ISO9001中八項原則的理解
第一節(jié) 八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及意義
一 個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織,需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組織進(jìn)行管理，針對所有相關(guān)方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績的管理體系，可以使組織獲得成功。一個組織的管理活動涉及多個方面,如質(zhì)量管理、營銷管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全與衛(wèi)生管理、財務(wù)管理等。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內(nèi)容。
多年來，基于質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗和理論 研究，在質(zhì)量管理領(lǐng)域形成了一些有影響的質(zhì)量管理的基本原則和思想，但不同的學(xué)者和專家對這些原則和思想有不同的表述,如戴明提出質(zhì)量信條十四點,朱蘭關(guān) 于質(zhì)量策劃,質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點,這些學(xué)者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導(dǎo)實踐。
為奠定ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理 論基礎(chǔ)，使之更有效地指導(dǎo)組織實施質(zhì)量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，ISO/TC176從1995年開始成立了一個工作組，根據(jù)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實踐經(jīng)驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質(zhì)量管理原則。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵，提高管理水平。同時，ISO/TC176將八項質(zhì)量管理原則 系統(tǒng)地應(yīng)用于2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，使得ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵更加豐富，從而可以更有力地支持質(zhì)量管理活動。這一成果得到了眾多國家的贊同。
八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，尤其是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實施的經(jīng)驗和理論研究的總結(jié)。ISO/TC176用高度概括 同時又易于理解的語言，對八項質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。
八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展，管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。八項質(zhì)量管理原則充分 體現(xiàn)了管理科學(xué)的原則和思想，因此使用這八項原則還可以對組織的其它管理活動，如環(huán)境管理，職業(yè)安全與衛(wèi)生管理，成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進(jìn)組織建立一個改進(jìn)其全面業(yè)績的管理體系。
八項質(zhì)量管理原則是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質(zhì)量工作的審核員，指導(dǎo)組織建立管理體系的咨詢人員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供了幫助。
八項質(zhì)量管理原則分別是：
（1） 以顧客為關(guān)注焦點；
（2） 領(lǐng)導(dǎo)作用；
（3） 全員參與；
（4） 過程方法；
（5） 管理的系統(tǒng)方法；
（6） 持續(xù)改進(jìn)；
（7） 基于事實的決策方法；
（8） 與供方互利的關(guān)系。
第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解
本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則簡單的分析，以幫助理解。分析主要以GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)作為參考，而未考慮GB/T19004-2000標(biāo)準(zhǔn)。在本書中，括號內(nèi)的數(shù)字表示GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的條款號。
一．以顧客為關(guān)注焦點
組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
任 何組織（工業(yè)、服務(wù)業(yè)或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產(chǎn)品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務(wù)或它們的組合）。如果沒有顧客，組織無法生存。因此，任何一個組織均應(yīng)始終關(guān)注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造 競爭的優(yōu)勢，組織還應(yīng)了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。如某建筑工程公司，按業(yè)主招標(biāo)要求，施工建筑一座優(yōu)質(zhì)工程標(biāo)準(zhǔn)的鋼結(jié)構(gòu)寫字樓。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進(jìn)而導(dǎo)致該工程公司不斷投標(biāo)獲中。
以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)顧客的滿意和改進(jìn)顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。
應(yīng)用”以顧客為關(guān)注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：
（一）調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望
顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。例如：產(chǎn)品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產(chǎn)品實現(xiàn)后的服務(wù)，價格和壽命周期內(nèi)的費用等。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。組織應(yīng)該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達(dá)顧客的要求，了解并掌握這些要求。例如某公司 擬在住宅區(qū)開設(shè)餐飲服務(wù)，就應(yīng)首先了解顧客群，進(jìn)行餐飲服務(wù)定位，確保飯店的規(guī)模。
GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對顧客與產(chǎn)品有關(guān)的要求如何識別，對產(chǎn)品的有關(guān)要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）。
（二）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合
最高管理者應(yīng)針對顧客現(xiàn)在和未來的需求和期望，以實現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo),確保顧客的需求和期望得到確定，轉(zhuǎn)化為要求并得到滿足（5.2）。
GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者建立質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（5.4.1、7.1.），而產(chǎn)品主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標(biāo)與顧客的期望和需求相結(jié)合。
（三）確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望
組織的全部活動均應(yīng)以滿足顧客的要求為目標(biāo)，因此加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保組織內(nèi)全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現(xiàn)這種需求和期望而運作。
GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量方針（5.3）和質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進(jìn)一步要求最高管理者應(yīng)建立溝通過程，以對質(zhì)量體系的有效性進(jìn)行溝通（5 .5.3）。
（四）測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施
顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預(yù)期的目標(biāo)是否達(dá)到，為進(jìn)一步的改進(jìn)提供依據(jù)。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價結(jié)果將給出需要實施的活動或進(jìn)一步的改進(jìn)措施。
GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求要監(jiān)視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進(jìn)一步通過糾正措施（8.5.2） 和預(yù)防措施（8.5.3），達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（8.5.1）的目的。
（五）系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系
組織與顧客的關(guān)系是通過組織為顧客提供產(chǎn)品為紐帶而產(chǎn)生的。良好的顧客關(guān)系有助于保持顧客的忠誠，改進(jìn)顧客滿意的程度。系統(tǒng)地管理好與顧客的關(guān)系涉及許多方面。
GB/T19001 -2000標(biāo)準(zhǔn)從多個方面系統(tǒng)提出了要求。如顧客溝通（7.2.3） 提出了與顧客如何進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通；愛護(hù)顧客財產(chǎn)（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產(chǎn)品(7.5.1)并實施防護(hù)（7.5.5）可使顧客 滿意；顧客滿意（8.2.1）的信息與數(shù)據(jù)分析（8.4）可為持續(xù)改進(jìn)與顧客的關(guān)系提供重要的信息?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。
二．領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
在組織的管理活動中，可分 為制定方針和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)，建立體系，實現(xiàn)策劃，控制和改進(jìn)等活動。質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成了組織宗旨的組織部分，即組織預(yù)期實現(xiàn)的目標(biāo)。而組織與產(chǎn)品 實現(xiàn)及有關(guān)的活動形成了組織的運作方向。當(dāng)運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。組織的領(lǐng)導(dǎo)者的作用體現(xiàn)在能否將組織的運作方向與組織宗旨 統(tǒng)一，使其一致，并創(chuàng)造一個全體員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境。
運用”領(lǐng)導(dǎo)作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現(xiàn)組織目標(biāo)，以統(tǒng)一的方式來評估，協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進(jìn)各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減到最少。
（一）考慮所有相關(guān)方的需求和期望
組織的成功取決于能否理解并滿足現(xiàn)有潛在的顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其它相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。組織的最 高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為首要考慮的事項加以管理（5.2）。顧客和其它相關(guān)方的需求和期望在組織內(nèi)得到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所相關(guān)方的需求和期 望奠定基礎(chǔ)。
（二）為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有戰(zhàn)略性的目標(biāo)
組織需要建立未來發(fā)展的藍(lán)圖，確定遠(yuǎn)景規(guī)劃。質(zhì)量方針給出了這一藍(lán)圖，目標(biāo)具有可測性、戰(zhàn)略性、可實現(xiàn)性是其重要特點。組織的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定符合這種特點目 標(biāo)，為組織實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃，實現(xiàn)組織的方針提供基本保證。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動要求中，最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（5.1），并在相關(guān)職 能和層次上分解質(zhì)量目標(biāo)（5.4.1），同時應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品考慮（7.1），目標(biāo)應(yīng)在方針的框架下形成(5.3)。方針和目標(biāo)應(yīng)通過管理評審予以評價 （5.6）.
