如何建立和完善售后服務體系(一)
售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關(guān)鍵。
售后服務，就是在商品出售以后所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關(guān)鍵。
售后服務本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務可以提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務原則，并且在適當?shù)臅r機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進一步開展。掌握售后服務的要點，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務，使售后服務成為再次銷售的開端。在追蹤跟進階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務來提高企業(yè)的信譽，擴大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
現(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產(chǎn)品運送、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關(guān)系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。
一、售后服務體系的作用與特性：
1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。
2、售后服務是保護消費者權(quán)益的最后防線。
3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。
5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。
所以企業(yè)自主建立獨立的售后服務體系是大勢所趨。
二、售后服務體系的應用：
1、售后服務本身可以產(chǎn)品化，可以明碼標價的和客戶溝通，把原本簡單的服務變成可以量化的產(chǎn)品，可以將其以媒介的形式使其功能化、多元化;
2、 可以考慮多元化合作方式以委托形式由分站個體自主經(jīng)營。
三、售后服務體系的基礎條件：
1、 售后服務需要公司相關(guān)機制保證，規(guī)劃相應資源投入，應列入成本預算;
2、需要階段性提升售后服務能力，需制定相應的培訓機制以及相關(guān)資料，以公司為主導輔助各個分點服務水平提高，使其綜合服務能力提高;
3、建立在銷售策略以及方向?qū)Φ鹊幕A之上。
四、售后服務體系的基礎要點：
1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設計及服務的理念，對最終客戶直接闡述;
2、網(wǎng)上在線實時服務：建立完備的服務性網(wǎng)站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊，常見問題解答;
3、聲訊服務
4、現(xiàn)場服務
5、反應速度以及服務效率
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