ISO9000如何對顧客的反饋信息進(jìn)行監(jiān)視
理想的情況是對所有顧客的反饋信息都進(jìn)行監(jiān)視.然而,這通常是不可能的,組織需要考慮成本、時間的可行性等因素而又選擇地獲取信息.在獲取信息時要根據(jù)顧客數(shù)量、類型和分布區(qū)域等因素,考慮對顧客信息樣本的抽樣策劃,應(yīng)保證一定的數(shù)量以取保獲取的信息具有代表性.
獲取顧客滿意信息不是最終目的,這些信息只有被利用了才是有意義的,因此,組織不應(yīng)僅是發(fā)發(fā)調(diào)查表,年底統(tǒng)計一下回收的調(diào)查表數(shù)量,而沒有真正去認(rèn)真分析顧客滿意的信息、從中發(fā)現(xiàn)趨勢進(jìn)而采取有效的改進(jìn)措施.組織應(yīng)確定、選擇適宜的方法對收集到的顧客滿意信息進(jìn)行分析,同時關(guān)注顧客的抱怨、投訴、建議和意見,在分析的基礎(chǔ)上找出與顧客要求之間的差距,作為改進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系的依據(jù),并在相關(guān)的活動和過程中采取適宜的改進(jìn)措施,以提高滿足顧客要求的程度,從而不斷增強(qiáng)顧客的滿意度.
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