十條審核規(guī)則：對(duì)管理者更有用
所有的審核員都接受過(guò)審核策劃、實(shí)施和報(bào)告的基本培訓(xùn)。遺憾的是，許多審核員只接受過(guò)這樣的基本培訓(xùn)。
在此，我提出十條規(guī)則，或者說(shuō)，你也可以將其視為指南。如果遵循這些指南，你將大大提高審核的有效性。
第一條規(guī)則：讓受審核方感覺(jué)自己就是審核組的成員
要避免這樣的開場(chǎng)白， “不要擔(dān)心，我們不是來(lái)這里審核你們，而是審核你們的體系的?！倍鴳?yīng)該說(shuō)：“我們要對(duì)××過(guò)程進(jìn)行一次評(píng)估，爭(zhēng)取識(shí)別過(guò)程的不足之處或者改進(jìn)的機(jī)會(huì)。為此，我們需要你們的幫助。希望你們帶我們走一遍整個(gè)過(guò)程，并解釋它是如何運(yùn)行的。我們可能需要你們回答一些問(wèn)題或出示一些相關(guān)的記錄。如果有什么不足之處或者你們認(rèn)為會(huì)有讓過(guò)程變得更好的改進(jìn)措施，我們也愿意聽(tīng)聽(tīng)。如果你有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)提出來(lái)?？梢詥幔俊?/p>
這樣的開場(chǎng)白聽(tīng)起來(lái)更真誠(chéng)，真正反映出受審核方的角色，還讓受審核方成為審核組的成員，事實(shí)上也應(yīng)該如此。
注意“過(guò)程”這個(gè)詞的使用?！澳銈儭焙汀澳銈兊摹边@兩個(gè)詞讓聽(tīng)者感覺(jué)是在針對(duì)他自己，而“我們來(lái)這里評(píng)估你們的過(guò)程”這樣的措辭暗示著如果有問(wèn)題，就是他們的問(wèn)題，一下子讓受審核方處于防御的地位。在與受審核方面談中，應(yīng)避免使用“你們”和“你們的”這些詞。
還要注意使用“評(píng)估”這個(gè)詞，而不要用“審核”這個(gè)詞。“審核”這個(gè)詞會(huì)讓人們感到緊張，就像使用“不符合”這個(gè)詞一樣。因此，應(yīng)該考慮使用“不足之處”。
這條規(guī)則的運(yùn)用，應(yīng)該讓受審核方不但愿意接受審核，而且還樂(lè)意積極協(xié)助審核。
第二條規(guī)則：評(píng)估開始時(shí)，先問(wèn)一些泛泛的開放式問(wèn)題，然后采用澄清性的問(wèn)題來(lái)彌補(bǔ)遺漏
審核員在與受審核方面談中，可以問(wèn)三大類問(wèn)題：開放式、封閉式和澄清性的問(wèn)題。
開放式問(wèn)題的答案沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分。受審核方可以隨意回答問(wèn)題，程度和深度不受限制。審核員從開放式問(wèn)題中得到的信息比封閉式問(wèn)題多得多。而且，因?yàn)榇鸢笡](méi)有對(duì)錯(cuò)之分，受審核方通常更愿意回答開放式的問(wèn)題，但前提是這些問(wèn)題針對(duì)的是他們所熟悉的一個(gè)話題或過(guò)程。
封閉式問(wèn)題需要回答是或否，或者明確對(duì)或錯(cuò)。比如， “有溝通記錄嗎？”其回答要么“有”，要么“沒(méi)有”。同樣，“環(huán)保規(guī)章制度多久更新一次?”只有一個(gè)答案，如“每個(gè)季度”、“每年”甚至是“我們不更新”。這些回答中只有一個(gè)可能是正確的，所以受審核方在回答封閉式問(wèn)題時(shí)面臨的“折戟沉沙”的機(jī)會(huì)更大。
