如何策劃質(zhì)量目標(biāo)為ISO9001質(zhì)量管理體系運(yùn)行奠定基礎(chǔ)
ISO9001質(zhì)量管理體系中管理職責(zé)—策劃
5.4條款提出對(duì)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的策劃,為質(zhì)量管理體系運(yùn)行奠定基礎(chǔ)?5.4.1條款提出了質(zhì)量目標(biāo)的要求?質(zhì)量目標(biāo)的建立,可以使各職能?層次的質(zhì)量管理過(guò)程明確預(yù)期結(jié)果,同時(shí)提供了過(guò)程績(jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則?
1?GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中“質(zhì)量策劃”的定義:“質(zhì)量管理的一部分,致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)”?按照此定義和質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)“質(zhì)量管理體系方法”的步驟,首先要策劃“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”,再根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)去進(jìn)行“5.4.2質(zhì)量管理體系策劃”,包括識(shí)別過(guò)程和確定過(guò)程要求?
2?GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)中“質(zhì)量目標(biāo)”的定義:“在質(zhì)量方面所追求的目的”?由此,質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的原則和框架下具體追求的目的,質(zhì)量目標(biāo)追求的結(jié)果應(yīng)能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的質(zhì)量承諾?相對(duì)而言,質(zhì)量目標(biāo)更加具體?有針對(duì)性?確保質(zhì)量目標(biāo)的建立和實(shí)現(xiàn),是最高管理者的重要職責(zé)?
3?為了把質(zhì)量方針付諸實(shí)踐,最高管理者需要建立清晰的質(zhì)量目標(biāo)?質(zhì)量目標(biāo)可以不由最高管理者親自制定,但最高管理者仍然有制定質(zhì)量目標(biāo)的責(zé)任?
4?ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是全方位的?
(1)與質(zhì)量有關(guān)的職能和層次應(yīng)建立質(zhì)量目標(biāo),組織內(nèi)機(jī)構(gòu)?部門(mén)?崗位只要承擔(dān)了質(zhì)量管理的職責(zé),就應(yīng)該確定這些過(guò)程的預(yù)期目標(biāo)?質(zhì)量目標(biāo)橫向應(yīng)在相關(guān)職能上建立,也就是要在同一層次的部門(mén)?崗位上確定與其質(zhì)量職責(zé)相應(yīng)的目標(biāo);質(zhì)量目標(biāo)縱向應(yīng)在管理職責(zé)的不同層次上建立,也就是要在組織最高管理層?中層職能機(jī)構(gòu)?中層機(jī)構(gòu)的下設(shè)部門(mén)(科?室?車(chē)間/工段/班組?站?隊(duì)等)?具體職能崗位等管理權(quán)限由高到低的不同層次上建立?
在組織管理的較高層次上,目標(biāo)可能復(fù)雜性,如:顧客滿(mǎn)意率?年內(nèi)(售后)返修率?項(xiàng)目驗(yàn)收優(yōu)良率?新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)比列或效率?員工評(píng)估合格率和培訓(xùn)合格率等?而在生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)提供的實(shí)施現(xiàn)場(chǎng),質(zhì)量目標(biāo)可以簡(jiǎn)單和直接,如:公共客運(yùn)服務(wù)的車(chē)輛運(yùn)行目標(biāo),可設(shè)定公共汽車(chē)按時(shí)間表運(yùn)行的誤差限度;制造行業(yè)的生產(chǎn)線可以規(guī)定在最低可接受的限度內(nèi)每小時(shí)的產(chǎn)出目標(biāo)?一次交驗(yàn)合格率;賓館?餐廳?美發(fā)廳迎賓服務(wù),目標(biāo)可以是“進(jìn)入大廳的顧客將在一分鐘內(nèi)收到接待以確定他們的要求”等?
(2)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)的建立不能僅限于產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程,對(duì)管理過(guò)程也應(yīng)建立目標(biāo)?只要質(zhì)量管理體系存在某個(gè)過(guò)程,這個(gè)過(guò)程就應(yīng)該有預(yù)期目的?有要求?通常生產(chǎn)過(guò)程的目標(biāo)比較容易量化,因而比較健全,而管理活動(dòng)的目標(biāo)很多不易量化,容易被忽略?組織應(yīng)在所有過(guò)程,包括管理性過(guò)程的策劃時(shí)就考慮它的預(yù)期結(jié)果,即建立質(zhì)量目標(biāo),通過(guò)策劃并實(shí)施過(guò)程實(shí)現(xiàn)目標(biāo),最終實(shí)現(xiàn)管理的增值?
(3)ISO9001質(zhì)量目標(biāo)不僅是針對(duì)質(zhì)量管理體系的目標(biāo),也包括與產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的目標(biāo)?“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)”的要求與7.1a條款“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求”具有關(guān)聯(lián),后者是前者在產(chǎn)品質(zhì)量方面更具體的展開(kāi)?
(4)還需要注意的是,在制定各部門(mén)?崗位的質(zhì)量目標(biāo)時(shí),僅是直接分解組織總的目標(biāo)是不充分的,有些具體過(guò)程是間接支持總目標(biāo)的,這些過(guò)程也應(yīng)該建立目標(biāo)?只有這樣,才能真正通過(guò)質(zhì)量目標(biāo)的建立,明確各項(xiàng)活動(dòng)的質(zhì)量管理追求的目的,把質(zhì)量管理過(guò)程預(yù)期應(yīng)達(dá)到的結(jié)果確定下來(lái),同時(shí)也為過(guò)程有效性的評(píng)價(jià)提供依據(jù)?
5?質(zhì)量目標(biāo)是具體的?針對(duì)性的?質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包括與滿(mǎn)足產(chǎn)品要求有關(guān)的內(nèi)容,要能表明在重要的產(chǎn)品特性上要達(dá)到的目的?如上面5.3條款“理解與實(shí)施要點(diǎn)”中提到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)中的行車(chē)事故?旅客人身安全等?如果目標(biāo)只是“做得更好”,那只是一個(gè)主管愿望,而不是目標(biāo)?
6?ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的?要測(cè)量目標(biāo)是否能夠達(dá)到,如果不能,將如何改進(jìn)?測(cè)量可以定量也可以定性,如考評(píng)?測(cè)評(píng)?評(píng)價(jià)等?測(cè)量的方法和內(nèi)容要規(guī)范科學(xué),包括測(cè)量的時(shí)機(jī)?樣本的策劃等,以保證質(zhì)量目標(biāo)測(cè)量結(jié)果的可靠性?質(zhì)量目標(biāo)盡可能量化,要確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間框架,以便于測(cè)量?定性的質(zhì)量目標(biāo)如果能夠進(jìn)行評(píng)價(jià),也是符合要求的?
7?ISO9001質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)具有先進(jìn)性和可實(shí)現(xiàn)性?從定義來(lái)看,質(zhì)量目標(biāo)是可追求的,可追求的就應(yīng)該是先進(jìn)的?但質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該是現(xiàn)實(shí)的,制定時(shí)應(yīng)考慮組織現(xiàn)在的水平和同行業(yè)的情況,在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上考慮一定的提升空間,使質(zhì)量目標(biāo)既高于現(xiàn)實(shí),又經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)到,真正起到改進(jìn)質(zhì)量管理的作用?
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