新版ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)變化的三點(diǎn)意義
日前,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正式發(fā)布了ISO9000:2015新版標(biāo)準(zhǔn)?ISO9000:2015從2012月6月啟動(dòng)改版,經(jīng)過了39個(gè)月的時(shí)間,7個(gè)工作階段,三次投票,5次易稿,終于“千呼萬喚始出來”,正式發(fā)布了?
ISO9000標(biāo)準(zhǔn),從87年第一版頒布,已經(jīng)走過了28個(gè)年頭,五次改版,特別是2000年和今年的這次改版,都有比較大的變化,使得標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范組織的質(zhì)量管理體系方面,更具指導(dǎo)意義,2000版變“模式”為“要求”,使得更加具有普遍的指導(dǎo)意義,ISO9000:2015版的變化又有些什么意義呢?
諸多文章介紹了這次的變化,比如:采用了10個(gè)章節(jié)的“高層結(jié)構(gòu)”?強(qiáng)調(diào)了組織的環(huán)境?擴(kuò)大了對(duì)利益相關(guān)方的關(guān)注?加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)作用?提出了對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)要求?淡化了對(duì)文件的指定性要求,等等,筆者以為,更重要的是這些變化帶來了一些思考?
第一?要求組織的ISO9000:2015質(zhì)量管理體系必須具有個(gè)性,適合本組織的實(shí)際?
引言部分,0.1總則中,明確說明:
本ISO9000:2015國際標(biāo)準(zhǔn)的意圖并不在于暗示以下方面的要求:
——統(tǒng)一不同ISO9000:2015質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu);
——按ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)條款組織文件;
——在組織內(nèi)使用本國際標(biāo)準(zhǔn)的特定術(shù)語?
雖然在2008版標(biāo)準(zhǔn)中,也有一句“統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是本標(biāo)準(zhǔn)的目的”?但遠(yuǎn)沒有ISO9000:2015版講得明白?新ISO9000:2015標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn),顯然是有針對(duì)性的,那就是絕大部分組織都在把標(biāo)準(zhǔn)要求當(dāng)著模版,當(dāng)著教條?把并非標(biāo)準(zhǔn)暗示的要求,更非標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求,當(dāng)成了“圣旨”?
比如ISO9000:2015《質(zhì)量手冊(cè)》,標(biāo)準(zhǔn)4.2.2明確要求:其內(nèi)容只需包括:范圍及刪減說明?文件及引用?過程及其關(guān)系?但是,我們看到的各個(gè)組織的《手冊(cè)》,無一不是洋洋灑灑幾萬字,其內(nèi)容,除了標(biāo)準(zhǔn)要求的之外,還加上了企業(yè)簡介?方針?目標(biāo)?管理者代表任命書?機(jī)構(gòu)及職責(zé)?職能分配表,等等?大段的文章幾乎是9001標(biāo)準(zhǔn)的翻版,按標(biāo)準(zhǔn)條款組織文件,空洞無物,千篇一律?
再如程序文件,按照ISO9000的術(shù)語解釋:“程序——為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑”,英文procedure的意思是:手續(xù)?過程?步驟,因此,程序文件應(yīng)該是規(guī)定某件工作的流程?步驟?工作順序的文件?以《文件控制程序》為例,它的內(nèi)容,應(yīng)該是描述組織的文件控制工作,如何沿著確定?編制?審核?批準(zhǔn)?復(fù)制?標(biāo)識(shí)?發(fā)放?使用?保管?修改?作廢?處置這樣的步驟,每個(gè)階段如何實(shí)施,各個(gè)部門在每個(gè)階段分別承擔(dān)哪些責(zé)任,這樣一個(gè)制度?但是,我們看到的文件控制程序又是怎樣的面目呢?基本上都是:如何分為三個(gè)(或四個(gè))層次?如何批準(zhǔn)?如何修改?如何編號(hào)?如何加蓋“受控版本”印章?如何由管理者代表審核批準(zhǔn)發(fā)放范圍?如何保持清晰不得涂改?如何經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后銷毀,按照標(biāo)準(zhǔn)4.2.3條款a?b?c?d?e?f?g要求,全面覆蓋,并非一個(gè)“程序”,倒更像是“規(guī)范”?(ISO9000:“規(guī)范——闡明要求的文件”)?
2000版標(biāo)準(zhǔn)頒布15年了,但是1994版的陰影仍然揮之不去,把一個(gè)好端端的管理規(guī)范,變成了教條?我想,新版標(biāo)準(zhǔn)之所以前言中,強(qiáng)調(diào)其真實(shí)意圖,就在于說明這一點(diǎn)?
第二?強(qiáng)調(diào)建立質(zhì)量管理體系目的在于改進(jìn)組織的績效?
