商品售后服務(wù)體系的星級(jí)是根據(jù)什么認(rèn)定的?
售前優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要，售后服務(wù)也不容忽視。怎樣做好售后服務(wù)是每個(gè)企業(yè)家都要考慮的重要問(wèn)題，畢竟發(fā)展客戶并不容易，做好售后服務(wù)還可以促成二次交易。因此企業(yè)應(yīng)該積極開(kāi)展商品的售后服務(wù)體系認(rèn)證，建立屬于企業(yè)自己的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
為什么要建立商品售后服務(wù)體系認(rèn)證
一個(gè)好的商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，任何形式的商業(yè)組織都能從中汲取經(jīng)驗(yàn)的成功案例,它不受狹隘的價(jià)格定位的約束，建立了客戶對(duì)它的忠誠(chéng)。
建立商品售后服務(wù)體系認(rèn)證，一直走在售后服務(wù)潮流的前端，客戶需要什么，它就能給客戶提供滿意的服務(wù)。
真正好的商品售后服務(wù)體系是抓住人心，我們現(xiàn)在搞企業(yè)，容易急功近利，往往忽略了贏在“人心”的藝術(shù)。
我們沒(méi)有“全網(wǎng)最低”的噱頭：沒(méi)有足夠的廣告和促銷預(yù)算;我們沒(méi)有超大面積的倉(cāng)庫(kù)，他們有的，我們都沒(méi)有，我們靠什么取勝呢?
我們要爭(zhēng)取“人心”，我們有超級(jí)客服。誰(shuí)擁有了超級(jí)客服做好服務(wù)，誰(shuí)就贏得了“人心”。
為客戶提供超級(jí)客服，首先應(yīng)該為企業(yè)內(nèi)部員工服務(wù)，員工只有工作舒心，才能向客戶提供好的服務(wù)。
商品售后服務(wù)體系的概念
“售后服務(wù)”概念“售后服務(wù)”是廣義概念，必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。
如售前、售中對(duì)商品知識(shí)和文化宣傳， 對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面。而不是狹義的“商品售出以后的維護(hù)服務(wù)”。
商品售后服務(wù)體系星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
售后服務(wù)體系認(rèn)證星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)體系認(rèn)證是依據(jù)企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的售后服務(wù)體系所做的評(píng)分制認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低
1、達(dá)到70分(含70分)以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)。
2、達(dá)到80分(含80分)以上，三星級(jí)售后服務(wù)。
3、達(dá)到90分(含90分)以上，四星級(jí)售后服務(wù)。
4、達(dá)到95分(含95分)以上，五星級(jí)售后服務(wù)。
依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行售后服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)采取評(píng)分的方法，滿分為100分，具體分為售后服務(wù)體系40分，商品服務(wù)35分，顧客服務(wù)25分。評(píng)分的依據(jù)是調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的按照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的評(píng)價(jià)指標(biāo)的實(shí)施情況，具體可咨詢。
提醒企業(yè)注意的是，商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是按企業(yè)獲得的分?jǐn)?shù)來(lái)判定最后獲得的星級(jí)，評(píng)分是非常嚴(yán)格的。在評(píng)分的時(shí)候沒(méi)有額外的加分項(xiàng)，但售后服務(wù)管理師數(shù)量在標(biāo)準(zhǔn)總分中有5分。
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