為何組織?ISO9000不符合事項(xiàng)?總是重復(fù)發(fā)生
ISO9000不符合事項(xiàng)的產(chǎn)生是因?yàn)榻M織的系統(tǒng)?過程或產(chǎn)?無法滿足標(biāo)準(zhǔn)?法規(guī)或顧客的要求,而反映在實(shí)際狀況上.為消除與預(yù)防不符合事項(xiàng)的再發(fā)生,組織會(huì)采取改正與矯正措施予以因應(yīng).國際標(biāo)準(zhǔn)組織對改正與矯正措施的定義為:
1?改正?消除已發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)措施;
2?矯正措施:
3?消除已發(fā)現(xiàn)的ISO9000不符合事項(xiàng),或其它非期望情況原因所采取的措施.而要使改正與矯正措施具備有效性,絕對不能忽略一個(gè)重要因素,就是原因分析.
然而,當(dāng)組織針對ISO9000不符合事項(xiàng)提出原因分析?改正與矯正措施,在某些情況下卻可能仍舊呈現(xiàn)無效的結(jié)果,甚至讓同樣的不符合事項(xiàng)重復(fù)發(fā)生,其原因可能如下:
1?未找到真正的原因:
當(dāng)ISO9000不符合事項(xiàng)發(fā)生后,多半會(huì)先請負(fù)責(zé)單位人員提出原因分析才進(jìn)行下一步驟.但是,需要冷靜思考的是,單位人員真的可以找出原因并進(jìn)行分析嗎?所謂?當(dāng)局者迷,旁觀者清?,真實(shí)的情況是大部分組織都未必能做好這個(gè)步驟.在日本企業(yè)非常盛行的品管圈,他們的成效得以如此優(yōu)異,就是因?yàn)橥高^團(tuán)隊(duì)集體腦力激蕩的運(yùn)作,而解決了不少品質(zhì)上的難題.相形之下,透過個(gè)人單打獨(dú)斗地找出原因與分析,往往找出的只是次要原因而非主要原因.
2?改正只是治標(biāo)并非治本:
對經(jīng)營多年的企業(yè)來說,處理滿足客戶的品質(zhì)與交期問題多半已駕輕就熟,部分企業(yè)客服或品保人員,便把重心放在?改正?部份,如:全檢?返工?返修?降級(jí)使用等,在企業(yè)過于倚賴改正而成為其行使的重點(diǎn)下,針對不符合問題的處理而言,改正往往只是治標(biāo)而非治本,無真正?改正?之實(shí).
3?所擬的矯正措施無效力:
矯正措施的定義已在前言提到——其最終目的是防止再發(fā)生.然而,許多企業(yè)所擬定的矯正措施卻千篇一律,導(dǎo)致不符合事項(xiàng)一再重復(fù)發(fā)生,矯正措施因而完全無效.當(dāng)企業(yè)發(fā)覺首次不符合事項(xiàng)的矯正措施無效時(shí),第二次應(yīng)立即重新思考路徑,并且擬定新的矯正措施來確認(rèn),才可以持續(xù)找出有效與適當(dāng)?shù)某C正措施,這對企業(yè)才有真正實(shí)質(zhì)幫助.
4?審查者未仔細(xì)確認(rèn)內(nèi)容:
即使原因分析?改正與矯正措施有不理想之處,仍可由審查者把關(guān),才不至事倍功半.可是審查者在實(shí)務(wù)作業(yè)中卻常未確認(rèn)內(nèi)容便習(xí)慣性的簽署著千篇一律的改正或矯正措施內(nèi)容,不符合事項(xiàng)因而不斷重復(fù)發(fā)生.假如審查者能迅速察覺先前的矯正措施無效,便能杜絕后續(xù)的重復(fù)問題;而如果審查者需要權(quán)責(zé)部門另行采用新的措施,也應(yīng)善盡審查確認(rèn)的角色,審查者角色的功能才能確切發(fā)揮.
企業(yè)組織能夠持續(xù)成長,除了其文化背景與其它因素外,矯正與持續(xù)改善才是成長的主要原動(dòng)力.任何組織都多多少少存在ISO9000不符合事項(xiàng),組織亦多半會(huì)持續(xù)采取對策來解決這些不符合事項(xiàng).但是,往往這些不符合事項(xiàng)一解決,馬上又有新的不符合事項(xiàng)產(chǎn)生等著組織面對與處理.因此,組織唯有采取有效?適當(dāng)?治本?完整又充分的改正與矯正措施,才能使其客戶與消費(fèi)者獲得滿意,永續(xù)經(jīng)營的理念才得以實(shí)現(xiàn).
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