民辦高校ISO9000認(rèn)證的實踐探索
民辦高校ISO9000認(rèn)證主要集中在高職高專類院校，這類學(xué)校要求學(xué)生動手能力強(qiáng)，是介入本科院校和中專
之間。以湖北襄陽某職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，是一所民辦普通高校，現(xiàn)有28個專業(yè)8500名學(xué)生，先后被評為湖北省
十佳民辦高 校、湖北省民辦高校二十強(qiáng)。2002年4月，學(xué)院正式通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為湖北省首家通過
ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證的民辦高校 。
二、民辦高校ISO9000認(rèn)證的基本分析
1．民辦高校ISO9000認(rèn)證實質(zhì)是引進(jìn)先進(jìn)的管理思想
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的基本原則是“用戶利益至上”、“以顧客為中心”，對學(xué)校而言，就是必 須強(qiáng)化對學(xué)生
服務(wù)的觀念，將學(xué)生、家長、社會的需求作為學(xué)校開展工作、謀求發(fā)展的重心與焦點，尊重學(xué)生的個性發(fā)展，
有利于突 出學(xué)生主體作用的發(fā)揮。
ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立在“所有工作都是通過過程來完成”的認(rèn)識基礎(chǔ) 之上，強(qiáng)調(diào)只有保證過程的質(zhì)量，才
能自然有效地保證結(jié)果的質(zhì)量。這一觀念昭示著教育工作者，要從根本上保證教育教學(xué)的質(zhì)量， 必須樹立全員
管理、過程管理的觀念，積極在全校教職員工中營造一種集體責(zé)任感、使命感和榮譽(yù)感。
2．民辦高校ISO9000認(rèn)證旨在構(gòu)建新的內(nèi)部質(zhì)量管理平臺
管理是學(xué)校永 恒的主題，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)正是一個動態(tài)的質(zhì)量管理體系，形成了從計劃、實驗到檢驗、
改進(jìn)的閉環(huán)管理模式，逐步建立教育質(zhì)量管理 永恒改進(jìn)的機(jī)制。民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，不是要取代以往
的教育、教學(xué)管理，而是要構(gòu)建新的內(nèi)部質(zhì)量管理平臺，能夠?qū)|(zhì)量管 理的合理性、有效性進(jìn)行檢查和監(jiān)督，
確保民辦高校教育教學(xué)質(zhì)量的可控與改進(jìn)。
3．民辦高校ISO9000認(rèn)證主要是尋求與國際教育接軌的有效方式
我民辦高校ISO9000認(rèn)證就是要尋求一種與國際 接軌的有效方式。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是發(fā)達(dá)國家多年來質(zhì)量管
理理論和實踐的結(jié)晶，其管理方式及模式符合普遍的規(guī)律，具有廣泛的運(yùn)用性 ，目前已被90多個國家，包括教
育在內(nèi)的39個行業(yè)所應(yīng)用。因此，民辦高校有必要通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，在國際教育交流中與別國的教育 質(zhì)量進(jìn)
行比較，建立交流、合作和相互信任的關(guān)系，從而實現(xiàn)民辦高等教育走向國際化的目標(biāo)。
4、民辦高校ISO9000認(rèn)證有效改進(jìn)傳統(tǒng)教育管理模式的必要手段
傳統(tǒng)教育管理模式的主要 缺陷之一是以學(xué)校為中心，而不是以學(xué)生為中心，學(xué)生的地位、學(xué)生的個性、學(xué)
生的需求、學(xué)生的發(fā)展往往被排除在學(xué)校的地位、學(xué) 校的共性、學(xué)校的需求、學(xué)校的發(fā)展之外。ISO9000強(qiáng)調(diào)
的“顧客中心”理念、以人為本的發(fā)展觀，則會給當(dāng)代的民辦高校 管理帶來巨大的沖擊與變革。
同時，ISO9000的另一重要觀念就是重視過程管理，對傳統(tǒng)教育管理模式 也是重要的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的質(zhì)量
觀認(rèn)為質(zhì)量體現(xiàn)于結(jié)果，因而重視結(jié)果而淡化過程，試想如果我們的教學(xué)管理都能重視過程，那么就會 不斷改
進(jìn)、不斷優(yōu)化，結(jié)果也會更好。
三、民辦高校ISO9000認(rèn)證的過程表現(xiàn)
ISO9000質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，它是在一定的理論指導(dǎo)下，由一系列標(biāo)
