機(jī)關(guān)?學(xué)校?事業(yè)?物業(yè)公司?服務(wù)行業(yè)如何建立有效的GB/T19001質(zhì)量管理體系
隨著國(guó)家政治與經(jīng)濟(jì)改革的逐步深入和管理重心的逐步下移,社區(qū)承擔(dān)的管理與服務(wù)職能將越來越多,社區(qū)在城市建設(shè)中的作用越來越顯著,地位越來越重要?但目前社區(qū)管理與服務(wù)的現(xiàn)狀還是比較薄弱,以社區(qū)服務(wù)為例,社區(qū)服務(wù)的發(fā)展不平衡,大城市發(fā)展較好,中小城市重視不夠,集鎮(zhèn)或農(nóng)村的社區(qū)服務(wù)非常薄弱?一些研究者通過統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)反映了這一點(diǎn)?以最能體現(xiàn)社區(qū)服務(wù)發(fā)展水平的指標(biāo)“社區(qū)服務(wù)綜合指數(shù)”(由“社區(qū)服務(wù)覆蓋率”和“每百萬城鎮(zhèn)人口擁有社區(qū)服務(wù)設(shè)施數(shù)”加權(quán)平均所得)的數(shù)據(jù)來觀察,發(fā)展?fàn)顩r較好的城市在70分左右,而一些落后的城市則在30分以下,在一些中小城鎮(zhèn),這一指標(biāo)甚至幾乎為零?社區(qū)究竟能否有效地承擔(dān)起越來越多的管理與服務(wù)職能,通過開展怎樣的管理與服務(wù)才能達(dá)到管理更加規(guī)范?服務(wù)更加完善?治安更加良好?環(huán)境更加優(yōu)美?居民生活更加便利?人際關(guān)系更加和諧的小康社區(qū)的目的,雖然廣大社區(qū)理論與實(shí)踐工作者進(jìn)行了大量的研究與探索,但由于社區(qū)管理與服務(wù)的研究與實(shí)踐滯后于改革與發(fā)展,所以,到目前為止還沒有找到一個(gè)成熟的?帶有普遍性的?具有推廣價(jià)值的成功模式?通過對(duì)GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》的學(xué)習(xí)?對(duì)獲證組織的調(diào)查以及社區(qū)管理與服務(wù)現(xiàn)狀的分析,筆者認(rèn)為,按GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》建立與實(shí)施社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系,能夠使社區(qū)管理與服務(wù)走上法制化?規(guī)范化?標(biāo)準(zhǔn)化的軌道,還能夠取得增強(qiáng)社區(qū)居民(包括居民與各類組織)乃至所有利益相關(guān)方滿意的效果,是創(chuàng)新社區(qū)管理與服務(wù)的有效途徑?
一?建立ISO9001質(zhì)量管理體系是創(chuàng)新社區(qū)管理與服務(wù)的有效途徑
按GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》建立與運(yùn)行社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系,是將國(guó)際上先進(jìn)的ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在社區(qū)管理與服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用,是對(duì)社區(qū)管理與服務(wù)適應(yīng)于國(guó)家政治與經(jīng)濟(jì)改革?增強(qiáng)社區(qū)所有利益相關(guān)方滿意程度的大膽嘗試?人們不禁要問:這種嘗試能取得預(yù)期的結(jié)果嗎?答案是肯定的,因?yàn)?
1?GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》的宗旨是通過持續(xù)地滿足顧客需求,增強(qiáng)顧客滿意,而GB/T19004—2015《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》則在此基礎(chǔ)上還考慮了有效性和效率方面,將顧客滿意和產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)擴(kuò)展到了包括相關(guān)方滿意和組織的業(yè)績(jī)提高的程度,而社區(qū)管理與服務(wù)的宗旨也是首先在保證社區(qū)居民(顧客)滿意的同時(shí),進(jìn)而達(dá)到包括社區(qū)黨組織?社區(qū)成員代表會(huì)議和社區(qū)居民會(huì)議?物業(yè)管理服務(wù)?社區(qū)中介服務(wù)組織?駐社區(qū)單位等相關(guān)方滿意?
2?GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》所規(guī)定的所有要求是通用的,適用于各種類型?不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織,同樣也會(huì)適用于社區(qū)管理與服務(wù);并且當(dāng)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí),可以考慮刪減第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任要求,這更增加了承擔(dān)多項(xiàng)管理職能和提供多種服務(wù)的社區(qū)組織質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性?
