《16949理解與實(shí)施》連載——8.5.5 交付后活動(dòng)
8.5.5交付后活動(dòng)
組織應(yīng)滿足與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的交付后活動(dòng)的要求。
在確定所要求的交付后活動(dòng)的覆蓋范圍和程度時(shí),組織應(yīng)考慮:
a)法律法規(guī)要求;
b )與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的潛在不良的后果; .
c )產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、使用和預(yù)期壽命;
d)顧客要求;
e )顧客反饋。
注:交付后活動(dòng)可包括保證條款所規(guī)定的措施、合同義務(wù)(如維護(hù)服務(wù)等)附加服務(wù)(如回收或最終處置等)
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1、組織要滿足產(chǎn)品和服務(wù)交付后活動(dòng)的要求 ,通常指售后的安裝、售后的保養(yǎng)售后的維修、售后的處置,如果這些方面都處理得比較好,回頭客會(huì)很多。
2、組織在明確交付后活動(dòng)的相關(guān)規(guī)定時(shí) ,要把下面幾方面的因素考慮進(jìn)去,以便能滿足各方面的要求,從而更好地為顧客服務(wù)。
a)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)的要求。如:汽車(chē)尾氣的排放標(biāo)準(zhǔn)。
b)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的售后安排的要求;如:空調(diào)、太陽(yáng)能熱水器的安裝,生產(chǎn)設(shè)備的安裝。
c)產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)的相關(guān)要求,產(chǎn)品的功能性能要求;如產(chǎn)品的調(diào)試服務(wù),安裝完成后必須調(diào)試合格;
d)顧客提出的要求,只要是的合理的均應(yīng)該滿足;如: 一般事故, 24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù),重大問(wèn)題,48小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
e)顧客隨時(shí)反饋,反饋時(shí)要求組織必須達(dá)到要求;如正在施工的建筑,安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，馬上要求到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
3、組織向顧客承諾的實(shí)施 (或合同內(nèi)容的一部分),如承諾的售后服務(wù)和維護(hù),滿足這些要求，則需要對(duì)服務(wù)哪些項(xiàng)目、由誰(shuí)去服務(wù)、如何服務(wù)、必須配備哪些設(shè)備等做出安排。
8.5.5.1服務(wù)信息的反饋
組織應(yīng)確保建立,實(shí)施并保持-一個(gè)在制造、材料搬運(yùn)、物流、工程和設(shè)計(jì)活動(dòng)中溝通服務(wù)問(wèn)題信息的過(guò)程。
注1:將“服務(wù)問(wèn)題”增加到這個(gè)仔條款,是為了確保組織知曉可能在顧客地點(diǎn)或使用現(xiàn)場(chǎng)被識(shí)別不合格品和材料。
注2: "服務(wù)問(wèn)題” 應(yīng)當(dāng)在適用時(shí)包括使用現(xiàn)場(chǎng)失效試驗(yàn)分析(見(jiàn)第10.2.6條)的結(jié)果。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1、對(duì)服務(wù)信息的反饋,需要建立一個(gè)過(guò)程 ,最好是的文件化的過(guò)程;
2、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題信息時(shí),組織應(yīng)確保相關(guān)信息在以下活動(dòng)中得到有效溝通:
a)制造過(guò)程:溝通與制造過(guò)程相關(guān)的問(wèn)題,包含生產(chǎn)進(jìn)度溝通;
b)材料搬運(yùn):很多服務(wù)問(wèn)題,都體現(xiàn)在產(chǎn)品的外觀受損上;
c)物流溝通與物流過(guò)程有關(guān)的問(wèn)題;
d)工程和設(shè)計(jì):溝通服務(wù)問(wèn)題與工程和產(chǎn)品設(shè)計(jì)有關(guān)的問(wèn)題。
8.5.5.2與顧客的服務(wù)協(xié)議
當(dāng)與顧客達(dá)成服務(wù)協(xié)議時(shí),組織應(yīng):
a)驗(yàn)證相關(guān)服務(wù)中心滿足適用要求;
b)驗(yàn)證任何特殊用途的工具或者測(cè)量設(shè)備的有效性;
c)確保所有服務(wù)人員得到了對(duì)適用要求的培il.
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1、當(dāng) 與顧客達(dá)成服務(wù)協(xié)議時(shí),組織應(yīng):
a)驗(yàn)證相關(guān)服務(wù)中心是否能夠滿足使用要求,進(jìn)行定期的監(jiān)查;
b)驗(yàn)證任何用于分析和檢測(cè)該不合格或者用于維修服務(wù)等的特殊用途的工具或測(cè)量設(shè)備的有效性;
c)對(duì)所有服務(wù)人員實(shí)施培訓(xùn),并確保其滿足要求。
2、典型的案例是汽車(chē) 4S店,汽車(chē)主機(jī)廠必須對(duì)4S店的服務(wù)過(guò)程和方法、設(shè)施和設(shè)備、測(cè)量?jī)x器、人員培訓(xùn)等各方面,都要定期進(jìn)行監(jiān)查。
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