準(zhǔn)、程序、方法、 措施等構(gòu)成的，用以保證并提高質(zhì)量的有機(jī)整體。按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，質(zhì)量管理體系
由四大板塊構(gòu)成：管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn) 品實現(xiàn)，測量、分析和改進(jìn)。按照上述四大板塊結(jié)構(gòu)，民辦高校的
質(zhì)量管理體系由宏觀管理過程、資源管理過程、教育服務(wù)提供過程 和監(jiān)視與測量過程組成。
1. 宏觀管理過程
宏觀管理過程是民 辦高校領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行質(zhì)量管理職能的過程，包括學(xué)校質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定，各部門
、各崗位的質(zhì)量職責(zé)以及各部門、各崗位之間相 互關(guān)系的確定，以及質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)的建立。
2. 資源管理過程
資源包 括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息資料等，它是民辦高校進(jìn)行教育服務(wù)的條件，或者說是
教育服務(wù)過程的輸入。資源管理是指 對民辦高校所擁有或應(yīng)當(dāng)擁有的資源進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)，以保
證這些資源正常發(fā)揮其效用的過程。教育服務(wù)的質(zhì)量與其輸 入的資源直接相關(guān)，因此，資源管理系統(tǒng)的根本任
務(wù)就是為學(xué)校教育服務(wù)的進(jìn)行以及教育質(zhì)量管理提供必要條件。
3. 教育服務(wù)實現(xiàn)過程
教育服務(wù)實現(xiàn)過程的起點是顧客需求分析，要在顧客 需求分析的基礎(chǔ)上識別教育服務(wù)的質(zhì)量特性，確定
教育服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、要求和約束條件，這是教育服務(wù)設(shè)計和開發(fā)的前提。“ 設(shè)計和開發(fā)”是指將顧客的要求
轉(zhuǎn)換為教育服務(wù)的特性或規(guī)范的過程。民辦高校教育服務(wù)的設(shè)計和開發(fā)包括專業(yè)與教學(xué)設(shè)計、教 育內(nèi)容及方式
設(shè)計以及服務(wù)設(shè)計等，其中核心部分是專業(yè)與課程設(shè)計和開發(fā)，它是教育質(zhì)量特性形成的基礎(chǔ)。因此，過程管
理中首先 要抓好顧客需求分析以及設(shè)計和開發(fā)兩個環(huán)節(jié)。其次，教育服務(wù)的提供（如教學(xué)實施、教育和管理實
施、各種服務(wù)提供等）也是質(zhì)量 管理的一個關(guān)鍵點。它的突出特點是“消費(fèi)與生產(chǎn)”的不可分割性，即教育服
務(wù)的實現(xiàn)過程，同時又是它的交付過程，不 象硬件產(chǎn)品那樣可以事先檢驗好后再交付給顧客。要對教育服務(wù)實
施方案進(jìn)行驗證，以確保有效性。
4. 質(zhì)量監(jiān)測過程
質(zhì)量監(jiān)測就是通過對教育服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)， 證實學(xué)校的教育服務(wù)
的符合性，確保質(zhì)量管理體系符合要求，促使質(zhì)量管理體系的有效性得到不斷改進(jìn)。從學(xué)校內(nèi)部過程來看，質(zhì)
量 監(jiān)控的對象是學(xué)校的全部活動過程，其中教育服務(wù)過程是監(jiān)控重點。在監(jiān)視與測量過程中，重點提出了“學(xué)
生及其他顧客滿意度 、教育服務(wù)過程、教育服務(wù)結(jié)果”三方面的監(jiān)測，要求學(xué)校應(yīng)建立完善的監(jiān)測系統(tǒng)，制定
全面的監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量監(jiān)測的方式很多 ，包括顧客滿意度測量（即對質(zhì)量管理體系整體業(yè)績的一種測量）、內(nèi)
部審核（即對質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的測量）、過程的監(jiān)視與 測量、產(chǎn)品的監(jiān)視與測量等。
在質(zhì)量管理體系的四大過程中，宏觀管理過程是整個質(zhì)量管理體系的精髓 和指揮系統(tǒng)，教育服務(wù)實現(xiàn)過
程是質(zhì)量管理體系的中心過程，資源管理是提供質(zhì)量管理體系物質(zhì)基礎(chǔ)的重要過程，監(jiān)視與測量過程是 保證其
它過程得到持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。
四、民辦高校ISO9000認(rèn)證的運(yùn)作模式
民辦高校ISO9000認(rèn)證可分為下面七個環(huán)節(jié)：
