細(xì)說ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證
ISO20000認(rèn)證簡介
21 世紀(jì)是全球信息化的時代，信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的教育、醫(yī)療、金融、商務(wù)、交通和通信等各個領(lǐng)域。信息技術(shù)正在以前所未有的方式改變著人類的生活，人類對信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷地廣泛化、復(fù)雜化、大型化，由此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復(fù)雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT 服務(wù)質(zhì)量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進步，甚至關(guān)乎企業(yè)的存亡。因此，越來越多的企業(yè)開始從簡單關(guān)注軟件或硬件的質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注IT 的整體服務(wù)質(zhì)量，由此誕生了IT 服務(wù)管理(IT service management)這個新的領(lǐng)域。
國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)和國際電工委員會(IEC)于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000-1《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：規(guī)范》及ISO/IEC 20000-2《信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：實踐規(guī)則》。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配等。
2011年，國際標(biāo)準(zhǔn)組織，根據(jù)各方面意見，對2005版進行修改。形成ISO/IEC20000.
ISO20000認(rèn)證流程
企業(yè)原有IT服務(wù)管理體系識別、診斷;
任命管理者代表、組建ISO9000推行組織; ISO20000認(rèn)證標(biāo)志
制訂目標(biāo)及激勵措施;
各級人員接受必要的管理意識和IT服務(wù)管理意識訓(xùn)練;
ISO20000標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn);
IT服務(wù)管理體系文檔編寫;
IT服務(wù)管理體系文檔大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運行;
管理培訓(xùn);
內(nèi)審員接受訓(xùn)練;
若干次內(nèi)部IT服務(wù)管理體系審核;
在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審;
IT服務(wù)管理管制體系完善和改進;
申請認(rèn)證;
認(rèn)證公司文檔審核;
現(xiàn)場審核;
糾正措施;
批準(zhǔn);
注冊頒證;
完善的售后服務(wù)
ISO20000認(rèn)證費用構(gòu)成方式
ISO20000認(rèn)證費
計量儀器校準(zhǔn)費用
咨詢師、國家注冊審核員差旅、食宿費用
產(chǎn)品檢測費(執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、必要時)
ISO/IEC的主席Fran ois Coallier認(rèn)為“通過ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)，將使組織獲取大量的業(yè)務(wù)和財務(wù)受益”，“有助于在既定資源約束下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以滿足他們的業(yè)務(wù)需求，如專業(yè)、成本效益和風(fēng)險受控的服務(wù)”。
ISO/IEC 20000“信息技術(shù)-服務(wù)管理”包括兩部分內(nèi)容，這些內(nèi)容將為服務(wù)提供者了解如何提高交付給其客戶的服務(wù)質(zhì)量提供幫助。
ISO/IEC 20000-1 定義了服務(wù)提供者交付管理服務(wù)的需求。它可應(yīng)用于以下情況：
1、被向外提供服務(wù)的組織使用;
2、被要求其所有外包服務(wù)供應(yīng)商在同一供應(yīng)鏈中一致工作的組織使用;
3、被測度其IT服務(wù)管理的服務(wù)供應(yīng)商使用;
4、作為正式認(rèn)證前的評估基礎(chǔ);
5、被需要證明其有能力提供客戶所需服務(wù)的組織使用;
6、旨在通過管理和提升服務(wù)質(zhì)量流程的有效實施來提升服務(wù)組織使用。
ISO/IEC 20000-1促進了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務(wù)以滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求。對于期望高效執(zhí)行IT服務(wù)管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關(guān)活動。服務(wù)管理流程的整合實施，為持續(xù)控制和改善IT服務(wù)提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足他們的業(yè)務(wù)需求。隨著服務(wù)外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務(wù)提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務(wù)。由于被動響應(yīng)，他們沒有更多的時間進行規(guī)劃、培訓(xùn)、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導(dǎo)致結(jié)構(gòu)化、主動的服務(wù)舉措難以得到實施。而客戶要求服務(wù)提供者不斷提高其服務(wù)質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應(yīng)。
相反，有效的服務(wù)管理能夠交付高水平的客戶服務(wù)和客戶滿意度。服務(wù)和服務(wù)管理對于組織創(chuàng)造價值并且符合成本效益是至關(guān)重要的。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)能夠使服務(wù)提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務(wù)質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)描繪了IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)與最佳實踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關(guān)。ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)適用于大型或小型的服務(wù)提供者。服務(wù)管理流程將以有限的資源水平為客戶交付最能滿足其需求的服務(wù)。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風(fēng)險受控的服務(wù)。
認(rèn)證好處企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認(rèn)證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。
IT服務(wù)提供商通過實施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
1、保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
2、建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高信息技術(shù)服務(wù)和運營效率
3、有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用及人員等IT資源
4、建立持續(xù)改進的服務(wù)管理機制，快速應(yīng)對市場需求，提供客戶滿意度
5、向國際標(biāo)桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
6、控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長期的服務(wù)成本
7、靈活應(yīng)對來自客戶、認(rèn)證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心
8、對于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
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