透視地方政府引入ISO9000的變化
“推行ISO9000論證后,海淀區(qū)政府有一個(gè)質(zhì)的飛躍.”海淀區(qū)的群眾和投資者普遍反映,現(xiàn)在政府機(jī)關(guān)工作人員笑臉服務(wù)多了,“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象和“衙門習(xí)氣”少了,政府部門的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量都有了根本的轉(zhuǎn)變.與此同時(shí),全區(qū)各部門依法行政能力不斷增強(qiáng),辦事效率明顯提高.有數(shù)據(jù)顯示,一般文件的辦文時(shí)間由系統(tǒng)運(yùn)行前的7至15天減少為3至5天,2/3的文件當(dāng)天辦結(jié);工作重大差錯(cuò)率和有效投訴均為零,測(cè)評(píng)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率為百分之百.這是海淀區(qū)在引入ISO9000質(zhì)量管理體系之后發(fā)生的變化.
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),目前通過各個(gè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過ISO9000認(rèn)證的行政部門近千家,僅中國質(zhì)量認(rèn)證中心就先后對(duì)全國400多個(gè)政府組織實(shí)施了質(zhì)量管理認(rèn)證并頒發(fā)證書,涉及行政、財(cái)政、工商、稅務(wù)、審計(jì)、教育、衛(wèi)生、交通、質(zhì)檢、海關(guān)、安監(jiān)、司法、勞動(dòng)保障、城市監(jiān)察等各類政府部門.各級(jí)地方政府紛紛引入ISO9000質(zhì)量管理體系,在地方政府管理中呈現(xiàn)出典型的“ISO9000現(xiàn)象”.
政府部門實(shí)施ISO9000
認(rèn)證的特殊性
為什么要引進(jìn)ISO9000認(rèn)證?
ISO9000質(zhì)量管理體系是從系統(tǒng)規(guī)范的角度出發(fā),構(gòu)建以服務(wù)公眾為核心的管理文化,制定符合國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的管理文件,建立可持續(xù)發(fā)展的管理機(jī)制,把現(xiàn)代的、先進(jìn)的質(zhì)量管理理念應(yīng)用到行政管理實(shí)際工作中,著力避免了管理失控、監(jiān)督不力等問題.因而,中國人民大學(xué)行政學(xué)專家毛壽龍教授認(rèn)為,政治組織引入ISO,是建立一種符合國際規(guī)范的管理和監(jiān)督體系的有效舉措.
但是,也有專家對(duì)此并不認(rèn)同,中山大學(xué)MPA教育中心主任、政治與公共事務(wù)管理學(xué)院蔡立輝教授表示,目前的ISO國際質(zhì)量認(rèn)證體系主要是針對(duì)企業(yè)設(shè)立的,并不一定符合政府的特性.
的確,政府與企業(yè)之間始終存在著本質(zhì)性的差異,在地方政府管理中實(shí)施質(zhì)量管理體系,必定也呈現(xiàn)出一定的特殊性.政府輸出的產(chǎn)品并不全是可以計(jì)量、具有具體生產(chǎn)流程的有形物質(zhì)實(shí)體,其有形“產(chǎn)品”載體可以是以“軟件”形式出現(xiàn)的,如文件、證件、通告、批復(fù)等,而更多的卻是無形產(chǎn)品的表現(xiàn)形式,如服務(wù)態(tài)度、工作效率、政府形象、保障力度等,產(chǎn)品質(zhì)量的實(shí)質(zhì)是滿足民眾的期望與需求程度,因而質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是包含績(jī)效、專業(yè)特色、可信度、持久性、一致性、及時(shí)性、變動(dòng)性和公正性在內(nèi)的品質(zhì)體系.
而且,政府面對(duì)的顧客包括上級(jí)機(jī)關(guān)、下級(jí)機(jī)關(guān)、內(nèi)部各部門、外部一切與本機(jī)關(guān)發(fā)生業(yè)務(wù)往來的單位和個(gè)人,具有多樣性和復(fù)雜性,特別是各個(gè)社會(huì)組織及公眾是政府產(chǎn)生和存在的基礎(chǔ),是政府權(quán)力和追求目標(biāo)的淵源,因而,更具有絕對(duì)的權(quán)威性.
