“質(zhì)量人”是上一個(gè)世紀(jì)的名詞，但在21世紀(jì)卻越來(lái)越成為一個(gè)具有符號(hào)性的、張揚(yáng)出質(zhì)量新概念的詞語(yǔ)。說(shuō)它是一面旗幟也不為過(guò)，因?yàn)樵谒旅婢奂蝗撼錆M(mǎn)激情與尊嚴(yán)、努力追求質(zhì)量的真諦與卓越表現(xiàn)的從業(yè)者。
新與舊的交替、傳統(tǒng)的智慧與現(xiàn)代文明的碰撞，質(zhì)量讓有志之士感到煩惱，也感到愉悅；感到憂(yōu)患，也感到希冀；有失落，更有沖動(dòng)……
我為什么要做一名質(zhì)量人？質(zhì)量人的使命是什么？我也曾這樣問(wèn)過(guò)自己。
曾經(jīng)有三位質(zhì)量經(jīng)理這樣跟我描述自己的感悟。
A先生是某著名跨國(guó)公司在中國(guó)的獨(dú)資企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理。他對(duì)我說(shuō)：“我們公司的高層管理者來(lái)自于世界各地，他們似乎更關(guān)心成本而對(duì)質(zhì)量是很難提起興趣的。”
B女士是某著名跨國(guó)公司在中國(guó)的合資企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)理。她對(duì)我說(shuō)：“以前開(kāi)會(huì)在談到質(zhì)量時(shí)，我總是同其他人吵得面紅耳赤，后來(lái)我覺(jué)得無(wú)聊，當(dāng)談到質(zhì)量時(shí)，就眼望天花板，不理；現(xiàn)在覺(jué)得這很不妥，就采取了主動(dòng)出擊的態(tài)度，誰(shuí)抱怨質(zhì)量，我就沖誰(shuí)微笑。”
C先生是某著名國(guó)企的質(zhì)量經(jīng)理。他對(duì)我說(shuō)：“平時(shí)大家老覺(jué)得我們多余，讓人不舒服；一旦出現(xiàn)了問(wèn)題，他們就想到我們了。好象<我們就是為抓小偷而存在的。沒(méi)錯(cuò)，我們的業(yè)績(jī)也正是用“救火”的數(shù)量與程度來(lái)衡量的。”
他們的話(huà)是那么的真實(shí)、鮮活，又是那么透著苦惱與無(wú)奈?？藙谑勘认壬?dāng)年在馬丁公司做質(zhì)量經(jīng)理時(shí)，曾被公司著名的法律顧問(wèn)拉到一旁開(kāi)導(dǎo)過(guò)：“我實(shí)在不明白，像你這樣聰明的人，干什么不行，干嘛要走上質(zhì)量這條死胡同呢？”不過(guò)，這番好心反而激起了克勞士比的萬(wàn)丈雄心：我一定要把我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)變成世界質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，把質(zhì)量變成一項(xiàng)宏大的事業(yè)！
當(dāng)他碰到與上述三位同仁同樣的境遇時(shí)，他開(kāi)始表明自己的心跡與對(duì)策。于是，他在公司的高層管理會(huì)議上指著各位經(jīng)理說(shuō)：“不要再談什么質(zhì)量問(wèn)題了！我對(duì)你們說(shuō)，根本不存在什么所謂的“質(zhì)量問(wèn)題”。就像沒(méi)有抽象的顏色，只有具體的紅色藍(lán)色一樣，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)從問(wèn)題的出處、從問(wèn)題的來(lái)源為問(wèn)題命名。也就是說(shuō)，我們的問(wèn)題只是采購(gòu)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、工程問(wèn)題、制造問(wèn)題等等。而我們質(zhì)量人員正是要幫你們解決問(wèn)題的。當(dāng)然，不要指望我們手上都有點(diǎn)金術(shù)，可以幫你們解決所有的問(wèn)題，更不能讓我們這些發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的人為問(wèn)題負(fù)責(zé)。因?yàn)?，真正的兇手正是你們這些制造麻煩的人，而不是解決麻煩的人。”
