ISO20000 服務(wù)級別管理的定義
在ISO20000中明確定義了服務(wù)級別管理的目標:“定義?協(xié)商?記錄和管理服務(wù)水平?”
“所有相關(guān)方面應(yīng)該協(xié)商并記 錄所有服務(wù)的服務(wù)水平目標以及工作量特性,所提供的服務(wù)應(yīng)在一個或多個服務(wù)等級協(xié)議(SLAs)中定義?協(xié)商并書面記錄?所有相關(guān)方應(yīng)協(xié)商并記錄服務(wù)等級 協(xié)議?支持性服務(wù)約定?供方合同和相應(yīng)的流程?服務(wù)等級協(xié)議應(yīng)處于變更管理流程的控制之下?所有相關(guān)方應(yīng)定期評審以保持服務(wù)等級協(xié)議是最新的和持續(xù)有效的?
應(yīng)根據(jù)目標來監(jiān)控并報告服務(wù)等級,報告中應(yīng)展示當前以及發(fā)展趨勢信息,應(yīng)報告并評審不符合的原因,應(yīng)記錄這一過程中確定的改進措施,并作為服務(wù)改進計劃的輸入?”
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