（三）在組織的所有層次上建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念
在組織的所有層次上建立的關(guān)系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結(jié)合在一起的行為方式和標(biāo)準(zhǔn)，它代表了該組織的目標(biāo)、信 念、道德倫理價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務(wù)的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領(lǐng)導(dǎo)者可以通過管理文化在組織層次上建立價 值共享觀，公平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業(yè)道德觀念，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系，將員工活動的方向統(tǒng)一到組織的方針，目標(biāo)的方向上。在 組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓(xùn)來實現(xiàn)（6.2.2）。
（四）為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)
領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工的主觀能動性。應(yīng)規(guī)定組織的職責(zé)、權(quán)限（5.5.1），賦予員工職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。通過培訓(xùn)提高員工的技能 （6.2），為其工作提供合適的資源（6.1），創(chuàng)造適宜的工作條件和環(huán)境。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機(jī)制，鼓勵創(chuàng)新。
三、全員參與
各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
人是管理活動的主體，也是管理活動的客 體。人的積極性，主觀能動性，創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應(yīng)達(dá)到的效果之一。組織的質(zhì)量管理是通 過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重 要。人人充分參與是組織良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當(dāng)每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)時，組織將會獲得最大 收益。
運用”全員參與”原則，組織將會采取下列措施：
（一） 每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色
每個人都應(yīng)清楚其本身的職責(zé)，權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)，內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其活動的結(jié)果對下一步以及整個目標(biāo)的貢獻(xiàn)和影響，以利于協(xié)調(diào)開展各項質(zhì)量活動。
在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起著主要作用。職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定（5.5.1）可為這一活動提供條件。
（二） 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題
許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷，避責(zé)任，也往往試圖把責(zé)任推卸給別人，因此管理者應(yīng)當(dāng)找出一種方法，把無論何時 都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。更進(jìn)一步，應(yīng)在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責(zé)任感，充分發(fā)揮個人的潛能。這種方法可以對員工確 定職能，規(guī)定職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系（5.5.1）,通過培訓(xùn)和教育（6.2.2），也可以是在指示工作時把目標(biāo)和要求講清（7.1），還可用數(shù)據(jù)分析 （8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責(zé)任感正確處理和解決問題。
（三） 使每個員工根據(jù)各自的目標(biāo)評估其業(yè)績狀況
員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻(xiàn)，也可以從工作的不足中找差距以求改進(jìn)。因此，正確地評估員工的業(yè)績，可以激勵員工 的積極性。員工的業(yè)績評價可以用自我評價或其它方法（如內(nèi)審<8.2.2>和管理評審<5.6.1>）進(jìn)行。
（四）使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識和經(jīng)驗
在以過程為導(dǎo)向的組織活動中，應(yīng)授予員工更多的自主去思考，員工不僅應(yīng)加強(qiáng)自身的技能，還應(yīng)學(xué)會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應(yīng)增強(qiáng)其知識和經(jīng)驗。如GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對人力資源的總則要求（6.2.1）
四、過程方法
將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。
通過利用資源和實施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活 動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程。系統(tǒng)地識別和管理組織所 應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為”過程方法”。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，資源的投入，管理的方式和要 求，測量方式等都能互相有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是識 別過程之間的相互作用，可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互聯(lián)結(jié)。通過控制活動能獲得可預(yù)測，具有一致性的改進(jìn)結(jié)果， 特別是可使組織關(guān)注并掌握按優(yōu)先次序改進(jìn)的機(jī)會(0.2).
