ISO9001質(zhì)量管理體系審核實踐指南審核服務組織
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1. 引言
盡管ISO 9001:2000標準意欲適用于各種組織，無論其類型、規(guī)?；蛱峁┑漠a(chǎn)品如何，但是服務組織的一些特性，在第三方審核中仍然需要給予特別關注。因此，本文的目的就是為審核員提供審核服務組織符合ISO 9001:2000要求的指南。特別強調(diào)條款7.3設計和開發(fā)、7.5.2生產(chǎn)和服務提供過程的確認以及8.3不合格品控制的要求。
2. 服務組織
按照ISO 9000:2000.條款3.4.2產(chǎn)品：
“服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉及，例如：
—在顧客提供的有形產(chǎn)品(如維修的汽車)上所完成的活動;
—在顧客提供的無形產(chǎn)品(如為準備稅款申報書所需的收益表)上所完成的活動;
—無形產(chǎn)品的交付(如知識傳授方面的信息提供);
—為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店)。”
大多數(shù)組織在其產(chǎn)品中都有服務的成份。范圍可以從幾乎100%的服務(例如法律事務所)，到相對較少服務成份的制造業(yè)組織，例如售后服務。
3. 審核指南
3.1 服務的設計和開發(fā)
在考慮ISO 9001:2000 的條款7.3是否適用于一個服務組織時，重要的是記住“設計和開發(fā)”的定義。按照ISO 9000:2000 的條款3.4.4.其定義是“將要求轉(zhuǎn)換為規(guī)定特性的一組過程”。再者，按照ISO 9000:2000.要求是“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”，服務的特性是有區(qū)別的特征，可包括：
•感官的(如：與嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺有關的);
•行為的(如：禮貌、誠實、正直);
•時間的(如：準時性、可靠性、可用性);
•人體工效的(如：生理特性、或與人身安全有關的);
•有形的(如：可測量的特性;這些既可以是用來提供服務的物理意義上的特性，如飛機的最高速度，也可以是提供服務時的環(huán)境特性，如飛機的內(nèi)部溫度或便利性)。
相當普遍的是，組織在研究條款 7.3的要求時，只考慮產(chǎn)品的有形成分，而忘記無形產(chǎn)品(即服務本身)的設計和開發(fā)才應該是主要的焦點。此外，組織需要對服務將如何提供給顧客加以設計。
如果組織打算在其質(zhì)量管理體系中刪減設計和開發(fā)，審核員應根據(jù)上述指南，對刪減的理由進行謹慎的評估。審核員還應檢查組織是否具備有效的設計和開發(fā)過程，其是否充分地規(guī)定了服務特性和為滿足顧客需要和期望所需的服務提供過程的特性。
3.2 生產(chǎn)和服務提供過程的確認
在為實現(xiàn)服務所需要的過程方面，我們可以識別兩種類型的服務過程：
•在服務實現(xiàn)時需要顧客參與(實時交付)的，以及
•過程實現(xiàn)后，才將輸出交付給顧客的
以旅館為例，賓客“入住”和“結帳”過程可能涉及“實時”的服務交付，而客房清理通常只有在過程(該過程要接受檢查，必要時要進行返工，以糾正所有不合格)完成后，才“交付”給賓客。
類似過程在提供與其產(chǎn)品相關服務的制造業(yè)組織中也可以存在，例如對索賠和擔保的處理、由組織的服務部門對產(chǎn)品的維修、或者在客戶場所的產(chǎn)品維護活動。
那些包含實時交付和直接在組織/顧客界面實施的過程，很少(如果有的話)能夠在“交付”給顧客之前，通過后續(xù)的監(jiān)視或測量對其輸出(“服務”)進行驗證。因此，這些過程確實應按照ISO 9001:2000 條款7.5.2要求進行確認。為預防不合格的發(fā)生，這也是最具實質(zhì)性的。
為了確保對所提供服務質(zhì)量的充分控制，審核員應：
—理解組織規(guī)定的服務特性、服務提供過程及其接收準則(這應在第一階段審核期間進行);
—確定對“實時”服務提供過程(或其他需要確認的過程)是否已經(jīng)實施確認，并且是否考慮了相關風險;
—評估是否已經(jīng)向有關人員提供了適當?shù)墓ぞ?、培訓和授權?/p>
對于很多服務行業(yè)來說，所提供的服務是即時(就是說，通過“實時”過程)完成的，不容易允許在交付那種服務之前檢驗。從質(zhì)量的角度考慮，最經(jīng)濟合算的營運方式就是采取將所有過程當作“特殊過程”的原則：組織越使得其過程正確，就越不需要為其過程的結果而擔心。因此，該條款不大可能被刪減。
3.3 不合格品控制
對于顧客直接參與的服務過程，“不合格品控制”(條款8.3)是組織制定和實施糾正措施之前處理不合格的方式。
當識別出不合格時，審核員應檢查：
•有關人員是否得到充分授權以決定如何處置服務，例如：
•立即停止服務
•替換所提供的服務
•提供替代服務
•組織的顧客索賠和投訴過程
•任何所采取的臨時糾正以減輕不合格的影響(例如：退款、賒欠、升級等)
•識別、隔離和替換相關的服務設備、服務提供者及環(huán)境。
這可以使審核員能夠判斷對此類不合格品的控制是否有效。
注：在這種情況下，質(zhì)量管理體系應規(guī)定如何獲取不合格數(shù)據(jù)，并向適當?shù)墓芾韺觿e反饋信息，以有效制定和實施糾正措施。
對于在過程實現(xiàn)后服務輸出才交付的情形，“不合格品控制”可以基于通常的監(jiān)視和檢驗技術。需要搜集這些技術得以充分和有效實施的證據(jù)。
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