3?在質(zhì)量管理領(lǐng)域,當(dāng)前國(guó)際上用于提升各類組織質(zhì)量與業(yè)績(jī)?增強(qiáng)顧客滿意的方法主要有三種:國(guó)家或區(qū)域質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則?ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)?6SIGMA?但應(yīng)用最為廣泛的是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn),資料顯示,僅2014年中國(guó)機(jī)關(guān)?學(xué)校?事業(yè)?服務(wù)企業(yè)通過GB/T19001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的就有132.926家,這充分表明,GB/T19001已經(jīng)在服務(wù)類型的組織中發(fā)揮了作用?
4?GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》是對(duì)組織的基本質(zhì)量管理要求,是從基礎(chǔ)管理工作抓起,強(qiáng)調(diào)建立系統(tǒng)化的體系對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的過程進(jìn)行規(guī)范與控制,這對(duì)尚不成熟?有待完善與規(guī)范的社區(qū)管理與服務(wù)來說,無疑是最適宜的?
5?GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》的測(cè)量?分析與改進(jìn)要求,不但為社區(qū)管理與服務(wù)工作了解差距?找到原因?實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)提供了具體的?可操作的方法,更能使其步入良性發(fā)展的軌道,并最終實(shí)現(xiàn)社區(qū)居民與所有利益相關(guān)方滿意的目標(biāo)?
二?建立與運(yùn)行社區(qū)管理與服務(wù)ISO9001質(zhì)量管理體系時(shí)如何應(yīng)用質(zhì)量管理原則
按GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》建立與運(yùn)行社區(qū)管理與服務(wù)的ISO9001質(zhì)量管理體系時(shí),不能只重視滿足要求的條文,而忽略了總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所形成的最基本的管理思想——質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則,即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)?領(lǐng)導(dǎo)作用?全員參與?過程方法?管理的系統(tǒng)方法?持續(xù)改進(jìn)?基于事實(shí)的決策方法?與相關(guān)方的互利關(guān)系?人缺少了靈魂最起碼不能稱之為完整的人,質(zhì)量管理體系缺少了質(zhì)量管理8項(xiàng)基本原則就相當(dāng)于沒有了靈魂,沒有了靈魂的ISO9001質(zhì)量管理體系也就不是一個(gè)完善的體系,ISO9001質(zhì)量管理體系就會(huì)變成一堆僵死的文件?
1?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
社區(qū)管理與服務(wù)的主要顧客是居民,居民是社區(qū)管理與服務(wù)的最終判定者?社區(qū)組織必須重視能夠?yàn)榫用駧韮r(jià)值的管理與服務(wù)的特征與特性(不斷變化的),利用所有接觸居民的機(jī)會(huì),去理解居民當(dāng)前和未來的需求,并通過持續(xù)改進(jìn)管理與服務(wù)質(zhì)量,滿足并超越其期望,使社區(qū)得到發(fā)展?比如某市社區(qū)通過居民需求調(diào)查顯示,在居民希望增加的項(xiàng)目中,認(rèn)同率在5—10%左右的主要是為老年人服務(wù)的項(xiàng)目,10—20%左右的主要是與家庭日常生活有關(guān)的項(xiàng)目,而20%左右及以上的項(xiàng)目,則全部是與全體居民需求相關(guān)的為提高生活質(zhì)量的公共服務(wù)項(xiàng)目:包括自救常識(shí)培訓(xùn)服務(wù),增加體育設(shè)施,體育健身咨詢,營(yíng)養(yǎng)保健咨詢,法律咨詢服務(wù),應(yīng)急救護(hù)服務(wù),上門體檢/打針,環(huán)境發(fā)展服務(wù)等?據(jù)此該社區(qū)根據(jù)自身的能力與資源情況首先開展了自救常識(shí)培訓(xùn)服務(wù),體育健身咨詢,營(yíng)養(yǎng)保健咨詢,法律咨詢服務(wù)項(xiàng)目,環(huán)境發(fā)展服務(wù)項(xiàng)目?服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施后出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面,不但提高了居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿意度,對(duì)社區(qū)的發(fā)展也起到了很大的促進(jìn)作用?