（一）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動
活動決定輸出結(jié)果。為了確保結(jié)果能滿足預(yù)期的要求，必須有效地控制活動。因而識別活動，特別是系統(tǒng)性地識別所有相關(guān)的活動，也就是全面考慮組織的產(chǎn)品實現(xiàn)的所有活動及其相互關(guān)聯(lián)，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。
系統(tǒng)地識別所有的活動，是GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的核心。如產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的活動要求（7.1）產(chǎn)品要求評審（7.2.3），設(shè)計開發(fā)策劃（7.3.1）采購（ 7.4 ），生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）等。
（二）管理活動的職責(zé)和權(quán)限
活動對輸出結(jié)果起著重要作用，這些活動應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行，因此，必須確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責(zé)和權(quán)限，并予以管理 （5.5.1）。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，設(shè)計和開發(fā)活動對組織提供的產(chǎn)品起著關(guān)鍵的作用，因此應(yīng)規(guī)定設(shè)計和開發(fā)的職責(zé)與權(quán)限 （7.3.1）。
（三）分析和測量關(guān)鍵活動的能力
掌握關(guān)鍵活動的能力，將有助于了解相應(yīng)的過程是否能完成所策劃的結(jié)果。因此GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求組織采用適宜的方法確認(rèn)、分析和測量關(guān)鍵活動的能力（7.5.2.7.6.8.2.3）.
（四）識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口
通常，組織會針對實現(xiàn)過程的不同分過程（或階段），設(shè)置多個職能部門承擔(dān)相應(yīng)的工作。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或多個過程。從某種意義上講，職能之間或職能內(nèi)部活動的接口，可能就是過程間的接口。因此識別這些活動的接口，會有助于過程順利運行。
在質(zhì)量管理體系活動中，內(nèi)部溝通為管理這種識別接口的活動創(chuàng)造了條件（5.5.3）。如設(shè)計和開發(fā)這一典型的活動，識別并管理參與設(shè)計的不同小組之間的接口，將使設(shè)計和開發(fā)的輸出符合顧客要求(7.3.1)。
（五）注重能改進(jìn)組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等
當(dāng)資源、方法、標(biāo)準(zhǔn)等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結(jié)果也不相同，或有差異。因此，組織應(yīng)注重并管理這些會影響或改進(jìn)組織活動 的諸多因素。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)要求識別，確定組織運作所需的合適的資源（6.1）,這些資源可能是人 力資源(6.2)，基礎(chǔ)設(shè)施(6.3)，工作環(huán)境(6.4)等。為確保采購的材料符合要求，應(yīng)對采購的全過程實施控制（7.4）。在生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃 活動中，應(yīng)注重并管理與產(chǎn)品相關(guān)的信息，作業(yè)指導(dǎo)書(7.5.1)。
五、管理的系統(tǒng)方法
將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作一 個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。這里的”系統(tǒng)”的含義是指將組織中為實現(xiàn)目標(biāo)所需的全部的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要 素的集合構(gòu)成了系統(tǒng)。要素和系統(tǒng)構(gòu)成部分和整體的關(guān)系。一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。因此，產(chǎn)生了子系統(tǒng)、系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影 響。系統(tǒng)內(nèi)要素不是簡單的排列，要素的順序、關(guān)聯(lián)及構(gòu)成方式?jīng)Q定了系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。
質(zhì)量管理體系的構(gòu)成要素是過程。一組完備的相互關(guān)聯(lián)的過程的有機(jī)組 合構(gòu)成了一個系統(tǒng)。對構(gòu)成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性及效率。這是一種管理的系統(tǒng)方法，其優(yōu)點是可使過程相互 協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用了管理的系統(tǒng)方法思想。標(biāo)準(zhǔn)4.1節(jié)依據(jù)這一管理思想詳細(xì)地提出了建立質(zhì)量管理體 系的系統(tǒng)方法的邏輯步驟。
運用”管理的系統(tǒng)方法”原則，組織將采取以下措施：
（一）建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標(biāo)