其實(shí),政府機(jī)關(guān)供方的特點(diǎn)是不用選擇,但需溝通,協(xié)商和評(píng)定,其供應(yīng)鏈?zhǔn)请p向,不同于企業(yè)的單向性.對(duì)于政府機(jī)關(guān)而言,產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)并不是交付一定的合同或訂單;社會(huì)環(huán)境的多變,公眾需求的多樣,公共事務(wù)的復(fù)雜,都決定了公共管理本身的繁雜和職能目標(biāo)的多元性,也決定了政府部門的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)即服務(wù)過程更具有復(fù)雜性和不兼容性.
實(shí)際工作與質(zhì)量
ISO9000管理體系的“兩張皮”
政府部門在ISO9000認(rèn)證中的特殊性以及當(dāng)前政府運(yùn)行的慣有模式與弊端,為地方政府實(shí)施質(zhì)量管理體系帶來了諸多的問題與難度.首先是政府領(lǐng)導(dǎo)人員不能從根本上了解質(zhì)量管理體系的作用和意義,僅僅把質(zhì)量管理體系作為提升政府形象和對(duì)外宣傳的資本,作為順潮流、趕時(shí)髦的功績(jī)舉措,沒有將自身的質(zhì)量管理工作落到實(shí)處;基層工作人員還停留在貫徹上級(jí)命令與文件精神,局限于原有的經(jīng)驗(yàn)式管理,對(duì)自身質(zhì)量管理體系的認(rèn)識(shí)不到位,執(zhí)行體系標(biāo)準(zhǔn)和體系文件的積極性不高.這種情況會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的“兩張皮”現(xiàn)象,即實(shí)際工作與質(zhì)量管理體系脫節(jié),失去了建立和實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的意義,降低了ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在政府工作人員心目中的威信和地位.
從標(biāo)準(zhǔn)本身來看,政府供給的產(chǎn)品是“公共服務(wù)”,標(biāo)準(zhǔn)本身的結(jié)構(gòu)和要求與其他行業(yè)的實(shí)際情況有較大的距離,難以形成符合行政過程特點(diǎn)與實(shí)際的質(zhì)量管理體系,因而在實(shí)際認(rèn)證過程中,過于追求建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的質(zhì)量體系,而非按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立體系.
從應(yīng)用上看,公共部門的ISO9000質(zhì)量管理體系大多與本身的行政管理體系脫離,不能與其日常工作融為一體.通過質(zhì)量管理體系收集到的信息、數(shù)據(jù),作為體系運(yùn)行的證據(jù)往往被用于行政檢查、評(píng)比,沒有得到科學(xué)分析和利用,失去了實(shí)際意義.質(zhì)量管理體系自身的持續(xù)改進(jìn)、自我完善機(jī)制也大多得不到發(fā)揮,成為僵死的教條.
特別是固有的行政管理體制阻礙了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于政府管理的普適性.實(shí)際上,條塊分割的職能業(yè)務(wù),自上而下的指令性控制,能上不能下的人事管理制度,不重績(jī)效的目標(biāo)考核體系,一直是政府部門實(shí)施質(zhì)量管理體系的重大障礙.
如何有效實(shí)施質(zhì)量管理體系?
ISO9000認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)注重“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”.誰是政府的顧客呢?在海淀區(qū)公務(wù)員進(jìn)行的學(xué)習(xí)和大討論中,“政府的顧客是人民”成為共識(shí).討論中,公務(wù)員紛紛就“為誰執(zhí)政、為誰服務(wù)”和“如何行政、如何服務(wù)”等問題,聯(lián)系海淀區(qū)和本部門實(shí)際,各抒己見.不少公務(wù)員提出,推行質(zhì)量管理體系,必須完成思想觀念上從“管制”到“服務(wù)”的轉(zhuǎn)變和政府工作人員從“官員”到“服務(wù)員”的角色轉(zhuǎn)換.同樣,珠海市機(jī)關(guān)作風(fēng)辦公室常務(wù)副主任吳永義在介紹ISO貫標(biāo)情況時(shí)說,“從過去機(jī)關(guān)工作缺少質(zhì)量的概念,到現(xiàn)在逐步引入ISO質(zhì)量管理體系,是一種理念的轉(zhuǎn)變”,“企業(yè)搞認(rèn)證是為了給其產(chǎn)品提供質(zhì)量保證,政府部門的產(chǎn)品是什么?是服務(wù)!規(guī)范政府行為,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),就是向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品.”
