深圳ISO9000認證： 銀行ISO9000認證如何實現(xiàn)顧客滿意？
1·銀行ISO9000認證對業(yè)務過程進行控制。 雖然銀行生產(chǎn)的產(chǎn)品是無形的產(chǎn)品,但同樣存在業(yè)務流程,同樣存在影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素。保證 產(chǎn)品的質(zhì)量,讓我們的客戶享受到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務,是銀行贏得競爭的強有力武器。通過清晰產(chǎn)品的生產(chǎn)流程,可以對銀行各崗位進行 明確的分工,確定員工的職責,給管理者提供一個清晰的流程圖。一旦產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題,管理者便可以迅速發(fā)現(xiàn)導致錯誤的崗位和責任 人,并及時采取措施予以糾正和改進。
如果管理者發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品沒有取得預定的效益,就可以從業(yè)務流程中 尋找相關(guān)記錄,為改進產(chǎn)品和業(yè)務流程提供必要的書面資料。這就為管理者改進管理方式提供了直觀的參照資料和程序。目前國內(nèi)商業(yè) 銀行對產(chǎn)品的流程很少做過細致科學的劃分,而相較于其他企業(yè)而言,銀行產(chǎn)品(即服務)的分工性其實更明顯。如果不對提供服務的全 過程進行細分,就很難把握服務的全過程,一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務,管理者就需要花費大量的成本和時間尋找導致不合格的環(huán)節(jié)和責任人, 往往就在這段時間內(nèi),客戶會對銀行的拖沓失去耐心進而尋找其他的銀行,長此以往銀行就會失去越來越多的客戶,這種打擊對入世后的 國內(nèi)商業(yè)銀行來說是致命的。ISO9000族標準對業(yè)務過程進行細分并針對不同過程的相關(guān)特點制定相關(guān)措施,能有效保證產(chǎn)品的質(zhì)量和 管理的規(guī)范化。所以ISO9000族強調(diào)對過程進行細分的思想對于要應對外資銀行挑戰(zhàn)的國內(nèi)商業(yè)銀行來說,是相當可取的。
2·銀行ISO9000認證持續(xù)的質(zhì)量改進。市場上沒有一成不變的產(chǎn)品,銀行也不可能靠一個產(chǎn)品生存和發(fā)展。要占領(lǐng)市場獲 取利潤就必須不斷地改進產(chǎn)品質(zhì)量。持續(xù)的質(zhì)量改進,一方面保證產(chǎn)品的升級和更新,另一方面吸引更多的客戶。市場將通過對產(chǎn)品需 求的變化來迫使銀行改善產(chǎn)品質(zhì)量。為了達到市場的這種要求,把握客戶需求的變化,提供適銷對路的產(chǎn)品,銀行需要對產(chǎn)品生產(chǎn)過程進 行有效控制。銀行通過對業(yè)務流程的持續(xù)改進,修改業(yè)務流程中影響質(zhì)量改進的因素,進行新的資源配置,從而有助于達到銀行的目標。
目前國內(nèi)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)是垂直型和條塊型的,在這種結(jié)構(gòu)下,市場需求變化的信息在傳達過程中存在 失真的情況,管理層與分支機構(gòu)存在一定的脫節(jié)。更嚴重的是在統(tǒng)一法人的企業(yè)制度要求下,分支機構(gòu)的創(chuàng)新受到較大的限制,而在激烈 的市場競爭中,缺乏創(chuàng)新的分支機構(gòu)是很難適應競爭的要求。如果依據(jù)ISO9000族標準建立起標準化質(zhì)量體系,就能很好地解決問題。在 企業(yè)法人統(tǒng)一的業(yè)務流程里,分支機構(gòu)享有自己的責任和權(quán)力,在分支機構(gòu)負責的業(yè)務流程段,分支機構(gòu)對業(yè)務流程進行控制和改進。
3·銀行ISO9000認證以預防為主進行控制。ISO9000族標準注重以預防為主的思想。銀行ISO9000認證通過采取預防措施,就可以有效地降低可能出現(xiàn)的質(zhì)量問題,從而減少客戶的 投訴率,這就為贏得客戶和市場提供良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。銀行ISO9000認證的目的在于構(gòu)筑一個科學、合理的管理體系,使銀行的管理工作科 學有序并最大限度地預防可能的經(jīng)營風險,從而達到管理出效益的目的?？茖W、合理的預防控制系統(tǒng),能提高銀行的經(jīng)營效率,節(jié)約銀行 的經(jīng)營成本,有效地防范風險,從而將有限的資源運用到能產(chǎn)生最大效益的業(yè)務中。在經(jīng)營競爭十分激烈的情況下,建立全新管理體系對 業(yè)務開展有一定的影響。但是從長遠的觀點來看,建立質(zhì)量體系才能有效地控制經(jīng)營風險,給銀行安全經(jīng)營提供良好的環(huán)境。
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