在2008版標(biāo)準(zhǔn)中,提到“績效”二字的,只有管理者代表職責(zé)?管理評(píng)審輸入和顧客滿意三處,而在ISO9000:2015版標(biāo)準(zhǔn)中,引言開篇第一句,就指出:采用質(zhì)量管理體系“有助于改進(jìn)組織的整體績效”,爾后在0.2質(zhì)量管理原則?0.3過程方法?4.1組織的環(huán)境?4.4質(zhì)量管理體系及其過程?5.3組織的角色?職責(zé)和權(quán)限?7.2能力?7.3意識(shí)?8.4外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)的控制?9.1監(jiān)視?測量?分析和評(píng)價(jià)?9.3管理評(píng)審?10改進(jìn),諸多章節(jié)中,都提出了關(guān)于”績效“的要求?這是對(duì)08版標(biāo)準(zhǔn)一味強(qiáng)調(diào)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”,而輕視了對(duì)組織自身績效關(guān)注的糾正?實(shí)際上也是如此,二者不可偏廢,必須兼顧?例如,我們?cè)诤贤u(píng)審時(shí),能不考慮客戶的付款能力和信用嗎?我們?cè)诋a(chǎn)品開發(fā)前,能不考慮投資回效率嗎?在接收顧客投訴時(shí),難道真的“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”嗎?15版標(biāo)準(zhǔn)的這種糾正,更加符合客觀的市場規(guī)律,為組織的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)固的基礎(chǔ)?
第三?我們仔細(xì)閱讀標(biāo)準(zhǔn),會(huì)發(fā)現(xiàn),要求越來越不具體了,越來越靈活了,審核的分寸越來越難以把握了?就像是老師批改試卷,94版的審核,像批改算術(shù)試卷,08版的審核,像批改語文試卷,15版的審核,就像批改作文試卷了?今后的審核,如何把握,亟待國家認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)的細(xì)則出臺(tái)?
比如文件,ISO9000:2015版標(biāo)準(zhǔn)明確要求的,只有范圍(4.3)?方針(5.5.2)?目標(biāo)(6.2.1)和產(chǎn)品服務(wù)特性(8.5)?組織其它過程沒有制訂文件化的制度或規(guī)章,行不行?按15版標(biāo)準(zhǔn)4.4.2款要求,就要分析這項(xiàng)過程,是不是有制度或規(guī)章“足以支持過程的運(yùn)行”,“足以”二字,包含了多少不定空間?
再如,對(duì)于產(chǎn)品的和過程的監(jiān)視和測量,08版標(biāo)準(zhǔn)分別在8.2.3和8.2.4提出了明確的要求,而在ISO9000:2015版標(biāo)準(zhǔn)里,只是在9.1.1里,要求組織確定監(jiān)視和測量的對(duì)象?時(shí)機(jī)?方法,進(jìn)行評(píng)價(jià)并保持證據(jù),顯然空泛得多?
再如,關(guān)于“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)”,這是ISO9000:2015版標(biāo)準(zhǔn)新提出的概念,標(biāo)準(zhǔn)在6.1款提出的要求是:組織應(yīng)策劃“風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的應(yīng)對(duì)措施”,以及在質(zhì)量管理體系中,整合?實(shí)施這些措施并評(píng)價(jià)其有效性?常識(shí)告訴我們,風(fēng)險(xiǎn)無處不在,出門走路,上山砍柴,吃飯穿衣,乃至投資理財(cái),時(shí)時(shí)有風(fēng)險(xiǎn),企業(yè)管理亦然?那么是否ISO9000:2015版標(biāo)準(zhǔn)要求組織在策劃質(zhì)量管理體系時(shí),必須考慮周全,不得遺漏呢?顯然做不到?那么是否只要有所考慮,就算是滿足了要求呢?可以說,所有的管理,都是防范風(fēng)險(xiǎn),不是嗎?上班打卡是為了防范扣工資時(shí)不承認(rèn)遲到的風(fēng)險(xiǎn),出廠檢驗(yàn)是為了防范不合格品賣到顧客手中的風(fēng)險(xiǎn)?合同評(píng)審是為了防范不能履約的風(fēng)險(xiǎn)?建立質(zhì)量管理體系是為了防范企業(yè)倒閉的風(fēng)險(xiǎn)?究竟做到什么程度,才算是滿足了標(biāo)準(zhǔn)要求?這給審核員出了一道難題?
當(dāng)然,如今現(xiàn)在眼目下,現(xiàn)場審核已經(jīng)幾乎普遍只是走一個(gè)過場,所以,對(duì)某些ISO9000:2015審核員,某些ISO9000:2015認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言,新標(biāo)準(zhǔn)或許非但不是一個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)”,相反甚至還是個(gè)“機(jī)會(huì)”?但須知,認(rèn)證的生命在于“公正”,長此以往,無異于竭澤而漁,最終將斷送自己的前程?
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