雖然，許多公司把“質(zhì)量是企業(yè)的生命”、“質(zhì)量第一”等作為口號(hào)和醒目的企業(yè)標(biāo)語，并在營銷和銷售宣傳中對自己的產(chǎn)品與服務(wù)作出誘人的承諾，但是，在實(shí)踐中客戶對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問題的投訴不斷，甚至發(fā)生因?yàn)橘|(zhì)量問題客戶只好更換產(chǎn)品與服務(wù)的廠家。許多質(zhì)量管理經(jīng)理對此滿肚子委屈。
因?yàn)椋麄冎械慕^大多數(shù)人主觀上也想把質(zhì)量放在第一位，向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。但是，在質(zhì)量管理的實(shí)踐中，他們又無法堅(jiān)持質(zhì)量第一。問題癥結(jié)何在?
國內(nèi)外長期的研究與先進(jìn)企業(yè)的實(shí)踐證明，歸根結(jié)底是由于傳統(tǒng)的質(zhì)量概念、質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量管理、質(zhì)量技術(shù)與方法及其工具落后于現(xiàn)代市場競爭造成的。為了弄清問題，請先了解以下一些工業(yè)調(diào)查結(jié)果。
顧客為什么要更換產(chǎn)品與服務(wù)的廠家？
美國20世紀(jì)80年代的調(diào)查證明，顧客更換產(chǎn)品與服務(wù)廠家的原因有：
1%造成顧客或用戶傷亡;
3%廠家改變了銷售或服務(wù)地點(diǎn);
5%因他人勸說而另找廠家;
9%競爭對手的爭奪;
14%顧客對銷售公司的服務(wù)不滿：
68%顧客不滿廠家提供的產(chǎn)品與服務(wù)。
以上調(diào)查結(jié)果說明了什么?按照80/20(柏拉圖)規(guī)則，上述調(diào)查中82%的結(jié)果是由于顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量不滿造成的。這一結(jié)果向我們提出警示：只有向顧客提供比競爭對手更高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)才能贏得和保住客戶。
顧客退貨與投訴的原因是什么？
不少人認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營的目的就是賺錢。今天國內(nèi)外企業(yè)的實(shí)踐和約束理論(TOC)都證明，企業(yè)經(jīng)營的目的是“使受益者完全滿意”(TSS)。要想達(dá)到這一目的就要以賺錢(to Make Money)為自己商務(wù)運(yùn)作的總目標(biāo)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就要把準(zhǔn)時(shí)向顧客提供高質(zhì)量、低成本的產(chǎn)品與服務(wù)，即“把顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù)提供給客戶”作為企業(yè)的商務(wù)工作目標(biāo)，并盡可能地減少顧客的退貨與投訴事件，但是，需要研究的是：產(chǎn)生顧客退貨與投訴的原因是什么?日本的工業(yè)調(diào)查結(jié)果說明：
70%的原因是由于設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，特別是設(shè)計(jì)質(zhì)量問題(如安全性、可靠性、產(chǎn)品的性能與功能質(zhì)量，以及外觀質(zhì)量等方面的質(zhì)量問題)造成的;
30%的原因是由于制造、運(yùn)輸、存儲(chǔ)等因素造成的。
顧客對你提供的產(chǎn)品與服務(wù)不滿將使你的公司迅速失去市場
要重視顧客的反饋
在20世紀(jì)90年代以前，一些國外公司并不太在意所收到的少數(shù)顧客的投訴事件。因?yàn)?，在他們看來，它相對于購買產(chǎn)品與接受服務(wù)的總顧客數(shù)來說是一個(gè)很小的比率。但是，美國消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)(TARP)在20世紀(jì)90年代的調(diào)查證明，上述想法是完全不正確的。他們的調(diào)查結(jié)果如下：
在不滿的顧客群中只有4%的顧客實(shí)施投訴，即實(shí)際投訴率為4%;
1位顧客投訴會(huì)影響20~25位潛在顧客不購買你的產(chǎn)品或不接受你的服務(wù);
快速解決顧客不滿的問題使你可能挽回90%的影響;
1個(gè)獲得滿意解決問題的顧客會(huì)向5個(gè)人講你的公司不錯(cuò)。
討論：
有一位商場的經(jīng)理說：“我們商場，每月來購物的顧客有1萬人，平均每月只收到各種投訴12件。所以，我們商場出售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)相當(dāng)不錯(cuò)，應(yīng)該繼續(xù)保持下去。”你認(rèn)為他這種說法對嗎?這個(gè)商場的服務(wù)質(zhì)量和售出產(chǎn)品的質(zhì)量如何?該商場不滿意的顧客是總顧客數(shù)的0.12%(即12÷10000)，還是(60%～75%)[即12×(20～25)÷4%×10000-1]?
正確的答案是：對該商場出售的產(chǎn)品和提供的服務(wù)不滿的顧客已達(dá)到60%~75%。這么多的顧客不滿，這個(gè)商場還能支持多久呢?關(guān)于不滿顧客人數(shù)的計(jì)算，你將從本書第10章中關(guān)于顧客抱怨率的計(jì)算中學(xué)習(xí)到，那時(shí)你就可以正確地計(jì)算顧客抱怨率或顧客滿意率了。
中國小天鵝公司的調(diào)查證明：
1位顧客滿意將影響8位潛在顧客的購買意向，而其中至少有1位新顧客會(huì)購買你的產(chǎn)品;
1位顧客不滿將向25位潛在顧客發(fā)泄不滿，影響他們不購買你的產(chǎn)品;
保住1位老顧客的成本只有開拓1位新顧客成本的1/6.
綜上所述，一個(gè)企業(yè)向客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量如何，決定了他在同提供相同或相近產(chǎn)品與服務(wù)的競爭對手的競爭中，能否相對于競爭對手得到客戶的青睞，從而贏得或保住市場份額。由此可以得出結(jié)論：提供給顧客的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)與企業(yè)生死存亡相關(guān)的重大問題。
所以，企業(yè)必須高度重視質(zhì)量的改進(jìn)和質(zhì)量的管理。你能同意這一結(jié)論嗎?如果不同意，請你說明理由。如果同意，請你考慮可以從中得到什么啟示呢?
啟示
上述幾個(gè)重要的調(diào)查結(jié)果和近10年各國大量企業(yè)的實(shí)踐證明了以下競爭的哲理：
產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)只能是“使顧客完全滿意”(TCS);
變化是無止境的，80%的制造質(zhì)量問題是過程變化造成的，因此，不斷改進(jìn)質(zhì)量是企業(yè)的任務(wù);
90%的質(zhì)量問題出在質(zhì)量管理上，好的質(zhì)量組織和管理是達(dá)到高質(zhì)量的保證;
保證產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是公司及其每個(gè)員工不可推諉的職責(zé);
傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念、戰(zhàn)略、技術(shù)、方法與工具必須革新，否則將難以適應(yīng)現(xiàn)代國內(nèi)外市場的競爭。
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