企業(yè)通過ISO20000認證的收益
籠統(tǒng)來講,ISO/IEC20000認證能為組織帶來如下收益:
1.增強組織競爭力;
2.降低推銷新產(chǎn)品和服務的風險、成本和時間;
3.提高投資利用率和服務質(zhì)量;
4.提供更快的服務請求響應;
5.有效證明組織具備可靠、連續(xù)、一致的服務;
6.贏得客戶信賴;
7.獲得更多的業(yè)務收益.
展開來說,通過認證的好處主要體現(xiàn)在以下兩個方面:
一、解決各種問題
企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系.在實施認證ISO20000管理體系后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán),工作的策劃、執(zhí)行、檢查,以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題,并通過系統(tǒng)的解決問題的方法,將問題一個一個的解決.IT服務提供商通過實施IT服務管理體系,可以獲取如下收益:
·保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致,有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略
·建立規(guī)范的服務流程,提高信息技術服務和運營效率
·有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
·建立持續(xù)改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提供客戶滿意度
·向國際標桿靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報
·控制IT風險及相關的成本,提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本
·靈活應對來自客戶、認證機構、內(nèi)部機構等不同的合規(guī)審核要求,增加投資者信心
對于眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量.它在服務量化,員工績效考核,衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義.
二、基礎要求
ISO20000是以流程化管理方式為基礎的,IT工作被分解成了不同的流程,每個小部門、每個人的工作都是若干流程中不同工作的組合,流程對工作量化的輸入輸出為員工的工作量化提供了可能.員工的量化考核這個IT部門的普遍難題得到了初步解決,尤其是服務臺的一線員工基本做到了完全的工作量化衡量.
流程的量化數(shù)據(jù)為員工的工作分配,工作成績的反映提供了基礎,同時對于工作人員的責任也有了相應的考核體系.
同時,IT對服務也有了量化指標,建立了量化的質(zhì)量控制體系,設定了完整準確的考核指標,提供完善的報表.對客戶滿意度等還選用第三方進行調(diào)查,保證數(shù)據(jù)的可信性.
量化管理不僅是IT部門自身管理的需要,也是衡量IT部門價值與投資回報的基礎,流程化管理方式為量化管理的實現(xiàn)提供了可能.借用ISO20000.CIO也同時找到了一個衡量IT服務好壞的國際公認的標準.用這么一個標準來證明公司的ITSM實施達到了怎樣一個階段,在一個標準的平臺上跟CEO、CIO溝通IT服務管理的標準化、規(guī)范化.
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