1、建立 組織機(jī)構(gòu)，配置相關(guān)人員。成立學(xué)院ISO9000標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)小組，董事長親自擔(dān)任管理者，具體負(fù)責(zé)體
系的建立和運(yùn)行工作。同時，采取對 骨干人員與全體教職工相結(jié)合的形式進(jìn)行專門培訓(xùn)，從各主要職能部門選
派人員參加內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，取得國家認(rèn)可的內(nèi)部質(zhì) 量審核員證書，承擔(dān)在校園內(nèi)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的建立
和實施任務(wù)。
2、開展專門培訓(xùn)。通過宣講ISO9000標(biāo) 準(zhǔn)，讓教職工了解ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容及要求，提高認(rèn)識，共同
參與，有助于把ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識、理解、貫徹、執(zhí)行等工作順利開 展。培訓(xùn)工作不僅是在事前，還應(yīng)當(dāng)包
含事中、事后。
3．設(shè)計質(zhì)量管理體系。在收集、整理學(xué)院工作 資料的前提下，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)的咨詢師對學(xué)院的管理進(jìn)行
全面診斷，進(jìn)而對學(xué)院的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、職能分配、崗位職 責(zé)、體系文件結(jié)構(gòu)、校園主要工
作流程等進(jìn)行框架設(shè)計。
4．編制質(zhì)量管理體系文件。根據(jù)框架設(shè)計的 要求，編寫體系文件，形成一套符合學(xué)院實際的質(zhì)量管理
體系方案。編寫的文件主要包括：質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)性文件、規(guī)章 制度、記錄性文件等。之后，進(jìn)行
文件的審查修訂，在比較完善的情況下發(fā)布文件。
5．質(zhì)量管理體系 的實施運(yùn)行。整個管理體系運(yùn)行必須嚴(yán)格按文件規(guī)定，注意及時發(fā)現(xiàn)問題、妥善處理
，盡早糾正。在體系運(yùn)行前，應(yīng)當(dāng)做好動員以及 相關(guān)人員的專項培訓(xùn)，確保全員參與，整體有序啟動。
6．組織內(nèi)審與管理評審。從開始啟動之后 經(jīng)過六個月的實施運(yùn)行，學(xué)院將組織一次內(nèi)部審核和一次管
理審核，以此驗證學(xué)院質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、可行性、實效性，之后就 可以向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出認(rèn)證的申請。
7、保證體系的持續(xù)與改進(jìn)。在取得ISO9000標(biāo)準(zhǔn)證書以后，必須結(jié)合 學(xué)院的實際，使體系的實施運(yùn)行做
到經(jīng)?；?、正規(guī)化、具體化。不斷運(yùn)用，不斷探索，不斷改進(jìn)。一般每學(xué)期組織一次內(nèi)部審核，每 年組織一次
外部的管理審核，三年進(jìn)行一次全面評審換證。
五、民辦高校ISO9000認(rèn)證的客觀效果
ISO9000的思想和方法，符合民辦高校本身的管理規(guī)律和教育管理改革的需要，正是切中了傳 統(tǒng)管理工
作模式的弊端。
1、重視了過程。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中“過程方法”的原則指出： “所有工作都通過過程來完成的”，任何結(jié)
果都是通過過程來實現(xiàn)的，只有抓住過程才有好結(jié)果。這就突出了過程管理的 重要性和必要性。教育教學(xué)過程
被分解為一個個連續(xù)的具體程序，每一個程序都有明確的要求：做什么--誰來做—怎樣做。
2、明確了目標(biāo)。采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以后，學(xué)校發(fā)展目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)是由學(xué)校自己制定的，涉及項 目目標(biāo)
、階段目標(biāo)、年度目標(biāo)等，并由自己考核。這種方式調(diào)動了學(xué)校的內(nèi)部積極性，激發(fā)了集體的活力與創(chuàng)造性。
3、突出了服務(wù)。通過實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，民辦高校樹立起“以人為本”的現(xiàn)代管理理念，建 立起“教育