2?領(lǐng)導(dǎo)作用
社區(qū)組織領(lǐng)導(dǎo)首先應(yīng)按照自我管理?自我教育?自我服務(wù)?自我監(jiān)督的原則確定社區(qū)的管理與服務(wù)宗旨與目標(biāo),“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨與目標(biāo)太大了,應(yīng)該結(jié)合本社區(qū)的特點(diǎn)如居民構(gòu)成?延續(xù)的習(xí)慣與文化?環(huán)境等方面來確定,如沈陽市提出了“安寧穩(wěn)定?環(huán)境優(yōu)美?服務(wù)完善?文明祥和?管理有序”的和諧社區(qū)管理與服務(wù)總的宗旨與目標(biāo),各社區(qū)又對(duì)總的宗旨與目標(biāo)進(jìn)行了分解與細(xì)化,制定了具有各自社區(qū)特點(diǎn)的宗旨與目標(biāo);其次應(yīng)主要考慮社區(qū)居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)?文化生活水平的需要并綜合平衡其他利益相關(guān)方,對(duì)社區(qū)管理與服務(wù)的發(fā)展愿景與目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃,在這方面社區(qū)組織領(lǐng)導(dǎo)的能力還不高,應(yīng)該逐步加強(qiáng);三是要確定為社區(qū)組織成員與居民認(rèn)可的核心價(jià)值觀,并在社區(qū)管理與服務(wù)的過程中體現(xiàn)出來,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在創(chuàng)建社區(qū)健康的?具有特色的文化中發(fā)揮重要作用?
3?全員參與
社區(qū)是一個(gè)特殊的組織,社區(qū)的管理與服務(wù)工作除了需要每一個(gè)社區(qū)工作者的參與之外,更重要的是要讓全體社區(qū)居民參與進(jìn)來,并通過社區(qū)成員代表大會(huì)?社區(qū)評(píng)議會(huì)?社區(qū)咨詢會(huì)?社區(qū)協(xié)調(diào)會(huì)?社區(qū)聽證會(huì)等多種載體和形式,引導(dǎo)居民群眾參與對(duì)社區(qū)事務(wù)的管理?專業(yè)社區(qū)工作者?社區(qū)工作自愿者應(yīng)了解自身貢獻(xiàn)的重要性與責(zé)任感,并能根據(jù)自己的工作目標(biāo)來評(píng)估業(yè)績(jī),積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自身的能力?知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)和技能,如參加與社區(qū)管理與服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)與資格認(rèn)證等?
4?過程方法(略)
5?管理的系統(tǒng)方法
社區(qū)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng),所以應(yīng)以系統(tǒng)的思維來管理社區(qū)的管理與服務(wù),GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》為社區(qū)建立質(zhì)量管理體系提供了一個(gè)系統(tǒng)的框架與實(shí)施細(xì)則?如果把社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系比作一只木桶的話,GB/T19001中的5章23條就是構(gòu)成這只木桶的木板,要想達(dá)到社區(qū)居民及其他利益相關(guān)方滿意(使木桶裝滿水),社區(qū)管理與服務(wù)相關(guān)的工作?業(yè)務(wù)過程的管理首先應(yīng)該符合GB/T19001中的5章23條的要求?
6?持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)管理與服務(wù)業(yè)績(jī)應(yīng)作為社區(qū)組織的一個(gè)永恒的目標(biāo),主要體現(xiàn)為:
1)在社區(qū)組織內(nèi)使用一致的改進(jìn)方法持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī),如PDCA模式;
2)為社區(qū)管理與服務(wù)工作者提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn);
3)將社區(qū)所提供的服務(wù)?確定的管理與服務(wù)過程的持續(xù)改進(jìn)作為每一個(gè)社區(qū)工作者的目標(biāo);
4)建立社區(qū)與個(gè)人的目標(biāo)以指導(dǎo)?測(cè)量和追蹤持續(xù)改進(jìn)?
7?基于事實(shí)的決策方法
有效的決策是建立在數(shù)據(jù)與信息基礎(chǔ)之上的,這些數(shù)據(jù)與信息來源于對(duì)顧客結(jié)果?產(chǎn)品結(jié)果?過程結(jié)果的測(cè)量與分析?如社區(qū)管理與服務(wù)工作的有效性效果可以通過居民調(diào)查的方法采集數(shù)據(jù),對(duì)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)與分析來獲得有價(jià)值的信息,依據(jù)信息確定影響居民滿意的關(guān)鍵因素與先后順序,決策應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)什么,如何改進(jìn)?
