您能真正理解什么是質(zhì)量嗎？
您能真正理解什么是質(zhì)量嗎？
—— 質(zhì)量管理知識(shí)普及系列 之一
文章原創(chuàng)：姜傳武（John Jiang） 資深質(zhì)量咨詢&培訓(xùn)師（電話:18501797352）
致力于質(zhì)量原理的通俗化、實(shí)用化講解與傳播，這是一種責(zé)任和使命！?
更多信息，請(qǐng)參見：http://www.jiangshi99.com/home ... mmend
前 言
質(zhì)量管理，從企業(yè)組織的一線員工，到企業(yè)家們，甚至政府人員，我相信這是一個(gè)再耳熟能詳不過的詞了吧？然而，可能有不少人還是認(rèn)為它學(xué)術(shù)、抽象、虛幻吧？
我下面就結(jié)合自己超過30年的制造業(yè)的質(zhì)量管理經(jīng)歷，通過不同的實(shí)際案例，作一個(gè)系列介紹，希望大家讀后會(huì)有所感觸。
首先，質(zhì)量管理一定是要分層次的，如下圖所示，我們將每一期介紹一個(gè)層次。
這個(gè)層次結(jié)構(gòu)意味著：下面的層次是上面的層次的基礎(chǔ)，就像是一座大廈，沒有正確的質(zhì)量概念、質(zhì)量理念，以及合理的質(zhì)量責(zé)任的界定作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，那么體系、工具和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行就會(huì)成為空中樓閣，根本執(zhí)行不動(dòng)！我十分相信大家已經(jīng)有了深刻的體會(huì)了吧？
在此需要說明的是：我們國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)，在學(xué)習(xí)國外的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)時(shí)，都是把關(guān)注點(diǎn)和精力放在了質(zhì)量管理工具上了，如精益六西格瑪、QC工具、汽車行業(yè)五大工具、QCC質(zhì)量圈等等，所謂的TQM也都是在學(xué)習(xí)和使用其中的質(zhì)量工具。當(dāng)然，大家也都在紛紛忙于質(zhì)量體系的認(rèn)證，然而十之八九僅僅是為了滿足銷售和競(jìng)標(biāo)！先進(jìn)的工具和方法其實(shí)都蘊(yùn)涵著先進(jìn)的質(zhì)量哲學(xué)與理念。
質(zhì)量概念和理念是質(zhì)量管理和質(zhì)量活動(dòng)的總源頭，猶如中國的易經(jīng)是中華文化的總源頭一樣，如果一個(gè)外國人不理解易經(jīng)，那么他就不能理解中國的中醫(yī)理念、中國的建筑風(fēng)格、中國的文學(xué)思想，也不能理解中國人的種種行為方式和做事習(xí)慣。同理，如果不先去學(xué)習(xí)和理解先進(jìn)的質(zhì)量哲學(xué)和理念，我們就只能學(xué)到人家的形，而不能學(xué)到人家的神！到頭來，所謂的體系、方法和工具，是不可能持續(xù)地、正確地應(yīng)用的！戴明博士在二戰(zhàn)后幫助日本提升質(zhì)量水平時(shí)，就是先從質(zhì)量的哲學(xué)和理念開始的，如《戴明十四條》，盡管他也是一位統(tǒng)計(jì)學(xué)專家。
質(zhì)量本質(zhì)到底是什么？
這是個(gè)看似簡(jiǎn)單但又誤區(qū)重重的問題！對(duì)質(zhì)量的概念與本質(zhì)的認(rèn)知有欠缺，后續(xù)一系列與質(zhì)量相關(guān)的活動(dòng)就會(huì)走偏。先來看一個(gè)案例：
一家汽車零部件集團(tuán)公司，它在中國有一家生產(chǎn)火花塞的分公司。產(chǎn)品在進(jìn)行包裝之前，都是經(jīng)過了100%的檢查，包括尺寸和外觀檢查。但是，仍然頻繁遭遇到客戶的投訴，其中，投訴最嚴(yán)重的是韓國的一家客戶，他們的要求是零缺陷，即使是不影響使用的外觀不一致現(xiàn)象也要投訴！例如：瓷體刮黑、離間尺寸等，而且每次的要求都是在不斷變化之中，難以預(yù)測(cè)，防不勝防！而且這些要求都是通過投訴的方式使他們的供應(yīng)商得知的。
這，這，這家客戶是不是很討厭？真的完全是客戶難辦嗎？我們就來通過這個(gè)案例來解讀一下。
人們常說：質(zhì)量是滿足規(guī)定或者標(biāo)準(zhǔn)的要求。那么問題來了，請(qǐng)問，這個(gè)規(guī)定或標(biāo)準(zhǔn)是工廠自己規(guī)定的，還是客戶規(guī)定的？還是把客戶的要求轉(zhuǎn)化為工廠的內(nèi)部加工要求，并通過了客戶的認(rèn)可？上述案例中，產(chǎn)品在出廠之前，已通了按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的100%檢查，為什么那家韓國客戶還對(duì)他們的質(zhì)量不滿意呢？
可能這樣說的人更多：質(zhì)量就是滿足客戶需求的程度。那么，怎樣才能知道客戶需求什么？怎樣衡量這個(gè)滿足的程度呢？這個(gè)案例中的那家韓國客戶的需求是什么呢？為什么他們的需求在不斷變化？
再來看看質(zhì)量在《ISO8402 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的術(shù)語》中的定義：
質(zhì)量是反映實(shí)體滿足明示（規(guī)定）或隱含需求的能力的特性總和。
我也相信有人也知道質(zhì)量的這個(gè)正規(guī)的定義，但是，如何才能夠真正理解呢？不能夠正確理解又會(huì)導(dǎo)致什么樣的不良后果呢？
