十條審核規(guī)則：對管理者更有用
所有的審核員都接受過審核策劃、實施和報告的基本培訓。遺憾的是，許多審核員只接受過這樣的基本培訓。
在此，我提出十條規(guī)則，或者說，你也可以將其視為指南。如果遵循這些指南，你將大大提高審核的有效性。
第一條規(guī)則：讓受審核方感覺自己就是審核組的成員
要避免這樣的開場白， “不要擔心，我們不是來這里審核你們，而是審核你們的體系的?！倍鴳撜f：“我們要對××過程進行一次評估，爭取識別過程的不足之處或者改進的機會。為此，我們需要你們的幫助。希望你們帶我們走一遍整個過程，并解釋它是如何運行的。我們可能需要你們回答一些問題或出示一些相關(guān)的記錄。如果有什么不足之處或者你們認為會有讓過程變得更好的改進措施，我們也愿意聽聽。如果你有什么問題，請隨時提出來。可以嗎？”
這樣的開場白聽起來更真誠，真正反映出受審核方的角色，還讓受審核方成為審核組的成員，事實上也應該如此。
注意“過程”這個詞的使用?！澳銈儭焙汀澳銈兊摹边@兩個詞讓聽者感覺是在針對他自己，而“我們來這里評估你們的過程”這樣的措辭暗示著如果有問題，就是他們的問題，一下子讓受審核方處于防御的地位。在與受審核方面談中，應避免使用“你們”和“你們的”這些詞。
還要注意使用“評估”這個詞，而不要用“審核”這個詞?！皩徍恕边@個詞會讓人們感到緊張，就像使用“不符合”這個詞一樣。因此，應該考慮使用“不足之處”。
這條規(guī)則的運用，應該讓受審核方不但愿意接受審核，而且還樂意積極協(xié)助審核。
第二條規(guī)則：評估開始時，先問一些泛泛的開放式問題，然后采用澄清性的問題來彌補遺漏
審核員在與受審核方面談中，可以問三大類問題：開放式、封閉式和澄清性的問題。
開放式問題的答案沒有對錯之分。受審核方可以隨意回答問題，程度和深度不受限制。審核員從開放式問題中得到的信息比封閉式問題多得多。而且，因為答案沒有對錯之分，受審核方通常更愿意回答開放式的問題，但前提是這些問題針對的是他們所熟悉的一個話題或過程。
封閉式問題需要回答是或否，或者明確對或錯。比如， “有溝通記錄嗎？”其回答要么“有”，要么“沒有”。同樣，“環(huán)保規(guī)章制度多久更新一次?”只有一個答案，如“每個季度”、“每年”甚至是“我們不更新”。這些回答中只有一個可能是正確的，所以受審核方在回答封閉式問題時面臨的“折戟沉沙”的機會更大。
因為開放式問題提供的信息更多，一般讓受審核方感到更安全，所以建議審核員在面談過程開始時采用泛泛的開放式的問題，這些問題要涵蓋被評估的主題的主要部分。這些最初的回答可以為審核員提供豐富的信息，幫助他們確定需要進一步審查的范圍。
假定審核員問，“你能說說整個過程嗎‘從要求報價開始，一直到合同簽訂結(jié)束。”這就是開始審核的一個很好的開放式問題。事實上，受審核方可能會在最初回答這個問題時就回答了審核員檢查單上的其他問題。在這種情況下，審核員所要做的就是要求受審核方提供客觀證據(jù)來證明其所說的是否真實。如果有遺漏，而審核員希望聽到這方面的介紹，那么他就可以接著用澄清式的問題，也就是接下來要介紹的一種提問方式。
澄清式的問題專門用來彌補遺漏。如果受審核方的最初回答沒有談到與可行性審查有關(guān)的內(nèi)容，那么審核員就會問一個澄清性的問題：“我沒有聽到你提到可行性審查，能說明一下什么時候以及誰實施的嗎?”這個澄清性的問題用來填補遺漏的內(nèi)容，或者說直接鎖定遺漏的（或是可疑的）信息。
通過運用這種方式，開放式、封閉式和澄清性的問題，就構(gòu)成了我們所謂的漏斗法面談策略。采用漏斗法能夠提高審核效率，在最短的時間內(nèi)獲得最多的信息，而且也讓受審核方感到更安全，在與審核員面談過程中逐漸放松，積極配合。
第三條規(guī)則： 做一個積極的傾聽者
積極傾聽的重要性不能過分夸大。人們常常提到的一條經(jīng)驗是，審核員在審核過程中應該只花10％的時間來說話，而用90％的時間去傾聽。
根據(jù)相關(guān)研究獲得的令人擔憂的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，所有談話交流中有近70％都被誤解了。雖然在這些錯誤的溝通中，大部分對日常交往不會產(chǎn)生重大的影響，但是審核中的錯誤傳達就會對受審核方和審核員雙方的信譽造成破壞性的影響。簡而言之，審核員必須做一名積極的傾聽者。
積極傾聽不僅包括傾聽說話者的用詞，而且還包括其用詞的方式，以及觀察非語言的暗示。詞語本身只傳達一部分信息，有時甚至不到10％，而非語言的暗示，比如面部表情、身體語言和動作，則可能包含了全部信息的60％以上。在努力衡量回答內(nèi)容真實性的時候尤其如此。那么，我們所說的“用詞方式”是什么意思呢?我們不妨大聲說出以下兩個句子，著重強調(diào)每個句子中的斜體宇。這兩個句子的意思一樣嗎?