8?與相關(guān)方的互利關(guān)系
社區(qū)組織與相關(guān)方是相互依存的,互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力?所以,社區(qū)組織要明確與理順如下關(guān)系:
1)與社區(qū)黨組織的關(guān)系:在社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)下,行使社區(qū)管理?服務(wù)?教育和監(jiān)督的職能;
2)與社區(qū)成員代表會(huì)議和社區(qū)居民會(huì)議的關(guān)系:社區(qū)成員代表會(huì)議和社區(qū)居民會(huì)議是社區(qū)的權(quán)利機(jī)構(gòu),決定涉及全體社區(qū)居民的公共事務(wù)?公益事業(yè)等重大事項(xiàng);監(jiān)督社區(qū)組織行使社區(qū)管理?服務(wù)?教育的職能,動(dòng)員駐社區(qū)單位和社會(huì)力量廣泛參與社區(qū)建設(shè);
3)與物業(yè)管理的關(guān)系:社區(qū)組織與物業(yè)管理單位是指導(dǎo)與被指導(dǎo)?協(xié)調(diào)與被協(xié)調(diào)?監(jiān)督與被監(jiān)督的關(guān)系?社區(qū)組織應(yīng)當(dāng)關(guān)心支持本社區(qū)的物業(yè)管理,維護(hù)社區(qū)居民的合法權(quán)益?物業(yè)管理單位應(yīng)當(dāng)主動(dòng)接受社區(qū)居民組織的監(jiān)督和指導(dǎo),物業(yè)管理單位應(yīng)支持?配合社區(qū)組織做好社區(qū)管理和服務(wù)工作?
4)與社區(qū)中介服務(wù)組織的關(guān)系:社區(qū)中介組織是受政府職能部門或群眾自發(fā)組織委托,按照有關(guān)法律?法規(guī)和章程的規(guī)定,獨(dú)立開展社會(huì)活動(dòng),在市場(chǎng)體系中發(fā)揮服務(wù)?溝通?公正?監(jiān)督作用的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu),接受社區(qū)組織的指導(dǎo)?幫助和監(jiān)督?社區(qū)組織要積極鼓勵(lì)?培育社區(qū)中介組織開展各種健康?文明?豐富多彩的社會(huì)活動(dòng)?
5)與駐社區(qū)單位的關(guān)系:駐社區(qū)單位是社區(qū)的一個(gè)組成部分?隨著單位人向社會(huì)人的轉(zhuǎn)變,駐社區(qū)單位在工作方式和思想觀念上也要相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整和轉(zhuǎn)變,將大量的服務(wù)性?社會(huì)性?公益性事業(yè)逐步轉(zhuǎn)移到社區(qū),主動(dòng)向社區(qū)提供資源和服務(wù),實(shí)現(xiàn)資源共享?共駐?共建的目標(biāo)?社區(qū)組織是社區(qū)成員的自治組織,對(duì)整個(gè)社區(qū)內(nèi)的公共事務(wù)和公益事業(yè)都應(yīng)統(tǒng)籌考慮?深化服務(wù),主動(dòng)與駐社區(qū)單位搞好關(guān)系,為駐社區(qū)單位的生產(chǎn)?工作?生活創(chuàng)造良好的環(huán)境,共同建設(shè)和管理和服務(wù)好社區(qū)?
三?建立與運(yùn)行社區(qū)管理與服務(wù)ISO9001質(zhì)量管理體系時(shí)如何應(yīng)用過程方法
過程方法是質(zhì)量管理8項(xiàng)原則之一,基于過程的質(zhì)量管理體系模式(見下圖)為建立社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)?
1?社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系包括四個(gè)最基本的過程:管理活動(dòng)?資源提供?產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和與測(cè)量有關(guān)的過程;根據(jù)社區(qū)管理與服務(wù)的特點(diǎn)應(yīng)將基本的過程細(xì)分為若干個(gè)相互作用?相互關(guān)聯(lián)的子過程,并對(duì)所有過程實(shí)施有效的管理?
2?在輸入方面,顧客(居民)的要求起著重要作用,應(yīng)將其轉(zhuǎn)化到社區(qū)所提供的產(chǎn)品與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程當(dāng)中去?