因?yàn)殚_放式問(wèn)題提供的信息更多，一般讓受審核方感到更安全，所以建議審核員在面談過(guò)程開始時(shí)采用泛泛的開放式的問(wèn)題，這些問(wèn)題要涵蓋被評(píng)估的主題的主要部分。這些最初的回答可以為審核員提供豐富的信息，幫助他們確定需要進(jìn)一步審查的范圍。
假定審核員問(wèn)，“你能說(shuō)說(shuō)整個(gè)過(guò)程嗎‘從要求報(bào)價(jià)開始，一直到合同簽訂結(jié)束?！边@就是開始審核的一個(gè)很好的開放式問(wèn)題。事實(shí)上，受審核方可能會(huì)在最初回答這個(gè)問(wèn)題時(shí)就回答了審核員檢查單上的其他問(wèn)題。在這種情況下，審核員所要做的就是要求受審核方提供客觀證據(jù)來(lái)證明其所說(shuō)的是否真實(shí)。如果有遺漏，而審核員希望聽(tīng)到這方面的介紹，那么他就可以接著用澄清式的問(wèn)題，也就是接下來(lái)要介紹的一種提問(wèn)方式。
澄清式的問(wèn)題專門用來(lái)彌補(bǔ)遺漏。如果受審核方的最初回答沒(méi)有談到與可行性審查有關(guān)的內(nèi)容，那么審核員就會(huì)問(wèn)一個(gè)澄清性的問(wèn)題：“我沒(méi)有聽(tīng)到你提到可行性審查，能說(shuō)明一下什么時(shí)候以及誰(shuí)實(shí)施的嗎?”這個(gè)澄清性的問(wèn)題用來(lái)填補(bǔ)遺漏的內(nèi)容，或者說(shuō)直接鎖定遺漏的（或是可疑的）信息。
通過(guò)運(yùn)用這種方式，開放式、封閉式和澄清性的問(wèn)題，就構(gòu)成了我們所謂的漏斗法面談策略。采用漏斗法能夠提高審核效率，在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最多的信息，而且也讓受審核方感到更安全，在與審核員面談過(guò)程中逐漸放松，積極配合。
第三條規(guī)則： 做一個(gè)積極的傾聽(tīng)者
積極傾聽(tīng)的重要性不能過(guò)分夸大。人們常常提到的一條經(jīng)驗(yàn)是，審核員在審核過(guò)程中應(yīng)該只花10％的時(shí)間來(lái)說(shuō)話，而用90％的時(shí)間去傾聽(tīng)。
根據(jù)相關(guān)研究獲得的令人擔(dān)憂的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，所有談話交流中有近70％都被誤解了。雖然在這些錯(cuò)誤的溝通中，大部分對(duì)日常交往不會(huì)產(chǎn)生重大的影響，但是審核中的錯(cuò)誤傳達(dá)就會(huì)對(duì)受審核方和審核員雙方的信譽(yù)造成破壞性的影響。簡(jiǎn)而言之，審核員必須做一名積極的傾聽(tīng)者。
積極傾聽(tīng)不僅包括傾聽(tīng)說(shuō)話者的用詞，而且還包括其用詞的方式，以及觀察非語(yǔ)言的暗示。詞語(yǔ)本身只傳達(dá)一部分信息，有時(shí)甚至不到10％，而非語(yǔ)言的暗示，比如面部表情、身體語(yǔ)言和動(dòng)作，則可能包含了全部信息的60％以上。在努力衡量回答內(nèi)容真實(shí)性的時(shí)候尤其如此。那么，我們所說(shuō)的“用詞方式”是什么意思呢?我們不妨大聲說(shuō)出以下兩個(gè)句子，著重強(qiáng)調(diào)每個(gè)句子中的斜體宇。這兩個(gè)句子的意思一樣嗎?
