基予創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的“套路式”質(zhì)量管理
電視劇《李衛(wèi)當(dāng)官》劇情里有這樣一個(gè)情節(jié)：雍正四爺計(jì)劃肅清一下八爺黨的江南小內(nèi)務(wù)府，派了好幾位官員前去都是無(wú)功而返或慘遭暗殺，最后派了一個(gè)不按套路出牌的李衛(wèi)前去，不僅解決了問(wèn)題，還完成的相當(dāng)漂亮。究其原因，李衛(wèi)不畏強(qiáng)權(quán)、行事大膽、而且清正廉潔，更重要的是為人辦事風(fēng)格不按常理出牌，經(jīng)常讓對(duì)手捉不著頭腦，筆者認(rèn)為這種方式放在質(zhì)量管理上也是同樣的道理。
“關(guān)系”導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題處理的復(fù)雜性
在質(zhì)量體系的七大原則中有一條為關(guān)系管理。而質(zhì)量管理中恰恰涉及了各方面的關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和質(zhì)量部門(mén)的關(guān)系，企業(yè)外部有供應(yīng)商、客戶、第三方等和質(zhì)量部門(mén)的關(guān)系。
正因?yàn)檫@些關(guān)系的存在導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題有效處理的復(fù)雜性，因此為避免因質(zhì)量權(quán)力的腐敗，套路式的標(biāo)準(zhǔn)化制度必須要建立。不因人而異，確保過(guò)程的維穩(wěn)，這是質(zhì)量穩(wěn)定提升的基礎(chǔ)，減少質(zhì)量管理者的心理壓力，但同時(shí)又不能讓有特殊想法的相關(guān)方找到質(zhì)量漏洞，必須要不斷的創(chuàng)新更新。
質(zhì)量管理的最終目標(biāo)
不同的管理者對(duì)質(zhì)量管理的最終目標(biāo)有著不同的認(rèn)識(shí)：
聚焦于客訴的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理就是解決客戶的抱怨，降低因質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生的索賠；聚焦于質(zhì)量水平提升的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理就是通過(guò)采用科學(xué)的質(zhì)量管理工具或方法，組織或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)去進(jìn)行提升優(yōu)化；聚焦于精益生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為質(zhì)量管理的目標(biāo)就是消除質(zhì)量部門(mén)，降低成本，通過(guò)完善的機(jī)制來(lái)約束和做好自主質(zhì)量管理等等。
在筆者看來(lái)，雖側(cè)重點(diǎn)不同，但求同存異之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)無(wú)論什么行業(yè)什么企業(yè)，沒(méi)有收益的投資都是無(wú)效或浪費(fèi)的，質(zhì)量管理的最終目標(biāo)都是為滿足客戶需要，消除或控制質(zhì)量缺陷，持續(xù)提升質(zhì)量水平，為企業(yè)增加收入贏取利潤(rùn)。因此，我們可以考慮在求同的方面采用標(biāo)準(zhǔn)化或套路式，實(shí)現(xiàn)維穩(wěn)；在存異的方面采用創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)或非套路式，實(shí)現(xiàn)突破，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的“戴明環(huán)”式滾動(dòng)攀升。
質(zhì)量管理的“套路式”管理
圖1 質(zhì)量管理思維導(dǎo)圖
質(zhì)量管理主要分策劃、執(zhí)行和保障三個(gè)部分。
質(zhì)量策劃作為質(zhì)量部門(mén)的頂層設(shè)計(jì)，一是對(duì)涉及質(zhì)量管理的過(guò)程設(shè)計(jì)和發(fā)布閉環(huán)流程要求，建立質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化要求和文件，二是對(duì)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃、分解和編制年度質(zhì)量管理指導(dǎo)性工作意見(jiàn)。
質(zhì)量執(zhí)行部分主要涉及質(zhì)量控制管理、質(zhì)量改進(jìn)管理、供應(yīng)商質(zhì)量管理、質(zhì)量客訴管理和質(zhì)量成本管理，這幾個(gè)模塊依據(jù)策劃方案按節(jié)點(diǎn)按要求有計(jì)劃的執(zhí)行、監(jiān)督、檢查和驗(yàn)證。
