物業(yè)ISO9001認證的審核要點
物業(yè)ISO9001認證的審核與傳統(tǒng)行業(yè)有許多不同的地方，無論從審核依據(jù)，還是從文件審核和現(xiàn)場審核都不一樣。這一方面要求審核員有較強的物業(yè)管理知識，另一方面也要有實踐經驗。下面簡單談談。
一、物業(yè)ISO9001認證審核依據(jù) 1． ISO9001：2008質量管理體系標準。 2． 物業(yè)管理公司的質量方針、質量目標及相關的質量管理體系文件。
3． 適用于物業(yè)管理公司的法律、法規(guī)和其他要求，如：建設部1994年3月頒布的33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、建設部1995年發(fā)布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》、1996年3月起施行的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》以及各地方政府主管部門發(fā)布的房屋及其設備維修標準、物業(yè)管理服務基本要求，如《深圳經濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等。
二、物業(yè)ISO9001認證審核要點與取證方法
根據(jù)物業(yè)管理服務的基本要求，依據(jù)ISO9001：2008標準進行認證審核時，應注意以下幾點：
（一）文件審查。
文審檢查質量管理體系文件與ISO9001：2008標準的符合性和充分性，應注意審查剪裁的合理性，如7．3，假設某高級公寓一位業(yè)主要求物業(yè)管理公司的管家為其孩子策劃一場在會所里的生日晚宴，那么恐怕菜單的設計以及整個活動過程的設計都不能刪減；另外，應特別注意對質量方針和目標的評審，如對質量方針保持持續(xù)改進的承諾，為質量目標的制定提供框架以及對質量目標的量化等要注意其是否滿足標準要求；還有，文審的目的之一是為制定審核計劃提供依據(jù)，因此，文審應考慮受審核方的規(guī)模、是否有多現(xiàn)場、現(xiàn)場規(guī)模及復雜程度、以及外包過程的識別和控制，如：綠化外包、停車場外包等。
現(xiàn)場審核時還需對質量管理體系文件的適宜性和可操作性進行進一步的審查。
（二）現(xiàn)場審核。
首先，編制審核計劃應體現(xiàn)過程方法，ISO9001：2008強調系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，包括產品實現(xiàn)過程和其支持過程（即管理過程），特別強調這些過程之間的相互作用，因此，審核計劃可按部門來編寫，但應注明相應的活動或過程，應注意把專業(yè)小類審核員安排在產品實現(xiàn)過程和產品或過程的測量過程的審核上，以確保審核有效進行。
其次，現(xiàn)場審核時，應按“目標—策劃—實現(xiàn)—測量和監(jiān)控—改進”的過程方法進行，并記錄檢查單。另外，特別要注意過程間相互作用的接口以及職能部門的接口。
例如，審核保潔綠化部的保潔服務。其質量目標比如說是道路、樓梯等公共場所的日清掃率100％，保持干凈率80％ （干凈時間／24小時），那么，該部是如何策劃的，有沒有形成三級文件，如何按文件實現(xiàn)的，如何自行測量的，測量的結果是多少，又是怎樣改進的？這些內容都應該在檢查單上有所體現(xiàn)。
另外，該部策劃的結果可能包括在人員、設備等資源方面的要求，這些又如何與采購部的采購過程、人力資源部的招聘、培訓等過程接口？內部溝通情況怎樣？還有，除該部自行測量外，是否還有質管部抽檢？等等，這些問題在審核時也應考慮到。
該部的綠化管理以及其他部門的相應過程也可按此思路進行審核。
第三，保安服務和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程，一般的物業(yè)管理公司都由一個部門來管，并且就叫保安部，保安人員兼負責消防。
審核該部的保安服務時，一要查保安交接班記錄，門衛(wèi)、巡視都得有人簽字，保證24小時有人值守；二要查現(xiàn)場保安值勤情況；三要查現(xiàn)場安全標志；四要查緊急情況預警及處理措施。另外，保安人員應是經過保安公司專門培訓且考核合格的。
至于消防管理，保安人員應定期進行消防訓練，現(xiàn)場審核時，一方面可以查培訓記錄，另一方面還要詢問在場的保安人員是否熟悉消防設施設備的位置及使用方法等；另外，要對照消防平面圖現(xiàn)場查看消防設施設備，標志是否明顯，是否完好可用，對照緊急疏散示意圖現(xiàn)場查看緊急疏散通道是否暢通，照明設施是否有效，引路標志是否完好，當然還要查一下定期巡視、檢修記錄。
當該物業(yè)有停車場且停車場也歸保安部管理時，如收費，則應派有專人看管?，F(xiàn)場審核時，應注意收費是否符合規(guī)定，停車環(huán)境是否安全等。
第四，審核工程部的維修服務過程時，首先應看質量目標，比如：投訴處理率100％，受理報修后，15分鐘之內趕到現(xiàn)場，一次修好率99．5％，?。ㄓ茫魸M意率99％等，其次查一查住戶報修記錄、維修服務回訪記錄，審核員也可以且有必要親自走訪業(yè)主和住戶。
另外，工程部一般還負責共用設施設備的管理和維修，同樣，首先問一問這方面的質量目標，如：公共設施設備完好率；其次，要查看設施設備運行記錄，年度養(yǎng)護維修計劃及維修記錄，并且要現(xiàn)場查看設施設備是否正常運行。其中，尤其要注意電梯系統(tǒng)，應查看（l）電梯準用證、年檢合格證；（2）維修保養(yǎng)合同；（3）每日巡視記錄；（4）運行環(huán)境的保養(yǎng)記錄；（5）現(xiàn)場電梯運行通風、照明、安全設施設備齊全并完好有效，轎廂、井道清潔，電梯按規(guī)定的時間運行。
第五，如屬二次供水，現(xiàn)場審核時一定要索要（1）二次供水衛(wèi)生許可證；（2）操作人員健康合格證；（3）水質化驗單，并注意水箱周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，無二次污染的隱患。
最后，應審核特種作業(yè)人員持證上崗情況。如：電梯工的電梯維修上崗證，電工的電工進網作業(yè)許可證和特種作業(yè)操作許可證，消防中控人員的消防中控室操作管理人員培訓考試合格證，直燃機設備人員的安全技術培訓合格證，鍋爐工的司爐工上崗證等。另外如果電梯管理、水箱清洗、鍋爐供暖等工作均由分包方負責，則應檢查分包方相關資質（營業(yè)執(zhí)照副本復印件、分包方企業(yè)簡介等）、雙方簽訂的服務合同責權利是否明確、營業(yè)執(zhí)照是否包括相應的經營服務內容、以及對分包方評價記錄、分包方（水箱清洗）工作記錄、電梯巡檢（月檢）記錄另視具體情況進行檢查。
物業(yè)ISO9001認證了隨著科技的發(fā)展會有很多新情況出現(xiàn)。如很多高科技得到應用，比如：小區(qū)網絡、通訊系統(tǒng)，小區(qū)設備自控系統(tǒng)，小區(qū)智能三表抄表系統(tǒng)，車輛管理及收費系統(tǒng)，給排水控制系統(tǒng)，門警系統(tǒng)，電視監(jiān)控及周邊紅外監(jiān)控系統(tǒng)，物業(yè)管理發(fā)展得越來越智能化，這就要求審核員不斷學習新知識，不斷接受新鮮事物，才能對物業(yè)管理公司質量管理體系運行的有效性做一次客觀公正的審核和評價。
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