這好象有些為質(zhì)量人員“正名”和辯解的味道。其實(shí)不然，因?yàn)樗艘粋€(gè)更大、更深刻的問(wèn)題：質(zhì)量人員存在的意義到底是什么？
難道質(zhì)量人員就像表面所看到的那樣，在公司上演交警與出租車(chē)的故事？在車(chē)間玩貓捉老鼠的游戲嗎？難道他們的存在就是扮演消防隊(duì)員的角色，哪里有火就出現(xiàn)在哪里？難道他們就只懂得用復(fù)雜的工具和系統(tǒng)把大家本不清楚的頭腦再攪亂一次？難道他們就應(yīng)該一邊默默無(wú)聞地奉獻(xiàn)著，一邊無(wú)奈地自嘲著，而且一不小心就會(huì)成為“員工陣亡率”的貢獻(xiàn)者？……
答案當(dāng)然是否定的。那么，質(zhì)量人員該如何“有所為，有所不為”呢？
讓我們來(lái)看一個(gè)公司“水系列金字塔”的比喻。最基層的員工是靠“賣(mài)血水”謀生的。他們的領(lǐng)班、主管僅賣(mài)“汗水”就可以過(guò)得不錯(cuò)了；而經(jīng)理、總監(jiān)們則只需動(dòng)動(dòng)口，賣(mài)賣(mài)“口水”就可坐享其成。副總們則賣(mài)“酒水”，在煙酒潤(rùn)滑的關(guān)系中大賣(mài)公司的標(biāo)準(zhǔn)。而老總之位最不好坐，因?yàn)樗u(mài)“心水”，嘔心瀝血，為公司創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)。
于是，我們要問(wèn)：質(zhì)量人的位置在哪里？首先，他們不應(yīng)該是賣(mài)“血水”的，也不應(yīng)該是賣(mài)“汗水”的，雖然，現(xiàn)實(shí)世界中，他們還在不停地賣(mài)，而悲劇就在于此。他們?yōu)樗俗隽思抟律?，反而被認(rèn)為血水流得不夠，汗水的鹽份太少……噫！為事如斯，其哀甚哉！這樣下去，他們永遠(yuǎn)會(huì)成為眾矢之的，也永遠(yuǎn)不可能擁有自己的藍(lán)天。
所以，質(zhì)量人員的未來(lái)就在于能否在公司的金字塔中建立一個(gè)小金字塔，真正成為一個(gè)組織的管理標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者、管理標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)者、管理標(biāo)準(zhǔn)的推動(dòng)者、管理標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)者。
當(dāng)然，要做到這些，他們必須：
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01 . 要掌握管理的語(yǔ)言
要像財(cái)務(wù)那樣，使管理者能夠用明白的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。而不要再用功能的、技術(shù)的語(yǔ)言，讓他們大撓一陣兒頭皮。否則，結(jié)果往往是：“好吧，就這樣吧，你們?nèi)プ霭伞?rdquo;而一旦出現(xiàn)抱怨，他們就會(huì)變臉：“誰(shuí)讓你們這樣做的！”所以，質(zhì)量人員應(yīng)該幡然醒悟：錢(qián)，才是讓管理者心知肚明，眼睛發(fā)亮的東西，也才是由他們負(fù)責(zé)而不是由你去承擔(dān)責(zé)任的事情。畢竟，質(zhì)量即需要，是客戶(hù)的需求，是“一棵貨真價(jià)實(shí)的搖錢(qián)樹(shù)”
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02 . 質(zhì)量是滿(mǎn)足客戶(hù)的需要
管理質(zhì)量就是要比競(jìng)爭(zhēng)者更好、更經(jīng)濟(jì)地第一次就滿(mǎn)足需要。而質(zhì)量管理則是要有目的、有計(jì)劃地營(yíng)造一種質(zhì)量文化，讓質(zhì)量成為人們的一種習(xí)慣，一種做人做事的方式。
質(zhì)量管理的基本準(zhