如何做一份即高大上、又能接地氣、有操作性的質(zhì)量目標(biāo)呢？這是每一位質(zhì)量人敏思苦想的問題，本文將介紹如何使用SMART原則制訂適合自己公司的質(zhì)量目標(biāo)。
質(zhì)量目標(biāo)，顧名思義，是指企業(yè)在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在每年年初，由總經(jīng)理制定批準(zhǔn)，再分解到各部門，各部門依據(jù)總體目標(biāo)制定各部門目標(biāo)(部門目標(biāo)可大于總目標(biāo)，但不能小于總目標(biāo))，質(zhì)量目標(biāo)的原則應(yīng)是不斷改進(jìn)，提高質(zhì)量，使顧客滿意。
質(zhì)量目標(biāo)按時(shí)間可分為中長期質(zhì)量目標(biāo)、年度質(zhì)量目標(biāo)和短期質(zhì)量目標(biāo)。按層次可分為企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)以及班組和個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。按項(xiàng)目可分為企業(yè)總體質(zhì)量目標(biāo)、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和專門課題質(zhì)量目標(biāo)。
質(zhì)量目標(biāo)SMART原則
S — 明確的(Specific)
目標(biāo)必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說“把企業(yè)做大做強(qiáng)”，而是說“提高銷售收入”或“提升產(chǎn)品質(zhì)量”。因?yàn)榍罢呦鄬Σ粔蚯逦m合于做為企業(yè)的發(fā)展口號，而后者相對具體、明確。質(zhì)量目標(biāo)必須是明確的，可以傳達(dá)給各部門的。
M — 可度量的(Measurable)
目標(biāo)必須是可量化，有數(shù)據(jù)衡量的。比如：不能說“我們的目標(biāo)是質(zhì)量管理在今年的基礎(chǔ)上有一定的提高”，而是說“我們今年投訴率降低到3%，明年目標(biāo)是1%”。因?yàn)榍罢呤菬o法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。
A — 可達(dá)到的(Attainable)
目標(biāo)必須是有一定挑戰(zhàn)性，并能夠?qū)崿F(xiàn)的。有的企業(yè)在制定目標(biāo)時(shí)，要么很容易實(shí)現(xiàn)，要么比登天還難，這樣的目標(biāo)就沒有什么實(shí)際意義了。比如：一個(gè)旅游企業(yè)的年度目標(biāo)是零投訴。我認(rèn)為這個(gè)只能做為企業(yè)的追求方向，因?yàn)檫@個(gè)目標(biāo)很難實(shí)現(xiàn)。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰(zhàn)性，并且通過努力可以實(shí)現(xiàn)。
R — 相關(guān)聯(lián)的(Relevant)
目標(biāo)必須是有相關(guān)性，行動、成果是配合目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。制定目標(biāo)一定要與企業(yè)的整體發(fā)展方向相關(guān)聯(lián)和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了企業(yè)更好地發(fā)展。而不能定一些與企業(yè)發(fā)展無直接關(guān)系的目標(biāo)。
T — 有時(shí)限的(Time-based)
目標(biāo)必須是有明確的時(shí)間限制并定時(shí)檢視，檢視目標(biāo)、行動、成果的進(jìn)度。任何目標(biāo)制定時(shí)都要明確具體的時(shí)限，一定要明確在哪一段時(shí)間內(nèi)完成什么樣的任務(wù)，沒有時(shí)間限制的目標(biāo)是沒有意義的。另外，最好在制定大目標(biāo)時(shí)，同時(shí)制定出階段性的目標(biāo)。比如制定年度的銷售任務(wù)，同時(shí)制定季度的銷售指標(biāo)，便于檢視和監(jiān)控。
質(zhì)量目標(biāo)的制定
第一，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上, 充分考慮顧客和相關(guān)方的要求, 要使企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)具有前瞻性，針對目前現(xiàn)狀和市場未來的前景來制定企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)。我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標(biāo)引出來，比如質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導(dǎo)出在一定時(shí)期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品;質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導(dǎo)出顧客投訴率應(yīng)控制在多少，等等。
第二，明確企業(yè)存在什么問題，我們可以通過顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評審結(jié)果、統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預(yù)防措施等等來發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，找出企業(yè)的弱項(xiàng)，根據(jù)問題點(diǎn)設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，所謂可測量，一個(gè)是定量測量，另一個(gè)是定性測量，定量測量采用數(shù)據(jù)測量，而定性測量采用“好、較好、一般、差”等詞測量。
第三，應(yīng)對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解與展開，企業(yè)級的質(zhì)量目標(biāo)一經(jīng)制定，就要考慮如何進(jìn)行實(shí)施，我們需要對其進(jìn)行展開，在展開時(shí)，上一級的措施，往往就是下一級的目標(biāo)，從而使質(zhì)量目標(biāo)縱到底橫到邊，千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)。將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性。
第四，質(zhì)量目標(biāo)展開后，具體實(shí)施的部門或負(fù)責(zé)人，對每項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)要編制計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃中應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行等，明白了應(yīng)該干什么，什么時(shí)候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動其積極性，以確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。
第五，質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成狀況要進(jìn)行驗(yàn)證，在質(zhì)量目標(biāo)監(jiān)視和測量活動中，要檢查各部門為完成質(zhì)量目標(biāo)制定的計(jì)劃、措施是否落實(shí)，要特別注意檢查各部門實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的時(shí)效性，發(fā)現(xiàn)問題，要及時(shí)分析原因制定糾正或預(yù)防措施，更好的實(shí)施P、D、C、A循環(huán)，保證企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
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