每個組織都有自己的目標(biāo)，目標(biāo)依賴于管理活動來實現(xiàn)。管理應(yīng)當(dāng)有系統(tǒng)性，這可通過構(gòu)造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標(biāo)的保證。質(zhì)量 管理體系標(biāo)準(zhǔn)為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（4.1），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰(4.2)。
（二） 理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系
體系是由一組關(guān)聯(lián)的過程及其相互作用構(gòu)成的。過程的相互作用和相互依賴關(guān)系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程輸入。實際上這種相互作用和相互依賴的關(guān)系是 很復(fù)雜的。GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的每個過程從原則實施的管理活動（5），資源提供（6）和測量分析改進(jìn)（8）的活動要求中所明確提出的相互關(guān) 系。
（三） 更好理解為實現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙
質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)構(gòu)成組織總目標(biāo)的重要組成部分。最高管理者和全體員工應(yīng)理解總目標(biāo)對他們的意義，以及在實現(xiàn)目標(biāo)過程中各自的作用和責(zé)任。通過明確職 能，確定責(zé)權(quán)，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責(zé)不清導(dǎo)致的障礙，提高過程運行的效率。在GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)中，職責(zé)權(quán)和權(quán)限 （5.5.1）的確定，內(nèi)部溝通(5.5.3)以及能力意識和培訓(xùn)(6.2.2)活動的要求是這一措施的具體實施要求。
（四） 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性
最高管理者及整個組織應(yīng)清楚地理解保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應(yīng)確保得到這些資源（5.1.6.1）。這些資源包括人力資源(6.2)，設(shè)備資源(6.3)，工作環(huán)境(6.4)及信息資源等。
（五）設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運作體系中的特殊活動
系統(tǒng)的目標(biāo)是通過構(gòu)成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。因此，根據(jù)組織的目標(biāo)，設(shè)定各過程的分目標(biāo)，運作這些過程，實現(xiàn)其分目標(biāo)，從而確保預(yù)期實現(xiàn)總目標(biāo)是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。針對設(shè)定的總目標(biāo)和分目標(biāo)，體系的過程中特殊的活動運作可能有下述幾方面：
A、 過程期望的結(jié)果及所達(dá)到的要求的準(zhǔn)則；
B、 過程運作的方式；
C、 如何監(jiān)視、測量、分析；
D、 資源的提供；
E、 改進(jìn)的方面及改進(jìn)方法；
F、 數(shù)據(jù)收集、分析和使用，GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)對實現(xiàn)過程的策劃要求的內(nèi)容（7.1）。
（六）通過測量和評估、持續(xù)改進(jìn)體系
持續(xù)改進(jìn)體系可以在組織的各個過程中用PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)。對于組織的特定過程，按系統(tǒng)的目標(biāo)設(shè)定過程目標(biāo)，確保過程并實施過程，對照目標(biāo)對產(chǎn)品要求或 顧客要求測量和監(jiān)視并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進(jìn)過程業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的PDCA方式來改進(jìn)體系。
為達(dá)到上述目的，需要確定：
A、怎樣監(jiān)視過程的業(yè)績，包括過程能力和顧客滿意（8.2.3、8.2.1）;
B、需要何種測量監(jiān)視手段（7.6）;
C、如何分析信息以及從信息分析中得到什么結(jié)果（8.4）;
D、如何改進(jìn)該過程（8.5）;
E、需要采取何種糾正措施和預(yù)防措施（8.5.2、8.5.3）；
F、這些糾正措施和預(yù)防措施是否得到實施且有效。
管 理的系統(tǒng)方法和過程方法既有區(qū)別又是緊密聯(lián)系的。這兩種方法研究的對象都與過程相關(guān)，都可采用PDCA循環(huán)方式，兩者均著重于關(guān)注顧客，并通過識別組織內(nèi) 的關(guān)鍵過程，以及隨后對其展開持續(xù)改進(jìn)來增強(qiáng)顧客滿意；目的都是為了促進(jìn)過程和體系的改進(jìn)以提高有效性和效率。兩者的區(qū)別在于，過程方法側(cè)重于研究單個的 過程，即過程的輸入，輸出，活動及所需的資源，以及該過程和其相關(guān)過程的關(guān)系；管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程至過程網(wǎng)絡(luò)組成的體系，以及體系運作如 何有效地實現(xiàn)組織的目標(biāo)。顯然，過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎(chǔ)。管理的系統(tǒng)方法是將相關(guān)的各個有效運行的過程構(gòu)筑成一個有效運作的體系，從而高效地實現(xiàn) 組織的目標(biāo)。
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