雖然，許多公司把“質量是企業(yè)的生命”、“質量第一”等作為口號和醒目的企業(yè)標語，并在營銷和銷售宣傳中對自己的產品與服務作出誘人的承諾，但是，在實踐中客戶對產品與服務質量問題的投訴不斷，甚至發(fā)生因為質量問題客戶只好更換產品與服務的廠家。許多質量管理經理對此滿肚子委屈。
因為，他們中的絕大多數人主觀上也想把質量放在第一位，向顧客提供高質量的產品與服務。但是，在質量管理的實踐中，他們又無法堅持質量第一。問題癥結何在?
國內外長期的研究與先進企業(yè)的實踐證明，歸根結底是由于傳統的質量概念、質量戰(zhàn)略、質量管理、質量技術與方法及其工具落后于現代市場競爭造成的。為了弄清問題，請先了解以下一些工業(yè)調查結果。
顧客為什么要更換產品與服務的廠家？
美國20世紀80年代的調查證明，顧客更換產品與服務廠家的原因有：
1%造成顧客或用戶傷亡;
3%廠家改變了銷售或服務地點;
5%因他人勸說而另找廠家;
9%競爭對手的爭奪;
14%顧客對銷售公司的服務不滿：
68%顧客不滿廠家提供的產品與服務。
以上調查結果說明了什么?按照80/20(柏拉圖)規(guī)則，上述調查中82%的結果是由于顧客對產品與服務的質量不滿造成的。這一結果向我們提出警示：只有向顧客提供比競爭對手更高質量的產品與服務才能贏得和保住客戶。
顧客退貨與投訴的原因是什么？
不少人認為，企業(yè)經營的目的就是賺錢。今天國內外企業(yè)的實踐和約束理論(TOC)都證明，企業(yè)經營的目的是“使受益者完全滿意”(TSS)。要想達到這一目的就要以賺錢(to Make Money)為自己商務運作的總目標。為了實現這一目標就要把準時向顧客提供高質量、低成本的產品與服務，即“把顧客滿意的產品與服務提供給客戶”作為企業(yè)的商務工作目標，并盡可能地減少顧客的退貨與投訴事件，但是，需要研究的是：產生顧客退貨與投訴的原因是什么?日本的工業(yè)調查結果說明：
70%的原因是由于設計錯誤，特別是設計質量問題(如安全性、可靠性、產品的性能與功能質量，以及外觀質量等方面的質量問題)造成的;
30%的原因是由于制造、運輸、存儲等因素造成的。
顧客對你提供的產品與服務不滿將使你的公司迅速失去市場
要重視顧客的反饋
在20世紀90年代以前，一些國外公司并不太在意所收到的少數顧客的投訴事件。因為，在他們看來，它相對于購買產品與接受服務的總顧客數來說是一個很小的比率。但是，美國消費者事務委員會(TARP)在20世紀90年代的調查證明，上述想法是完全不正確的。他們的調查結果如下：
在不滿的顧客群中只有4%的顧客實施投訴，即實際投訴率為4%;
1位顧客投訴會影響20~25位潛在顧客不購買你的產品或不接受你的服務;
快速解決顧客不滿的問題使你可能挽回90%的影響;
1個獲得滿意解決問題的顧客會向5個人講你的公司不錯。
討論：
有一位商場的經理說：“我們商場，每月來購物的顧客有1萬人，平均每月只收到各種投訴12件。所以，我們商場出售的產品和提供的服務相當不錯，應該繼續(xù)保持下去。”你認為他這種說法對嗎?這個商場的服務質量和售出產品的質量如何?該商場不滿意的顧客是總顧客數的0.12%(即12÷10000)，還是(60%～75%)[即12×(20～25)÷4%×10000-1]?
正確的答案是：對該商場出售的產品和提供的服務不滿的顧客已達到60%~75%。這么多的顧客不滿，這個商場還能支持多久呢?關于不滿顧客人數的計算，你將從本書第10章中關于顧客抱怨率的計算中學習到，那時你就可以正確地計算顧客抱怨率或顧客滿意率了。
中國小天鵝公司的調查證明：
1位顧客滿意將影響8位潛在顧客的購買意向，而其中至少有1位新顧客會購買你的產品;
1位顧客不滿將向25位潛在顧客發(fā)泄不滿，影響他們不購買你的產品;
保住1位老顧客的成本只有開拓1位新顧客成本的1/6.
綜上所述，一個企業(yè)向客戶提供的產品與服務質量如何，決定了他在同提供相同或相近產品與服務的競爭對手的競爭中，能否相對于競爭對手得到客戶的青睞，從而贏得或保住市場份額。由此可以得出結論：提供給顧客的產品與服務的質量是一個與企業(yè)生死存亡相關的重大問題。
所以，企業(yè)必須高度重視質量的改進和質量的管理。你能同意這一結論嗎?如果不同意，請你說明理由。如果同意，請你考慮可以從中得到什么啟示呢?
啟示
上述幾個重要的調查結果和近10年各國大量企業(yè)的實踐證明了以下競爭的哲理：
產品與服務質量的目標只能是“使顧客完全滿意”(TCS);
變化是無止境的，80%的制造質量問題是過程變化造成的，因此，不斷改進質量是企業(yè)的任務;
90%的質量問題出在質量管理上，好的質量組織和管理是達到高質量的保證;
保證產品與服務的質量是公司及其每個員工不可推諉的職責;
傳統的質量觀念、戰(zhàn)略、技術、方法與工具必須革新，否則將難以適應現代國內外市場的競爭。
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