1.我不知道這家供應(yīng)商有什么問(wèn)題。
2.我不知道這家供應(yīng)商有什么問(wèn)題。
雖然兩個(gè)句子的用詞完全一樣，但是意思卻大不相同。在第一個(gè)句子中，受審核方強(qiáng)調(diào)的是這家供應(yīng)商是不錯(cuò)的供應(yīng)商；在第二個(gè)句子中，受審核方在說(shuō)這家供應(yīng)商不錯(cuò)，但是其他一些供應(yīng)商則不然。同樣重要的是，如果審核員有意去傾聽(tīng)，那么他是在主動(dòng)與他人交流自己對(duì)這些問(wèn)題的想法。
如果審核員認(rèn)識(shí)不到這種細(xì)微的但又很重要的語(yǔ)調(diào)變化，結(jié)果會(huì)怎樣昵?他可能會(huì)無(wú)法發(fā)現(xiàn)受審核方存在的問(wèn)題，而這又恰恰是審核員的主要職責(zé)。
最后，在受審核方回答問(wèn)題時(shí)，向其提供積極的反饋。積極反饋的一些技巧如表一所示。
第四條規(guī)則：永遠(yuǎn)不要讓受審核方挑選抽樣
假定安排你審核采購(gòu)過(guò)程，其中的一項(xiàng)要求是。凡收到不合格的材料就要向供應(yīng)商發(fā)出采取糾正措施的要求（SCAR），并將SCAR和供應(yīng)商的回應(yīng)文件副本保存在供應(yīng)商的歷史檔案中。你如何驗(yàn)證SCAR是否按照要求發(fā)出呢?
許多審核員會(huì)讓采購(gòu)經(jīng)理列舉提供不合格產(chǎn)品的供應(yīng)商的例子。這樣一來(lái)，受審核方就可以自己選擇抽樣，而這樣就永遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題。
可取的辦法是，在審核采購(gòu)部門之前先審核收貨部門，通過(guò)收貨部門的記錄發(fā)現(xiàn)幾個(gè)進(jìn)貨產(chǎn)品問(wèn)題的例子。如果審核員想在與采購(gòu)經(jīng)理的面談中實(shí)現(xiàn)這一要求，可以明確要求采購(gòu)經(jīng)理出示這次訪問(wèn)收貨部門發(fā)現(xiàn)的供應(yīng)商問(wèn)題的檔案記錄。
審核員應(yīng)該檢查其檢查單上的每一個(gè)問(wèn)題，然后自問(wèn)，“我將如何驗(yàn)證受審核方的回答?我是否知道需要什么，以及如何選擇抽樣?”如果答案不確定，審核員應(yīng)該制定驗(yàn)證策略，并將其納入檢查單。
第五條規(guī)則：永遠(yuǎn)要通過(guò)現(xiàn)有的美元價(jià)值來(lái)識(shí)別審核發(fā)現(xiàn)的真正作用
優(yōu)秀審核員與普通審核員的不同之處在于，前者能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)與真正的結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。他們能夠?qū)徍税l(fā)現(xiàn)從技術(shù)違規(guī)轉(zhuǎn)變?yōu)橛绊懡M織的問(wèn)題，他們能夠引起管理層的注意，并獲得管理層的支持。
審核員應(yīng)該總是努力確定不足之處是否對(duì)組織產(chǎn)生影響，如果是，其程度如何。這里舉幾個(gè)例子，判斷一下哪些審核發(fā)現(xiàn)最有可能獲得管理層的更多支持和更果斷的糾正措施。
審核發(fā)現(xiàn)1a：BL459一X2部件的最后組裝過(guò)程中，正在采用的控制計(jì)劃已廢棄，違反了lSO 9001第4 23條款和QSP—QA一02第4 6條的規(guī)定。
