ISO/TR10014全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南
質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則（關(guān)于顧客滿意度測(cè)量）
有兩種質(zhì)量評(píng)價(jià)：
一種是鑒定、批準(zhǔn)、注冊(cè)、認(rèn)證或認(rèn)可機(jī)構(gòu)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，這種質(zhì)量評(píng)價(jià)是：“對(duì)實(shí)體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查”。（見ISO/DIS10014《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南》）由于質(zhì)量要求是對(duì)需要的具體表述，所以這種質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的是落實(shí)在滿足需要上。
另一種質(zhì)量評(píng)價(jià)是顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)，它存在于顧客的主觀感覺中，反映在市場(chǎng)的變化中，標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)—是否滿足顧客的需要。
可見，兩種質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則都是—滿足需要。
作為企業(yè)家，既要關(guān)心第一種質(zhì)量評(píng)價(jià)，更要關(guān)心第二種質(zhì)量評(píng)價(jià)。關(guān)心第一種質(zhì)量評(píng)價(jià)目的在于確定產(chǎn)品和品牌乃至企業(yè)的知名度和信譽(yù)度，從而提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。關(guān)心第二種質(zhì)量評(píng)價(jià)的目的在于提高顧客的滿意度，從而從根本上提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。
顯然，如何提高顧客的滿意度，這對(duì)于企業(yè)家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)很重要的問(wèn)題。
顧客的滿意度純粹是一個(gè)顧客的主觀感覺的問(wèn)題，顧客的需要滿足與否只能由顧客的主觀感覺—滿意度來(lái)確定，組織無(wú)法進(jìn)行精確的預(yù)測(cè)。但在ISO/DIS10014《全面質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效果指南》中，給出了一些概念將有助于我們獲得顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)，并設(shè)法提高顧客的滿意度。
ISO/DIS10014告訴我們，顧客對(duì)特定事物的滿意度受到三個(gè)基本因素的影響。他們是不滿意因素、滿意因素和非常滿意因素。
不滿意因素是指某一與顧客希望相反的消極條件或事件。存在不滿意因素，則顧客的滿意程度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度不會(huì)提高，也不會(huì)下降。
不滿意因素的事例有：不合格的產(chǎn)品、交付和獲得服務(wù)中的問(wèn)題、職員的不協(xié)作，或是對(duì)顧客意見和抱怨漠不關(guān)心。顧客對(duì)這些問(wèn)題的關(guān)注程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)比組織所意識(shí)到的要高得多，不觸犯顧客僅僅是最低要求。
滿意因素是指某一與顧客滿意程度存在線性關(guān)系的期望的條件或事件。例如，物品降價(jià)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就更值得購(gòu)買且能覺得更大的滿意。一系列不同款式、性能、型號(hào)的產(chǎn)品供顧客選擇也是一種滿意因素。
滿意因素越多，顧客的滿意度也越高。但是值得注意的是，滿意因素并不能彌補(bǔ)不滿意因素，例如，人們會(huì)很快忘記價(jià)格低的產(chǎn)品，但對(duì)所購(gòu)買到的不合格品卻記憶猶新。
有一個(gè)博士A。V。Feigenbaum在其論文《質(zhì)量，不可回避的商業(yè)戰(zhàn)略》中寫道：“今天，當(dāng)顧客對(duì)商品的質(zhì)量滿意時(shí)—即他喜歡他所購(gòu)買的物品時(shí)，他會(huì)告訴8個(gè)人；而當(dāng)他不滿意時(shí)，他會(huì)告訴22個(gè)人。”這個(gè)調(diào)查很形象，很說(shuō)明問(wèn)題。
非常滿意因素是指顧客經(jīng)歷后對(duì)其產(chǎn)生積極影響的、但事先沒有預(yù)料到或沒有規(guī)定的某一體驗(yàn)、產(chǎn)品特性、服務(wù)或貢獻(xiàn)。
比如，如果顧客在辦理住宿手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)飯店職員知道他的姓名，安排了他喜愛的電視節(jié)目，并且在房間里發(fā)現(xiàn)有一籃水果，這些都是非常滿意因素。
再比如，顧客買了一部電話機(jī)回去后，他的有文化的兒子看了說(shuō)明書后驚叫：啊，這個(gè)電話機(jī)還有貯存功能哩！顧客會(huì)覺得非常滿意。
不滿意因素、滿意因素、非常滿意因素對(duì)滿意度的影響可用如下圖示之（略）：
顧客的滿意度對(duì)于組織的生存是非常重要的。忽視顧客的滿意度和相關(guān)的因素，就會(huì)明顯地影響到組織的經(jīng)營(yíng)。
當(dāng)我們了解到影響到顧客滿意度的三個(gè)基本因素后，對(duì)于提高顧客的滿意度，也就是如何提高產(chǎn)品（包括服務(wù)）的質(zhì)量就有了可操作性—組織可以通過(guò)減少不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)愿望。當(dāng)顧客將組織看成所需產(chǎn)品的最好提供者和最佳來(lái)源時(shí)，就能實(shí)現(xiàn)這一愿望。
ISO/DIS10014還對(duì)影響顧客滿意度的三個(gè)基本因素之間的關(guān)系作了一些非?，F(xiàn)實(shí)、有趣的提示，如廣州頤卓在咨詢過(guò)程中遇到的實(shí)例：
如果組織在杜絕不滿意因素的同時(shí)，還提供了一系列非常滿意或滿意因素，就可以提高其商品價(jià)格，即便如此，顧客鑒于所有其它因素，他仍然會(huì)認(rèn)為很值得購(gòu)買。
若組織計(jì)劃打入新的市場(chǎng)，那么對(duì)這三類影響顧客滿意程度的因素的全面評(píng)估能大大增強(qiáng)組織獲勝的前景。在當(dāng)前市場(chǎng)上，顧客滿意的良好信譽(yù)將是組織的寶貴財(cái)富。
這三類因素不是一成不變的，而是有較大的變化性，比如，人們感受到幾次（甚至可能就一次）非常滿意因素后，它就會(huì)成為一種滿意因素。
一個(gè)不滿意因素產(chǎn)生“一倍”的消極效果，再存在第二個(gè)不滿意因素是，則所產(chǎn)生的消極效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于“兩倍”。非常滿意程度也有類似的積極累加效果，更多的滿意因素導(dǎo)致更高的滿意程度。
不滿意因素可能由于供方的補(bǔ)救措施而降低其對(duì)顧客的影響。如果供方的補(bǔ)救措施的反應(yīng)是非常滿意因素，甚至可以立即提高顧客的滿意度。
先后順序是非常重要的，因?yàn)橐菇?jīng)歷了不滿意的顧客變得非常滿意是不太可能的。然而對(duì)不滿意因素所采取的不成功的措施，一旦在不滿意因素消除后，也能取悅于顧客……。
當(dāng)我們了解了質(zhì)量評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則是滿足需要之后，對(duì)于如下一些口號(hào)的真理性也就不難理解了，這些口號(hào)諸如：“顧客永遠(yuǎn)是正確的”、“用戶第一，顧客至上”、“顧客就是上帝”、“一切為了滿足顧客的需要”、“漠視顧客是傻瓜，觸犯顧客是犯罪”、“微笑服務(wù)是法寶”……。
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