售后服務(wù)體系的那些優(yōu)勢能夠助力企業(yè)成長?
美國商業(yè)調(diào)查顯示，滿意的客戶將引發(fā)8項(xiàng)潛在業(yè)務(wù)，不滿意的客戶將影響25人的購買意愿。同時(shí)，消費(fèi)者因滿足售后服務(wù)而再次購買同一廠家產(chǎn)品的概率，比滿足產(chǎn)品再次購買的概率高3倍。
隨著人們生活水平的提高，人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，不僅關(guān)心產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，對(duì)售后服務(wù)的要求也大幅提高，但是，目前國內(nèi)企業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)狀不令人滿意，售后服務(wù)不足常見，產(chǎn)品銷售滯后，品牌破產(chǎn)的事例。
糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務(wù)的重要性，許多人認(rèn)為成功銷售產(chǎn)品就完成了銷售。否則，售后服務(wù)是市場營銷的最后一個(gè)過程，它經(jīng)過很長時(shí)間，直接影響企業(yè)的信用和顧客對(duì)企業(yè)的印象，企業(yè)售后服務(wù)人員需要與顧客不斷溝通和反饋，良好的售后服務(wù)可以成為市場營銷的開始。
提高企業(yè)市場競爭能力
目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會(huì)使企業(yè)舉步維艱。對(duì)于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。
例如，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動(dòng)力。
使企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)
當(dāng)前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價(jià)將價(jià)格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20世紀(jì)90年代中國企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個(gè)典型的極端例子。
所以，企業(yè)要想徹底擺脫價(jià)格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。
維系顧客忠誠的有力舉措
營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因?yàn)轭櫩椭艺\可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常，顧客對(duì)產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時(shí)、周到的服務(wù)等。
隨著收入水平的不斷提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。
大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，其中一個(gè)重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。
雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起，但真正有謀略的企業(yè)并不會(huì)害怕引火燒身，反而會(huì)積極完善售后服務(wù)，迎接新的戰(zhàn)場，用智慧和策略殺出一片天地。
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