。?
認(rèn)證時效性問題：市場環(huán)境和企業(yè)的服務(wù)能力是動態(tài)變化的。GB/T27922 認(rèn)證證書有效期為三年，在這三年期間，企業(yè)的售后服務(wù)體系可能會因?yàn)楦鞣N因素發(fā)生改變，如業(yè)務(wù)調(diào)整、人員變動、市場競爭加劇等。而認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督審核往往難以做到實(shí)時、全面地跟蹤企業(yè)服務(wù)能力的動態(tài)變化。這就可能出現(xiàn)一種情況，企業(yè)在獲得認(rèn)證時服務(wù)能力達(dá)標(biāo)，但在證書有效期內(nèi)，由于自身經(jīng)營問題或市場變化，其實(shí)際售后服務(wù)水平已經(jīng)下降，卻依然憑借證書參與招投標(biāo)，這對其他投標(biāo)企業(yè)和采購方來說都是不公平的。?
相關(guān)法規(guī)依據(jù)?
《政府采購貨物和服務(wù)招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》(財(cái)政部令第 87 號)第十七條明確規(guī)定：采購人、采購代理機(jī)構(gòu)不得將投標(biāo)人的注冊資本、資產(chǎn)總額、營業(yè)收入、從業(yè)人員、利潤、納稅額等規(guī)模條件作為資格要求或者評審因素，也不得通過將除進(jìn)口貨物以外的生產(chǎn)廠家授權(quán)、承諾、證明、背書等作為資格要求，對投標(biāo)人實(shí)行差別待遇或者歧視待遇 。GB/T27922 認(rèn)證在實(shí)際操作中，由于其對企業(yè)規(guī)模、資源配置等方面的要求，可能會變相成為對中小企業(yè)不利的評審因素，違反了上述法規(guī)精神。?
案例分析?
某地方政府的一個小型環(huán)衛(wèi)設(shè)備采購項(xiàng)目，招標(biāo)文件要求投標(biāo)企業(yè)必須具備 GB/T27922 五星級售后服務(wù)認(rèn)證。當(dāng)?shù)匾患倚⌒铜h(huán)衛(wèi)設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)，雖然在本地市場擁有良好的口碑，能夠快速響應(yīng)客戶的售后服務(wù)需求，但其由于規(guī)模較小，尚未獲得該認(rèn)證。而參與投標(biāo)的幾家大型企業(yè)，雖然擁有五星級認(rèn)證，但在該地區(qū)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋并不完善，實(shí)際服務(wù)響應(yīng)速度也較慢。最終，小型企業(yè)因不滿足認(rèn)證要求被排除在外，而中標(biāo)企業(yè)在項(xiàng)目實(shí)施過程中，售后服務(wù)問題頻發(fā)，未能達(dá)到采購方的預(yù)期。這個案例充分說明了招標(biāo)文件不合理地要求 GB/T27922 認(rèn)證，可能導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)的中小企業(yè)被拒之門外，而獲得認(rèn)證的企業(yè)未必能提供符合項(xiàng)目需求的服務(wù)。?
合理的替代方案?
定制化售后服務(wù)要求
采購方應(yīng)根據(jù)采購項(xiàng)目的具體特點(diǎn)和實(shí)際需要，制定定制化的售后服務(wù)要求。例如，對于電子產(chǎn)品采購項(xiàng)目，可以明確要求企業(yè)提供在一定時間內(nèi)的免費(fèi)上門維修服務(wù)、故障響應(yīng)時間不超過 X 小時、備品備件的供應(yīng)保障期限等具體可量化的指標(biāo) 。這樣的要求更具針對性，能夠直接篩選出真正具備滿足項(xiàng)目售后服務(wù)能力的企業(yè)，而不是單純依賴一個通用性的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。?
售后服務(wù)方案評審?
要求投標(biāo)企業(yè)提交詳細(xì)的售后服務(wù)方案，包括服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)成、服務(wù)流程、應(yīng)急處理機(jī)制、客戶反饋渠道等內(nèi)容。組織專業(yè)的評審團(tuán)隊(duì)對這些方案進(jìn)行評審，根據(jù)方案的合理性、可行性、完整性以及與項(xiàng)目需求的匹配度進(jìn)行打分。這種方式能夠更全面地考察企業(yè)的售后服務(wù)規(guī)劃和執(zhí)行能力，避免因認(rèn)證的局限性而錯過優(yōu)秀的企業(yè)。?
結(jié)語?
招標(biāo)文件要求提供 GB/T27922 售后服務(wù)體系認(rèn)證存在諸多不合理之處，可能對中小企業(yè)造成限制，與采購項(xiàng)目實(shí)際需求脫節(jié)，且認(rèn)證本身存在一定局限性。采購方在制定招標(biāo)文件時，應(yīng)充分考慮這些因素，采用更合理、更具針對性的方式來篩選具備優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)能力的企業(yè)，以確保采購項(xiàng)目的順利實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量的有效保障。?
中企檢測認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺。中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標(biāo)注冊、食品檢測、第三方檢測機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測、認(rèn)證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監(jiān)督總局 、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會、質(zhì)量認(rèn)證中心
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