明示的需求 就是在協(xié)議、合同、圖紙及法律法規(guī)中明文規(guī)定的。在上述這個(gè)案例中，可能是在正式生產(chǎn)之前沒有與客戶一起確認(rèn)對(duì)產(chǎn)品的接受標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通和確認(rèn)，并達(dá)成一致，而不是單方面的提出或要求！溝通的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：特性項(xiàng)目，特性的關(guān)鍵程度分類、每個(gè)特性的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)化及檢查方法，還應(yīng)包括可接受的質(zhì)量水平。什么是“可測(cè)量的”呢？這里的“測(cè)量”，還包括定性的特性，如外觀的劃痕等， 都是需要有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方法的，可以給出合格/不合格或等級(jí)劃分的明確結(jié)論，最差也是使用限度樣本實(shí)物作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，而非人為主觀的估計(jì)！
在上述案例中，可能沒有就特性項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)要求方面進(jìn)行溝通和確認(rèn)，這樣客戶可能會(huì)在量產(chǎn)后本著安全和保障的目的而一味提高要求。究其根源，是對(duì)質(zhì)量的概念沒有一個(gè)正確的認(rèn)知，盡管大家也非常想做好質(zhì)量，避免投訴。
隱含的需求 又包含兩種類型：一類是不言自明的基本功能，如火花塞要能打火，手機(jī)要能通話等；另一類是客戶受限于對(duì)所采購產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，而提出不恰當(dāng)?shù)男枨?，或者根本不知道需要什么，這時(shí)我們就應(yīng)當(dāng)從客戶的這些信息中，通過專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，挖掘出真正能夠解決客戶問題和達(dá)成客戶目的的信息來，并把這些信息轉(zhuǎn)化為明示的質(zhì)量要求。第二類隱含需求的識(shí)別和確認(rèn)是至關(guān)重要的，識(shí)別不清就很可能引起雙方爭(zhēng)議和投訴！
在上述案例中，因?yàn)榇审w刮黑對(duì)使用性能沒有任何影響，火花塞對(duì)于駕駛汽車的最終顧客來說，也不是可視件，所以本身就不構(gòu)成一個(gè)質(zhì)量特性，火花塞供應(yīng)商是不會(huì)主動(dòng)提出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來的。但是后來客戶發(fā)現(xiàn)了這種現(xiàn)象，由于他們對(duì)火花塞的專業(yè)知識(shí)不夠精通，對(duì)制造工藝過程不了解，只要看到出現(xiàn)有比較多的與之前不一致的地方，就擔(dān)心影響使用，這時(shí)，他們就會(huì)投訴和退貨。供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)理解為這是客戶的一種隱含要求，即使是這種陷含要求不正確，應(yīng)當(dāng)提前（如果在試生產(chǎn)期間進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的溝通時(shí)存在刮黑現(xiàn)象的話），或者在客戶投訴時(shí)及時(shí)向客戶說明這種現(xiàn)象不是一種缺陷。
如何溝通？就是在新產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)和導(dǎo)入的階段，客戶站在使用的角度（例如：上級(jí)總成或組件的功能要求或裝配要求）提出需求，供應(yīng)商站在所提供的產(chǎn)品的專業(yè)角度給出建議，這個(gè)建議包括對(duì)客戶的需求進(jìn)行優(yōu)化、具體化，或者基于自身的制造能力上給出標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛程度上（寬松與嚴(yán)格）的建議，最終雙方達(dá)成一致，并進(jìn)行文件化。
以上是針對(duì)中間顧客，即買方是一個(gè)組織、一個(gè)工廠。如果是針對(duì)消費(fèi)品且最終用戶，如何識(shí)別顧客的需求和定義標(biāo)準(zhǔn)呢？這就是另一個(gè)課題了，要用到市場(chǎng)的調(diào)研、顧客的訪談、顧客滿意度調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的研究、質(zhì)量功能展開（QFD）、免費(fèi)的試用及邀請(qǐng)顧客加入產(chǎn)品改善計(jì)劃等多種手段，在此就不展開了。
綜上所述，客戶的需求或要求不斷變化，可能存在下列原因：
- 沒有對(duì)客戶的使用情況（極限狀況、使用環(huán)境、法規(guī)要求等）進(jìn)行充分的了解
- 沒有充分與客戶進(jìn)行溝通和確認(rèn)質(zhì)量要求（特性項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)）
以上兩個(gè)方面，會(huì)導(dǎo)致特性的項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)定義不完整或不清楚，或者定義不合理，例如目標(biāo)值不是最佳，或下限過低、上限過高等等。
- 由于客戶的專業(yè)性不夠而提出不恰當(dāng)?shù)囊螅ㄐ枨螅?，但是供?yīng)商沒有從專業(yè)角度給澄清和建議，還有可能是：
- 客戶為了增加競(jìng)爭(zhēng)力，需要提高標(biāo)準(zhǔn)要求
- 客戶由于在設(shè)計(jì)或開發(fā)期間沒有識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)，后來要增加或加嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)
后兩類情況，客戶會(huì)提前向其供應(yīng)商發(fā)放或者公示變更信息的，而不可能是投訴的方式。
質(zhì)量定義的范疇，也不僅僅局限于產(chǎn)品特性本身，還應(yīng)當(dāng)有更加廣泛：
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中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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