審核發(fā)現(xiàn)1b：BD459一X2部件的最后組裝過(guò)程中，正在采用的控制計(jì)劃已廢棄，沒(méi)有包含顧客要求的所有檢查，違反了Is0 9001第4 23條款和QSP—QA一02第46條的規(guī)定。還發(fā)現(xiàn)3月份有400個(gè)B[]459一x2產(chǎn)品因?yàn)榭刂品桨钢腥笔У奶卣鞫豢蛻艟苁眨鉀Q這一問(wèn)題所發(fā)生的直接成本超過(guò)了20萬(wàn)美元。
第六條規(guī)則：永遠(yuǎn)要與受審核方確認(rèn)你的審核發(fā)現(xiàn)
在離開之前，審核員永遠(yuǎn)應(yīng)該將審核發(fā)現(xiàn)告知受審核方。這一點(diǎn)在你認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了不符合時(shí)尤其重要。
告知審核發(fā)現(xiàn)，可以避免因溝通不暢導(dǎo)致的無(wú)效發(fā)現(xiàn)。記住，所有交流內(nèi)容中有70％存在誤解。訓(xùn)I練有素的審核員如果積極傾聽(tīng)，能夠大大減少誤解的概率。但事實(shí)上，有時(shí)我們恰恰不理解對(duì)方要表達(dá)的意思，或者對(duì)方不理解我們。有時(shí)候，我們認(rèn)為發(fā)現(xiàn)了不符合，但事實(shí)上并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。
舉個(gè)例子：假定供應(yīng)商評(píng)估和選擇程序要求，采購(gòu)和質(zhì)量保證部門在選擇一家新的供應(yīng)商之前要達(dá)成一致意見(jiàn)。審核員之前讓采購(gòu)經(jīng)理介紹供應(yīng)商評(píng)估和選擇的整個(gè)過(guò)程。采購(gòu)經(jīng)理從頭到尾這樣回答，“我做這個(gè)……我做那個(gè)……我檢查這個(gè)……”，但從未提到任何質(zhì)量方面的問(wèn)題。
審核員決定，把“要求質(zhì)量保證部門參與該過(guò)程的程序”這一要求開“不符合”。當(dāng)審核員在末次會(huì)議上提出這一不符合時(shí)，采購(gòu)經(jīng)理和質(zhì)量經(jīng)理馬上跳起來(lái)喊道，“質(zhì)量保證部門參與了!”
審核員說(shuō)，采購(gòu)經(jīng)理從未提到質(zhì)量保證部門的參與，采購(gòu)經(jīng)理反駁道，“我不知道你當(dāng)時(shí)想要知道每個(gè)人做了什么，我只是以為你想知道我做了什么?！贝藭r(shí)，你將無(wú)言以對(duì)，只好以怯懦的語(yǔ)氣說(shuō)道，“沒(méi)關(guān)系。”
在結(jié)束審核之前或者在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，要當(dāng)場(chǎng)與受審核方溝通，這樣做可以讓受審核方有機(jī)會(huì)糾正可能導(dǎo)致發(fā)現(xiàn)無(wú)效的任何誤解，也保護(hù)了你作為審核員的利益。
告知審核發(fā)現(xiàn)還強(qiáng)化了這樣一個(gè)理念，即審核員和受審核方都是審核組的成員。審核員應(yīng)該主動(dòng)與受審核方溝通審核發(fā)現(xiàn)，以此表現(xiàn)出禮貌和尊重。
第七條規(guī)則： 不要舍本逐末
不要記錄沒(méi)有用的內(nèi)容。什么是沒(méi)有用的內(nèi)容?這里說(shuō)的沒(méi)有用的內(nèi)容是指行政性質(zhì)的，對(duì)管理體系的績(jī)效沒(méi)有任何實(shí)際影響的審核發(fā)現(xiàn)。這樣的例子包括明顯的筆誤、在沒(méi)有要求或不必要的情況下在空白處沒(méi)有標(biāo)記“不適用”．以及明顯可以輕易糾正的行政監(jiān)督的疏桶。