質(zhì)量保障部分為質(zhì)量文化管理、計(jì)量檢測(cè)管理、質(zhì)量培訓(xùn)管理和質(zhì)量?jī)?nèi)勤管理，根據(jù)質(zhì)量管理的各方面需求，確保人員能力、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量工具、檢測(cè)方法和器具、以及內(nèi)勤服務(wù)水平滿足執(zhí)行過(guò)程中的需要。
這些過(guò)程都是需要套路式的流程來(lái)約束：
如何進(jìn)行質(zhì)量體系的編制、發(fā)布、落地和實(shí)施？
如何監(jiān)控質(zhì)量KPI的完成情況？
如何對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程實(shí)施檢驗(yàn)，參照標(biāo)準(zhǔn)、使用的方法、記錄等？
如何對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行閉環(huán)改進(jìn)？
如何對(duì)新開(kāi)發(fā)的供應(yīng)商進(jìn)行審核？
如何對(duì)老供應(yīng)商進(jìn)行年度評(píng)價(jià)？
對(duì)客戶的投訴如何處理等等？
像這些模塊按照PDCA的方式，各環(huán)節(jié)一旦定好執(zhí)行流程，哪怕是一個(gè)新人，都能執(zhí)行的如魚(yú)得水。
筆者在到優(yōu)秀企業(yè)去參觀學(xué)習(xí)中發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性：?jiǎn)T工對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)化的流程認(rèn)同感特別強(qiáng)、執(zhí)行力相當(dāng)高；相反在去一些劣質(zhì)供應(yīng)商二方審核經(jīng)歷中，可以明顯感覺(jué)到流程體系的兩張皮問(wèn)題非常嚴(yán)重，更多的是為了應(yīng)付各種檢查。因此套路式的東西必須要有，而且應(yīng)執(zhí)行到位。
那是不是完全按照套路執(zhí)行就會(huì)保證質(zhì)量和提升質(zhì)量水平？保證質(zhì)量是肯定的，因?yàn)榭茖W(xué)的流程體系和高強(qiáng)度的執(zhí)行力為維穩(wěn)提供了保障，但質(zhì)量水平提升要突破就必須要有創(chuàng)新。整個(gè)過(guò)程就像是戴明環(huán)，套路式質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了階段性的維穩(wěn)，當(dāng)通過(guò)創(chuàng)新方式，上升一個(gè)臺(tái)階之后，必須通過(guò)套路式管理路線重新達(dá)到一個(gè)穩(wěn)定狀態(tài)。
質(zhì)量管理的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)
一是質(zhì)量管理模式的創(chuàng)新，比如本文一樣在單一套路式的質(zhì)量管理中融入創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，再比如將質(zhì)量把關(guān)性檢驗(yàn)?zāi)Ｊ秸{(diào)整為質(zhì)量專(zhuān)業(yè)化過(guò)程加實(shí)物的檢驗(yàn)?zāi)Ｊ剑?strong>二是質(zhì)量測(cè)量工具方面的創(chuàng)新，比如刻度盤(pán)式到數(shù)顯式再到在線智能檢測(cè)的測(cè)量創(chuàng)新；三是質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)方法的創(chuàng)新使用，如精益六西格瑪方法論、QC七大手法和防錯(cuò)機(jī)制的引入和推廣；四是專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題的治理模式創(chuàng)新，這類(lèi)主要是各大企業(yè)遇到的質(zhì)量管理難點(diǎn)，如何根治企業(yè)產(chǎn)品的老寒腿問(wèn)題，往往這些問(wèn)題都是由于各方面套路式管理不套路而衍生出來(lái)的，如焊接工序的焊縫漏油問(wèn)題就是人資管理和設(shè)備管理長(zhǎng)期存在意外而導(dǎo)致的等等。
結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，質(zhì)量管理本身并不復(fù)雜，只是融入太多人的不確定因素就會(huì)使得復(fù)雜而有難度。有些模塊必須按部就班，不想被套路就要套路式管理；而有些模塊需要玩出新花樣，這時(shí)有想法就可以去實(shí)踐，可能會(huì)有意想不到的收獲。
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