改革發(fā)展至今，各行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量大幅提升，消費(fèi)者的眼光早已不局限于性價(jià)比等方面，售后服務(wù)儼然成為消費(fèi)時(shí)決定性因素。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，1個滿意的顧客會帶動8個潛在客戶，而1個不滿意的顧客會影響25個人的消費(fèi)意愿。許多企業(yè)通過了ISO三體系認(rèn)證，證明了產(chǎn)品的質(zhì)量過硬，但售后服務(wù)能力是否足夠，服務(wù)流程是否標(biāo)準(zhǔn)完善卻無法證明。而這恰恰是引導(dǎo)再營銷的關(guān)鍵點(diǎn)，售后服務(wù)認(rèn)證是我國第一部服務(wù)類認(rèn)證，現(xiàn)已成為政府采信的門檻，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的企業(yè)在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎評選中，有著顯著加分優(yōu)勢。同時(shí)還能彰顯企業(yè)實(shí)力，傳遞企業(yè)以客戶為中心的管理理念。
(證書樣本)
售后服務(wù)是搶占市場的獲勝利器
產(chǎn)品一旦進(jìn)入成熟期，不同品牌之間的質(zhì)量差距就逐漸縮小，功能也大致相似。這個時(shí)候，吸引消費(fèi)者的除了價(jià)格就是良好的服務(wù)體驗(yàn)。售后服務(wù)認(rèn)證能夠幫助企業(yè)提升服務(wù)能力和水平，進(jìn)一步提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭能力和知名度，對實(shí)現(xiàn)品牌戰(zhàn)略布局提供重要保障。
海底撈就是其中的典例，它的口味在同行中并不出挑，但以其頂級服務(wù)打響了名聲。消費(fèi)者享受到了極致的服務(wù)，企業(yè)也依靠口口相傳的好評創(chuàng)造了可持續(xù)發(fā)展的前景。
售后服務(wù)是招標(biāo)行業(yè)的采信門檻
在國家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，汽車、家電、工程機(jī)械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點(diǎn)工作已經(jīng)完成。國家相關(guān)部門大力推廣商品售后服務(wù)認(rèn)證，從政府采購信息網(wǎng)可知，在公開招標(biāo)時(shí)，擁有售后服務(wù)認(rèn)證證書的組織可獲得2-6分的加分。
圖片來源：中國政府采購網(wǎng)
售后服務(wù)是形成回頭客的有效舉措
在產(chǎn)品功能化日趨完善的情況下，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，售后服務(wù)是企業(yè)贏得更多市場機(jī)會的重要底牌。糟糕的售后服務(wù)會直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，導(dǎo)致客戶對企業(yè)信任破產(chǎn)。良好的售后服務(wù)是企業(yè)形成再營銷的關(guān)鍵所在，需要售后部門系統(tǒng)的服務(wù)流程和意識，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)過程中存在的問題及問題的改進(jìn)方法。提高客戶滿意度和忠誠度，一定程度降低成本，增加利潤。海爾、美的、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)均已先后建立完整的商品售后服務(wù)評價(jià)體系。
企業(yè)取得商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證后帶來的優(yōu)勢：
建立系統(tǒng)的、完善、有效的商品售后服務(wù)管理體系，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，及時(shí)分析客戶需求，增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任，提高客戶的滿意度;
客觀反應(yīng)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。
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