1.我不知道這家供應商有什么問題。
2.我不知道這家供應商有什么問題。
雖然兩個句子的用詞完全一樣，但是意思卻大不相同。在第一個句子中，受審核方強調(diào)的是這家供應商是不錯的供應商；在第二個句子中，受審核方在說這家供應商不錯，但是其他一些供應商則不然。同樣重要的是，如果審核員有意去傾聽，那么他是在主動與他人交流自己對這些問題的想法。
如果審核員認識不到這種細微的但又很重要的語調(diào)變化，結(jié)果會怎樣昵?他可能會無法發(fā)現(xiàn)受審核方存在的問題，而這又恰恰是審核員的主要職責。
最后，在受審核方回答問題時，向其提供積極的反饋。積極反饋的一些技巧如表一所示。
第四條規(guī)則：永遠不要讓受審核方挑選抽樣
假定安排你審核采購過程，其中的一項要求是。凡收到不合格的材料就要向供應商發(fā)出采取糾正措施的要求（SCAR），并將SCAR和供應商的回應文件副本保存在供應商的歷史檔案中。你如何驗證SCAR是否按照要求發(fā)出呢?
許多審核員會讓采購經(jīng)理列舉提供不合格產(chǎn)品的供應商的例子。這樣一來，受審核方就可以自己選擇抽樣，而這樣就永遠發(fā)現(xiàn)不了問題。
可取的辦法是，在審核采購部門之前先審核收貨部門，通過收貨部門的記錄發(fā)現(xiàn)幾個進貨產(chǎn)品問題的例子。如果審核員想在與采購經(jīng)理的面談中實現(xiàn)這一要求，可以明確要求采購經(jīng)理出示這次訪問收貨部門發(fā)現(xiàn)的供應商問題的檔案記錄。
審核員應該檢查其檢查單上的每一個問題，然后自問，“我將如何驗證受審核方的回答?我是否知道需要什么，以及如何選擇抽樣?”如果答案不確定，審核員應該制定驗證策略，并將其納入檢查單。
第五條規(guī)則：永遠要通過現(xiàn)有的美元價值來識別審核發(fā)現(xiàn)的真正作用
優(yōu)秀審核員與普通審核員的不同之處在于，前者能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)與真正的結(jié)果聯(lián)系起來。他們能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)從技術(shù)違規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懡M織的問題，他們能夠引起管理層的注意，并獲得管理層的支持。
審核員應該總是努力確定不足之處是否對組織產(chǎn)生影響，如果是，其程度如何。這里舉幾個例子，判斷一下哪些審核發(fā)現(xiàn)最有可能獲得管理層的更多支持和更果斷的糾正措施。
審核發(fā)現(xiàn)1a：BL459一X2部件的最后組裝過程中，正在采用的控制計劃已廢棄，違反了lSO 9001第4 23條款和QSP—QA一02第4 6條的規(guī)定。
審核發(fā)現(xiàn)1b：BD459一X2部件的最后組裝過程中，正在采用的控制計劃已廢棄，沒有包含顧客要求的所有檢查，違反了Is0 9001第4 23條款和QSP—QA一02第46條的規(guī)定。還發(fā)現(xiàn)3月份有400個B[]459一x2產(chǎn)品因為控制方案中缺失的特征而被客戶拒收，而解決這一問題所發(fā)生的直接成本超過了20萬美元。
第六條規(guī)則：永遠要與受審核方確認你的審核發(fā)現(xiàn)
在離開之前，審核員永遠應該將審核發(fā)現(xiàn)告知受審核方。這一點在你認為發(fā)現(xiàn)了不符合時尤其重要。
告知審核發(fā)現(xiàn)，可以避免因溝通不暢導致的無效發(fā)現(xiàn)。記住，所有交流內(nèi)容中有70％存在誤解。訓I練有素的審核員如果積極傾聽，能夠大大減少誤解的概率。但事實上，有時我們恰恰不理解對方要表達的意思，或者對方不理解我們。有時候，我們認為發(fā)現(xiàn)了不符合，但事實上并沒有發(fā)現(xiàn)。
舉個例子：假定供應商評估和選擇程序要求，采購和質(zhì)量保證部門在選擇一家新的供應商之前要達成一致意見。審核員之前讓采購經(jīng)理介紹供應商評估和選擇的整個過程。采購經(jīng)理從頭到尾這樣回答，“我做這個……我做那個……我檢查這個……”，但從未提到任何質(zhì)量方面的問題。
審核員決定，把“要求質(zhì)量保證部門參與該過程的程序”這一要求開“不符合”。當審核員在末次會議上提出這一不符合時，采購經(jīng)理和質(zhì)量經(jīng)理馬上跳起來喊道，“質(zhì)量保證部門參與了!”