3?在輸出方面,社區(qū)管理與服務(wù)(產(chǎn)品)的質(zhì)量由顧客(居民)滿意程度確定,具體體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則?
4?社區(qū)組織通過有目的?有方法的?定量的測(cè)量顧客(居民)對(duì)管理與服務(wù)(產(chǎn)品)的滿意程度,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)?
5?在ISO9001質(zhì)量管理體系的所有過程應(yīng)用PDCA模式:P—策劃;D—實(shí)施;C—檢查;D—處置?
四?社區(qū)管理與服務(wù)ISO9001質(zhì)量管理體系的建立與完善
社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與完善一般可分為三個(gè)階段:策劃與設(shè)計(jì)?文件編寫?試運(yùn)行與改進(jìn)?
1?策劃與設(shè)計(jì)階段?首先應(yīng)通過教育與培訓(xùn)統(tǒng)一認(rèn)識(shí),因?yàn)榻⑴c實(shí)施社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系是社區(qū)組織管理層的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策,培訓(xùn)的重點(diǎn)也是管理層;二是要制定符合社區(qū)特點(diǎn)和服務(wù)宗旨的質(zhì)量方針與目標(biāo);三是要在社區(qū)的組織層面上進(jìn)行落實(shí),并制定計(jì)劃;四是對(duì)社區(qū)管理與服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與分析,以便確定社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的覆蓋范圍;五是要對(duì)涉及的社區(qū)組織機(jī)構(gòu)與相關(guān)職責(zé)的進(jìn)行調(diào)整,合理配備人力?物力?財(cái)力等資源;六是進(jìn)行總體設(shè)計(jì),將其作為最終建立與實(shí)施社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的大綱與指南?
2?文件編寫階段?編制社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系文件時(shí),要始終堅(jiān)持“符合性”?“有效性”的原則,使質(zhì)量管理體系文件既符合GB/T19001的要求,又符合社區(qū)的實(shí)際情況,注重實(shí)效,不搞表面文章;除質(zhì)量手冊(cè)由社區(qū)組織統(tǒng)一編寫外,其他層次的文件按分工由歸口部門?人編寫,提出草案后再統(tǒng)一由社區(qū)組織審定;編寫的質(zhì)量管理體系文件還應(yīng)注意與其他文件協(xié)調(diào)一致;
3?試運(yùn)行與改進(jìn)階段?要重點(diǎn)把握住社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系試運(yùn)行及改進(jìn)的四個(gè)環(huán)節(jié):試運(yùn)行階段的培訓(xùn)重點(diǎn)在社區(qū)組織的執(zhí)行層;重視試運(yùn)行過程中信息的收集?分析?傳遞?反饋及處理;按規(guī)定的時(shí)間與程序進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核與管理評(píng)審,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性?充分性?有效性;針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中發(fā)生的或潛在的不合格,進(jìn)行調(diào)查與分析,采取糾正與預(yù)防措施予以消除或防止?
有關(guān)詳細(xì)步驟應(yīng)按社區(qū)組織的規(guī)模?能力?特點(diǎn)?業(yè)務(wù)范圍等實(shí)際情況具體確定,可以借鑒其他通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證組織的做法或查閱相關(guān)資料的論述,也可以尋求咨詢機(jī)構(gòu)或顧問的幫助?鑒于建立與運(yùn)行社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系還是新生事物,所以需要強(qiáng)調(diào)指出的是:策劃與設(shè)計(jì)的質(zhì)量在管理層;文件編寫的焦點(diǎn)是符合性?有效性;試運(yùn)行與改進(jìn)的關(guān)注點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)與解決問題?把握住了這幾項(xiàng),就等于把握住了建立與運(yùn)行社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系的方向與重點(diǎn)?
五?結(jié)束語
GB/T19001—2015《質(zhì)量管理體系要求》是總結(jié)了世界各國(guó)質(zhì)量管理理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)所形成的,對(duì)各類組織如何實(shí)現(xiàn)讓顧客滿意的目標(biāo)具有普遍的指導(dǎo)意義?但GB/T19001既不是“烹調(diào)書”,也不是“萬能鑰匙”?所以,建立與實(shí)施社區(qū)管理與服務(wù)質(zhì)量管理體系時(shí)必須考慮所處的環(huán)境?特點(diǎn),才能達(dá)到預(yù)期的效果,而生搬硬套則只能窒息管理科學(xué)?
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