《16949理解與實(shí)施》連載——8.2.3 產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審
8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審
8.2.3.1組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。
在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前,組織應(yīng)對(duì)如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評(píng)審:
a )顧客規(guī)定的要求,包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求;
b )顧客雖然沒(méi)有明示,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求;
C )組織規(guī)定的要求;
d )適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求;
e )與以前表述不- 致的合同或訂單要求。
組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不-致的合同或訂單要求已得到解決。
若顧客沒(méi)有提供成文的要求,組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。
注:在某些情況下,如網(wǎng)上銷(xiāo)售,對(duì)每-一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的,作為替代方法,可評(píng)審有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
確保組織在對(duì)顧客做出承諾之前,有能力實(shí)現(xiàn)這些承諾。評(píng)審能讓組織減少運(yùn)作和交付后的風(fēng)險(xiǎn)。
組織需評(píng)審的與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求包括:
顧客明示的要求
顧客明示的要求可以包括對(duì)產(chǎn)品固有特性的要求(如使用性能、可靠性等)對(duì)產(chǎn)品的交會(huì)要求(如交貨期、包裝等)以及與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)要求(如售后服務(wù))等。這些要求可以通過(guò)招標(biāo)書(shū)、合同、訂單等文件的方式加以規(guī)定,也可以通過(guò)口頭方式(如電話訂貨)加以約定。
顧客雖然沒(méi)有明確規(guī)定,但規(guī)定的用途或E已知預(yù)期的用途所必需的要求。
有些與產(chǎn)品有關(guān)的要求, 顧客雖然未以書(shū)面或口頭方式明確提出, 但對(duì)于該產(chǎn)品規(guī)定的用途或已知預(yù)期用途而言,有些要求是必須達(dá)到的,這些要求通常是隱含的或不言而喻的。如住宿的酒店里不能有蚊子,酒店要配有驅(qū)蚊的藥物,吃飯的酒店,顧客吃飯時(shí)的等待時(shí)間,雖然沒(méi)有明示,但是肯定不能讓其等待太久。
與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求(見(jiàn)8.2.2 )
組織規(guī)定的要求(見(jiàn)8.2.2 )
與先前表述存在差異的合同或訂單要求
當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)在提供的過(guò)程中,發(fā)生了改變,如顧客發(fā)來(lái)更改通知單,要求產(chǎn)品的尺寸或性能要求更改,或者提高訂貨量,組織要再次評(píng)審,并且要給出明確的評(píng)審結(jié)論,承諾是否滿足。
評(píng)審的時(shí)機(jī)應(yīng)是在組織向顧客做出提供產(chǎn)品和服務(wù)的承諾之前進(jìn)行。
評(píng)審的形式根據(jù)組織的管理要求確定, 沒(méi)有給出固定的模式。如組織可以實(shí)施會(huì)議評(píng)審,涉及滿足顧客要求的職能部門(mén)參與評(píng)審各自職能區(qū)域的滿足能力;也可以采用會(huì)簽單的形式,實(shí)施評(píng)審顧客要求;較為簡(jiǎn)單的組織也可以通過(guò)審批的形式評(píng)審。
網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售,評(píng)審的內(nèi)容不能形成文件時(shí),應(yīng)在上傳網(wǎng)上信息時(shí),對(duì)所述內(nèi)容要進(jìn)行評(píng)審。如產(chǎn)品廣告、產(chǎn)品目錄、銷(xiāo)售承諾。
評(píng)審結(jié)果要保留的形成文件的信息,保存形式?jīng)]有規(guī)定,組織可以任何適當(dāng)媒介保留評(píng)審的結(jié)果。一般包括評(píng)審會(huì)議記錄、審批記錄、會(huì)簽單、授權(quán)人員的簽字等形式,也可以是能夠代表評(píng)審內(nèi)容的錄音、錄像等證據(jù)。
新要求的評(píng)審的結(jié)果信息, 組織應(yīng)更新或增加形成文件的信息,以確保記錄了新需求。此處不是產(chǎn)品和服務(wù)要求的變更,變更的管理按8.2.4的要求實(shí)施。
8.2.3.1.1產(chǎn)品和服務(wù)要求的評(píng)審-補(bǔ)充
組織應(yīng)保留形成文件的證據(jù),證明對(duì)ISO9001第8.2.3.1條中正式評(píng)審要求的棄權(quán)有顧客授權(quán)。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
如果組織未按照8.2.3.1條款進(jìn)行正式評(píng)審,則組織必須保留顧客棄權(quán)的成文信息作為證據(jù)。
8.2.3.1.2顧客指定的特殊特性
組織應(yīng)符合顧客對(duì)特殊特性的指定、批準(zhǔn)文件和控制的要求。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1.顧客指定的特殊特性,屬于顧客特殊要求(CSR)。組織應(yīng)在其收集和定義CSR后明確規(guī)定對(duì)顧客指定的特殊特性的管理辦法,且該管理辦法也應(yīng)與顧客的特殊要求相一致。
2.常見(jiàn)整車(chē)廠的特殊特性符號(hào):菱開(kāi)、倒三角等。
8.2.3.1.3組織制造可行性
組織應(yīng)采用多方論證方法來(lái)進(jìn)行分析、以確定組織的制造過(guò)程是否是可行的,能夠始終生產(chǎn)出符合顧客規(guī)定的全部工程和產(chǎn)能要求的產(chǎn)品。組織應(yīng)為任何對(duì)其而言新的制造或產(chǎn)品技術(shù),以及任何更改過(guò)的制造過(guò)程或產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行可行性分析。
此外,組織應(yīng)當(dāng)通過(guò)生產(chǎn)運(yùn)行、標(biāo)桿管理研究或其它適當(dāng)方法,確認(rèn)其能夠以所要求的速率生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
一、組織應(yīng)為任何對(duì)其而言新的制造或產(chǎn)品技術(shù),以及任何更改過(guò)的制造過(guò)程或產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行制造可
行性分析。制造可行性分析的內(nèi)容包括,但不限于:
1.產(chǎn)品定義:尺寸公差、功能/性能要求等;
2.過(guò)程能力;
3.產(chǎn)能、節(jié)拍;
4.搬運(yùn)技術(shù);
5.制造成本(設(shè)備、工具方法) ;
6.適用的統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制;
7.過(guò)程控制方法等。
二、制造可行性分析的方法應(yīng)該采用多方論證的方法來(lái)進(jìn)行。
三、在制造可行性分析的過(guò)程中,組織不僅僅應(yīng)該關(guān)注制活出該天注制造的可行性, 還要通過(guò)生產(chǎn)運(yùn)行、標(biāo)桿管理研究或其它適當(dāng)?shù)姆椒?關(guān)注關(guān)注制造的持續(xù)性以及生產(chǎn)節(jié)拍和產(chǎn)能,以滿足對(duì)顧客的產(chǎn)品交付要求。
8.2.3.2適用時(shí),組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息:
a)評(píng)審結(jié)果;
b )產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。
[理解與實(shí)施要點(diǎn)]
1.確保在適用時(shí)保留對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)要求評(píng)審結(jié)果的成文信息。
2.當(dāng)顧客有關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的新要求時(shí),組織應(yīng)該保留相應(yīng)的成文信息并予以關(guān)注。
3.評(píng)審的結(jié)果可被保留在任何適當(dāng)?shù)拿襟w中。
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