對(duì)于政府部門來說,實(shí)施質(zhì)量管理體系是一個(gè)全新的嘗試,如何更好地理解和把握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本要求和內(nèi)在價(jià)值是關(guān)鍵.這就需要政府領(lǐng)導(dǎo)、行政人員及內(nèi)審員切實(shí)加強(qiáng)培訓(xùn),認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO9000體系相關(guān)知識(shí),特別是把握構(gòu)建ISO9000整個(gè)體系的基礎(chǔ),基本術(shù)語和概念的內(nèi)涵與本質(zhì),實(shí)現(xiàn)“不是用ISO9000的語言規(guī)范工作,而是用ISO9000的方法和理念規(guī)范工作”.
以成都市金牛區(qū)政府為例,在引入ISO9000后,確定了本年度人民政府質(zhì)量目標(biāo):政務(wù)服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率≥95%;服務(wù)對(duì)象滿意率≥90%;有效政務(wù)服務(wù)投訴次數(shù)≤10次/年;區(qū)人大、區(qū)政協(xié)議案、提案、批評(píng)、建議、意見按時(shí)辦結(jié)率達(dá)到100%;行政執(zhí)法錯(cuò)案率≤0.2%.實(shí)際上,在質(zhì)量認(rèn)證體系中,目標(biāo)的設(shè)立是過程性的,隨變化的情勢(shì)不斷改進(jìn)和發(fā)展,實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理.昆山市城市管理行政執(zhí)法局局長(zhǎng)周廷扣說,質(zhì)量認(rèn)證體系建立只是一個(gè)開始,在這個(gè)系統(tǒng)中,目標(biāo)的設(shè)定是一個(gè)變化的量,每年要進(jìn)行審核,重新確定新的標(biāo)準(zhǔn).
由于ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理體系的原型是以企業(yè)管理為對(duì)象的,沒有現(xiàn)成的政府管理內(nèi)容可套用,加之由于政府機(jī)關(guān)面對(duì)的工作對(duì)象及要處理的事物復(fù)雜多樣,而且不同的部門所處的工作環(huán)境、工作內(nèi)容及其工作目標(biāo)也不盡相同,因而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政府部門質(zhì)量體系文件的編寫也只有統(tǒng)一的原則性要求,而沒有提供具體做法,不同的部門可以根據(jù)自身的實(shí)際情況對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中的條文進(jìn)行適應(yīng)設(shè)計(jì).山東省濟(jì)寧市魚臺(tái)縣地稅局就根據(jù)地稅管理的具體要求,結(jié)合創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化分局”、“魚臺(tái)縣地稅局管理制度匯編”、“崗位操作規(guī)范匯編”等相關(guān)文件編制了103個(gè)《作業(yè)指導(dǎo)書》,將ISO國際標(biāo)準(zhǔn)的要素逐一轉(zhuǎn)化為相關(guān)的稅收質(zhì)量活動(dòng).在此基礎(chǔ)上,編寫了16個(gè)《ISO9000程序化文件》,把各環(huán)節(jié)、各部門、各崗位連接成為有機(jī)的整體.
ISO9000質(zhì)量管理追求的是持續(xù)改進(jìn),正如昆山市城市管理行政執(zhí)法局辦公室主任余文所說:“ISO9000的運(yùn)作,前3年是重在規(guī)范,此后三年,將重在提高,最終就是要讓群眾像逛商店一樣享受政府事前、事中和事后的全程服務(wù).”
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場(chǎng)監(jiān)督總局 、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)、質(zhì)量認(rèn)證中心
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請(qǐng)跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