因?yàn)檫@些細(xì)枝末節(jié)有時(shí)違反了相關(guān)要求，審核員如何避免將其寫入報(bào)告呢?簡(jiǎn)單的回答就是，不要舍本逐末。關(guān)注重要的要求、問(wèn)題和績(jī)效，不要專注于或者有意去尋找意義不大的小問(wèn)題。
第八條規(guī)則： 在報(bào)告中提供充分的背景信息，讓受審核方認(rèn)識(shí)到發(fā)現(xiàn)了什么和要求什么
審核員必須始終牢記他們?cè)跒檎l(shuí)寫不符合報(bào)告。既不是為審核項(xiàng)目經(jīng)理，也不是為其他審核員，而是為了受審核方的管理者或被審核過(guò)程的負(fù)責(zé)人，為了要采取糾正措施的受審核方的管理者或過(guò)程負(fù)責(zé)人。
管理者或過(guò)程負(fù)責(zé)人在審核員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候可能不在場(chǎng)，這就意味著審核報(bào)告必須要清晰，并且能夠直接追溯到違反的要求。對(duì)問(wèn)題的描述不能留下疑點(diǎn)，必須指出有什么問(wèn)題以及為什么認(rèn)為是違反了要求。
例如，通過(guò)包括有關(guān)問(wèn)題的數(shù)量或抽樣的數(shù)量等信息，受審核方的管理者能夠判斷違規(guī)情況是個(gè)別問(wèn)題，還是體系問(wèn)題。如果是前者，應(yīng)采取糾正措施；如果是后者，需要花大力氣找出問(wèn)題的根源所在并加以解決。
第九條規(guī)則： 具體指出優(yōu)勢(shì)所在
審核員難道不應(yīng)該在受審核方的出色表現(xiàn)方面給予肯定嗎?答案是肯定的。審核員應(yīng)該指出并肯定受審核方的出色表現(xiàn)，尤其是當(dāng)這種出色的表現(xiàn)代表著真正的最佳實(shí)踐時(shí)。但是，這樣做的規(guī)則是一定要有針對(duì)性。在給予表?yè)P(yáng)時(shí)，關(guān)鍵在于指出值得表?yè)P(yáng)的具體做法。
審核員很少有足夠的時(shí)間全面深入地評(píng)估整個(gè)體系或過(guò)程，也無(wú)法能夠肯定地說(shuō)整個(gè)審核對(duì)象確實(shí)很好。相反，要具體指出你所發(fā)現(xiàn)的出色方面。這種出色的表現(xiàn)可能是電子文件化的控制到位，或向文件用戶告知文件變更時(shí)所采用的方法?？傊?，不要泛泛而談。
第十條規(guī)則：審核員的就餐問(wèn)題
除了審核員需要解決吃飯問(wèn)題外，還有其他些問(wèn)題也與午餐有關(guān)，需要妥善解決，尤其是在進(jìn)行場(chǎng)外審核的時(shí)候。這些問(wèn)題中，最重要的問(wèn)題是外出吃午餐還是叫外賣餐。
受審核方往往會(huì)邀請(qǐng)審核員外出吃午餐。審核組長(zhǎng)要權(quán)衡接受邀請(qǐng)與完成審核之間的輕重。大多數(shù)審核員吃工作午餐，吃飯時(shí)討論審核進(jìn)展、需要深入審核的內(nèi)容以及如何調(diào)整下午的進(jìn)度等問(wèn)題。許多審核員還利用午餐的時(shí)間寫審核記錄。如果審核組外出就餐，這些工作都無(wú)法完成。
此外，外出就餐一個(gè)小時(shí)內(nèi)難以返回。因?yàn)檫@些原因，大多數(shù)審核員傾向于叫外賣餐。當(dāng)然，對(duì)于內(nèi)部審核而言，這個(gè)問(wèn)題就沒(méi)有意義了，審核員可以自行決定。
結(jié)果：遵循這十條簡(jiǎn)單規(guī)則或者說(shuō)指南，將有助你更有效更高效地進(jìn)行審核，同時(shí)還有助于向所有參與人員樹立更積極的形象。
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