審核員說，采購經(jīng)理從未提到質(zhì)量保證部門的參與，采購經(jīng)理反駁道，“我不知道你當時想要知道每個人做了什么，我只是以為你想知道我做了什么。”此時，你將無言以對，只好以怯懦的語氣說道，“沒關(guān)系?！?/p>
在結(jié)束審核之前或者在發(fā)現(xiàn)問題時，要當場與受審核方溝通，這樣做可以讓受審核方有機會糾正可能導致發(fā)現(xiàn)無效的任何誤解，也保護了你作為審核員的利益。
告知審核發(fā)現(xiàn)還強化了這樣一個理念，即審核員和受審核方都是審核組的成員。審核員應該主動與受審核方溝通審核發(fā)現(xiàn)，以此表現(xiàn)出禮貌和尊重。
第七條規(guī)則： 不要舍本逐末
不要記錄沒有用的內(nèi)容。什么是沒有用的內(nèi)容?這里說的沒有用的內(nèi)容是指行政性質(zhì)的，對管理體系的績效沒有任何實際影響的審核發(fā)現(xiàn)。這樣的例子包括明顯的筆誤、在沒有要求或不必要的情況下在空白處沒有標記“不適用”．以及明顯可以輕易糾正的行政監(jiān)督的疏桶。
因為這些細枝末節(jié)有時違反了相關(guān)要求，審核員如何避免將其寫入報告呢?簡單的回答就是，不要舍本逐末。關(guān)注重要的要求、問題和績效，不要專注于或者有意去尋找意義不大的小問題。
第八條規(guī)則： 在報告中提供充分的背景信息，讓受審核方認識到發(fā)現(xiàn)了什么和要求什么
審核員必須始終牢記他們在為誰寫不符合報告。既不是為審核項目經(jīng)理，也不是為其他審核員，而是為了受審核方的管理者或被審核過程的負責人，為了要采取糾正措施的受審核方的管理者或過程負責人。
管理者或過程負責人在審核員發(fā)現(xiàn)問題的時候可能不在場，這就意味著審核報告必須要清晰，并且能夠直接追溯到違反的要求。對問題的描述不能留下疑點，必須指出有什么問題以及為什么認為是違反了要求。
例如，通過包括有關(guān)問題的數(shù)量或抽樣的數(shù)量等信息，受審核方的管理者能夠判斷違規(guī)情況是個別問題，還是體系問題。如果是前者，應采取糾正措施；如果是后者，需要花大力氣找出問題的根源所在并加以解決。
第九條規(guī)則： 具體指出優(yōu)勢所在
審核員難道不應該在受審核方的出色表現(xiàn)方面給予肯定嗎?答案是肯定的。審核員應該指出并肯定受審核方的出色表現(xiàn)，尤其是當這種出色的表現(xiàn)代表著真正的最佳實踐時。但是，這樣做的規(guī)則是一定要有針對性。在給予表揚時，關(guān)鍵在于指出值得表揚的具體做法。
審核員很少有足夠的時間全面深入地評估整個體系或過程，也無法能夠肯定地說整個審核對象確實很好。相反，要具體指出你所發(fā)現(xiàn)的出色方面。這種出色的表現(xiàn)可能是電子文件化的控制到位，或向文件用戶告知文件變更時所采用的方法。總之，不要泛泛而談。
第十條規(guī)則：審核員的就餐問題
除了審核員需要解決吃飯問題外，還有其他些問題也與午餐有關(guān)，需要妥善解決，尤其是在進行場外審核的時候。這些問題中，最重要的問題是外出吃午餐還是叫外賣餐。
受審核方往往會邀請審核員外出吃午餐。審核組長要權(quán)衡接受邀請與完成審核之間的輕重。大多數(shù)審核員吃工作午餐，吃飯時討論審核進展、需要深入審核的內(nèi)容以及如何調(diào)整下午的進度等問題。許多審核員還利用午餐的時間寫審核記錄。如果審核組外出就餐，這些工作都無法完成。
此外，外出就餐一個小時內(nèi)難以返回。因為這些原因，大多數(shù)審核員傾向于叫外賣餐。當然，對于內(nèi)部審核而言，這個問題就沒有意義了，審核員可以自行決定。
結(jié)果：遵循這十條簡單規(guī)則或者說指南，將有助你更有效更高效地進行審核，同時還有助于向所有參與人員樹立更積極的形象。
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