是服務(wù)”的管理機(jī)制，盡一切可能關(guān)注人的需求成為校園管理工作的精髓。建立了學(xué)生、家長滿意度測評機(jī)制
，把學(xué)生、家長滿意度作為衡量學(xué)校管理業(yè)績和各級各類人員業(yè)績的關(guān)鍵指標(biāo)。全面關(guān)注學(xué)生與家長的需求，
學(xué)生的主體地位得到了 全面的加強(qiáng)。
4、注重了關(guān)聯(lián)。一是全面關(guān)聯(lián)，對學(xué)校教育、教學(xué)、科研、行政、后勤工作全面進(jìn)行質(zhì) 量設(shè)計并全部
進(jìn)行質(zhì)量控制。二是團(tuán)隊關(guān)聯(lián)，把學(xué)校各級、各類人員都作為“服務(wù)網(wǎng)”、“質(zhì)量鏈”中的一環(huán) ，強(qiáng)調(diào)全員參
與和團(tuán)隊配合。三是過程關(guān)聯(lián)，抓好過程管理。緊緊抓住教育教學(xué)的每一環(huán)節(jié)、過程每個階段的質(zhì)量管理，以
階段性目 標(biāo)的達(dá)成保證高質(zhì)量結(jié)果的實現(xiàn)。
5、強(qiáng)化了品牌。充分發(fā)揮了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理的功能，通過外 部權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)客觀、公正的監(jiān)督，向社
會展示了民辦高校的質(zhì)量管理與保證能力，能有效提升學(xué)校的公信度和品牌魅力，獲取社會 、家長更大的信賴
，從而增強(qiáng)學(xué)校市場競爭能力，提高市場占有份額。
6、提高了質(zhì)量。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的 “持續(xù)改進(jìn)”原則是極具價值的，定期進(jìn)行評審能夠發(fā)現(xiàn)問題及時采取
措施并予以跟蹤，以期對質(zhì)量管理體系及過程進(jìn)行 有效的改進(jìn)，對相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)而有助于完善教育過
程的服務(wù)，提高民辦高校的教育教學(xué)質(zhì)量，更好地培養(yǎng)受社會歡迎人才。
六、民辦高校引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的實踐體會
根據(jù)我們初淺的實踐體會， 若想有效、穩(wěn)步實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，必須對以下幾個方面問題有充分認(rèn)識：
1. 關(guān)于產(chǎn)品
產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”。對于具體一所學(xué)校來講，其產(chǎn)品應(yīng)該是各有特色的，這些特 色通過專業(yè)、課程
、教學(xué)方式、學(xué)校文化等體現(xiàn)出來。不同的專業(yè)、不同的層次就形成了不同種類、規(guī)格的具體產(chǎn)品。因而，學(xué)
校的 產(chǎn)品也是一個體系，它由本校的各種專業(yè)構(gòu)成。民辦高校的產(chǎn)品是為學(xué)生、家長和社會提供合格的教育教
學(xué)服務(wù)，具有無形和不可視 性的特性。
就學(xué)校而言，學(xué)生是知識的接受者和教育服務(wù)的對象，是直接顧客；家長是教育服務(wù)的投資 者，屬間接
顧客；社會（學(xué)生畢業(yè)后的工作單位）是教育教學(xué)質(zhì)量的最終判定者，是最終顧客。只有明確學(xué)校的產(chǎn)品及其
顧客對象， 才能真正理解并貫徹ISO9000“以顧客為關(guān)注焦點”的原則。民辦高校必須建立服務(wù)觀念，把學(xué)生
作為服務(wù)對象；必須把教 育服務(wù)視為自己的產(chǎn)品，而不是把學(xué)生作為產(chǎn)品。
2.關(guān)于顧客
學(xué)校 作為繼承、傳播文化的基地，其顧客不僅僅是學(xué)生，而是一個群體，包括學(xué)生、家長、用人單位、
社會、國家、合作辦學(xué)者以及其它 需要服務(wù)的組織等。這就是學(xué)校教育既要滿足學(xué)生及其家長的要求，又要滿
足用人單位的需要，還要符合國家、社會利益的根本原因 。
學(xué)校產(chǎn)品服務(wù)對象主要是學(xué)生，其服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求有其自身的特性。學(xué)生有著較強(qiáng)的個性，有自 尊
和追求知識的強(qiáng)烈愿望，但往往缺乏自我保護(hù)意識，且具有不穩(wěn)定性、差異性和可塑性等特點。因此，學(xué)校的
服務(wù)應(yīng)從保護(hù)學(xué)生的 利益出發(fā)，以滿足學(xué)生的身心發(fā)展需要，與學(xué)生建立起一種教學(xué)互動、教學(xué)相長的平等、
和諧關(guān)系。
4、關(guān)于過程
民辦高校的“生產(chǎn)”結(jié)果受到的影響 來自于多方面。因此，關(guān)注其教育服務(wù)的每一個過程及過程之間的
