地方政府ISO9000：2015認證如何有效推行？
地方政府ISO9000：2015認證是地方政府借助現(xiàn)代管理的規(guī)則、技術和工具，構建規(guī)范化服務型政府的重要途徑。但作為一種外
生的制度變量，地方政府在導入ISO9000質量管理體系時，存在多種行為和價值選擇，也存在多方面限制。純粹的技術行政是不存在
的，政治對技術的約束甚或是主導盡管增加了改革的難度，但也增加改革的厚度，而從多個方面對我們的改革提出挑戰(zhàn)。
（一）準確定位，正確認識政府質量管理的作用
準確定位政府全面質量管理。一方面，政府質量管理代表著一種發(fā)展趨勢。從技術行政的角度而言，地方政府導入ISO9000質量
管理體系是規(guī)范政府行政行為的必然要求，是現(xiàn)代管理理論與實踐發(fā)展的必然趨勢。它通過定量化、精細化、標準化的技術手段在
常態(tài)政府管理中確保生產(chǎn)經(jīng)營、管理服務的可預期性、穩(wěn)定性、安全性，為保障公民權利從規(guī)范變成現(xiàn)實提供了制度基礎。另一方
面，政府質量管理不是靈丹妙藥，不能包治百病。ISO9000質量管理只是通過確立政府質量標桿，再造政府管理業(yè)務流程。但是，政
府管理作為一個復雜的組織系統(tǒng)，管理的有效性、服務性和控制性深受內部制度權力結構、利益結構、價值取向等因素的影響，并
不是簡單地通過某種管理工具和技術改進便可實現(xiàn)。何況工具和技術本身還存在目標與手段、技術理性與公共理性等方面的沖突，
存在自身的局限性。
?。ǘ┩晟企w制機制，強化質量體系的運行管理
第一，加強領導，協(xié)調配合。需要設立專職的領導機構，使政府質量管理職能化。這個機構應由政府主要領導掛帥，由其進行
戰(zhàn)略規(guī)劃。包括：準確地提出質量方針和目標，制訂質量計劃和措施，提供足夠的質量文件和進行全面的質量記錄，并負責質量的
審核和質量工作的監(jiān)督和考核。同時，要構建職能部門參與的激勵機制。目前，主要是通過建立嚴格的質量管理責任制度、擴大管
理參與、有效運用評估結果（經(jīng)濟獎懲和政治獎懲）等途徑來實現(xiàn)。
第二，突出重點，分步推進。這里的“重點”包括兩方面內容：一是適用領域。在技術與政治的矛盾關系中，ISO9000更多適用
于政治性色彩較淡薄、方便政務信息公開，且能對其辦事程序、辦結時間等管理要素進行定性/定量測量的領域，主要集中在一些直
接面向公眾的政府機關的執(zhí)法機關和經(jīng)濟決策部門。相反，那些非直接面對公眾的、不宜進行政務公開或參與政治決策的部門和機
構則要慎行、緩行。二是管理重點。主要是突出服務質量、流程優(yōu)化、規(guī)范管理的運作原則，重點將“公共服務理想”、顧客滿意
等原則轉化為政府工作人員的行為規(guī)范，同時借助PDCA循環(huán)模式對組織進行持續(xù)改進。
第三，立足實際，系統(tǒng)整合。基于嵌入式改革的沖突，質量管理體系需要考慮它與其他制度的兼容。其中，尤其要重視質量管
理與日常工作、質量評估與組織考核之間的有機融合?？梢钥紤]將實施政府質量管理與貫徹執(zhí)行其他各項規(guī)章制度有機結合，實現(xiàn)
集成管理；同時充分運用數(shù)字化管理、網(wǎng)絡技術和靈敏高效的信息反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)彼此間工作信息的共享與交流，提升管理效率。
第四，加強培訓，提升績效。既包括對實行評估工作的政府人員培訓（如內審員培訓），也包括對普通公務員的培訓。前者主
要是提高質量檢測人員素質和能力，保證質量管理工作的有序進行；后者主要是使他們掌握政府質量管理的相關方法，并準確地運
用于實際工作，同時接受全面質量管理理念，強化公務員的主體意識、責任意識、服務意識、公平意識和職業(yè)精神，投身質量建設
。
?。ㄈ┖侠泶_立質量標準，實現(xiàn)技術理性與公共理性的結合
質量標準體系是建設科學、有效的質量管理制度的核心。但是，在制定標準時，應該看到“標準化的效力不僅僅來源于技術要
求的科學性，更來源于其形成中的社會自治機制、協(xié)商機制和政府公信力”。這就意味著：首先，標準是一種技術性很強的工作，
必須體現(xiàn)政府管理工作的客觀規(guī)律。應該說，ISO9000族標準是對多國實踐經(jīng)驗的總結和反思，可以為其提供很好的借鑒和參考。但
是，我國各地方政府的經(jīng)濟社會發(fā)展水平和技術條件差異很大，在制定質量目標時必須具體問題具體分析，必須正確處理好共性指
標與個性指標、內部指標與外部指標、“軟指標”與“硬指標”、客觀指標與主觀指標、定性指標與定量指標、個體指標與團體指
標之間的關系。其次，質量管理以公眾需求為導向，必須鮮明地體現(xiàn)“回應并滿足公眾公共需求的開放性與合意特征”。這需要進
一步強化公眾參與政府行政效能的監(jiān)督與評判，包括政務公開、完善民主監(jiān)督程序與評判制度、豐富基層政府的服務內涵等。
（四）加強配套制度建設，形成良好的管理文化氛圍
政府全面質量管理不僅涉及組織技術、制度層面的變革，還涉及組織文化的變遷，而后者是一種更深層次的變革。其中，最主
要是將“政府官僚制自我本位、追求穩(wěn)定和不思變革的組織文化轉變?yōu)楣妼蚝统掷m(xù)改進的組織文化”。首先，加大宣傳力度，
使全員尤其是領導樹立質量意識，使ISO9000的管理理念、規(guī)范等真正內化為政府管理人員的自覺意識。其次，繼續(xù)抓好質量管理體
系的學習培訓工作，并在日常管理中使每位工作人員都逐步養(yǎng)成重程序、重記錄、重改進的良好工作習慣，不斷提升他們的質量技
能和行為水準，有意識地推廣質量管理體系文化。最后，合理吸收、繼承在長期工作實踐中形成的行之有效的規(guī)章制度和辦法，加
強配套制度建設，充分發(fā)揮制度的引導和規(guī)范作用，逐步使之內化為政府工作的一部分。
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