相互關(guān)聯(lián)是必要的、應(yīng)該的。目前的問題是：
（1）是否保證了每一時空上不同過程的差異。如大一的目標(biāo)與大三的目標(biāo)，大一提供的活動類型與大三
提供的活動過程是否體現(xiàn) 了過程差異性。在同一年度，一、二、三年級學(xué)生并存，是否是煮成一鍋粥而沒有區(qū)
別對待。
（2）過程與過 程之間配合得如何？每一個過程均有其責(zé)任與權(quán)限，保持一種獨立進(jìn)行的模式，那么其間
的聯(lián)系如何協(xié)調(diào)？如專業(yè)基礎(chǔ)課與專業(yè)課， 物品的的采購與使用等等。
?。?）過程的執(zhí)行與檢查由誰來完成？如何保持其公正及信度？檢查的方式一 年或半年一次是否太少？
（4）“記你所做的，做你所寫的”是對過程模式的基本概括。記和 寫都容易，但做不易。而且以往的檢
查審核注重的是文字痕跡，忽視了文字表述和數(shù)據(jù)的來源，也是ISO標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)用時形式主義的一 種表現(xiàn)。
5、關(guān)于評價
（1）評價學(xué)校的辦學(xué)過程，而非辦學(xué)結(jié)果。ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)是：“一個組織的質(zhì)
量管理就是通過對組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實現(xiàn)”。以ISO9000：2000為例 。因此，ISO9000質(zhì)量認(rèn)證主要是
評價民辦高校的辦學(xué)過程，而非辦學(xué)結(jié)果。只有抓住過程，才能有效地預(yù)防出現(xiàn)不合格，及時地糾正 出現(xiàn)的不
合格，從根本上保證教育教學(xué)的質(zhì)量。
（2）評價學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的重點是教職工的工作，而非學(xué)生的 成績。學(xué)校的“產(chǎn)品”是為學(xué)生、家長和社
會提供合格的教育教學(xué)服務(wù)。因而，評價學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量就是評價學(xué)校教 育教學(xué)服務(wù)的質(zhì)量。所以，
ISO9000認(rèn)證主要是評價學(xué)校教職工是否達(dá)到服務(wù)規(guī)范要求，學(xué)生成績則只作為學(xué)校服務(wù)效果的一個反映側(cè) 面
。
（3）衡量學(xué)校教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法具有綜合評估的特性。學(xué)校產(chǎn)品的特性決定了學(xué)校產(chǎn)品質(zhì)量的衡
量不能憑借工具，不能采用數(shù)據(jù)測量的方式，只能采用綜合評估的方法。學(xué)校提供的教學(xué)服務(wù)是通過教師的備
課、教案、授課、授課 效果、學(xué)生反饋等系列環(huán)節(jié)，結(jié)合教師本人的業(yè)務(wù)水平、工作積極性等方面進(jìn)行綜合評
價。
（4）評價學(xué) 校的模式是統(tǒng)一的，但評價的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)卻非同一。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是一種評價模式，而不是評
價標(biāo)準(zhǔn)。它對質(zhì)量保證有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)條款， 每項條款也有明確的考查點，但每一個考查點的具體標(biāo)準(zhǔn)卻不統(tǒng)一
。它強(qiáng)調(diào)要結(jié)合行業(yè)特點和單位實際，也非標(biāo)準(zhǔn)越高越好。因此， 認(rèn)證過程中，不同單位都采用統(tǒng)一的評價模
式，但具體標(biāo)準(zhǔn)卻各不相同。由此可見，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不僅能適用于不同條件的學(xué)校，而且 還能適用于學(xué)校發(fā)
展的不同階段。
6、關(guān)于落實
民辦高校ISO9000認(rèn)證最大問題是普遍存在執(zhí)行力不夠的問題。因為，無論多么好的制度、方案，關(guān)鍵在
于能夠落到實處。提高與強(qiáng)化工作執(zhí) 行力，是民辦高校落實好ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的重中之重。要明確部門及崗位責(zé)
任，做到人盡其責(zé)；要狠抓監(jiān)督與考核，做到獎優(yōu)罰劣；要注 重激發(fā)教職工的積極性，以校園文化精神凝聚廣
大教職員工，以規(guī)范制度鼓勵全員進(jìn)步創(chuàng)新。
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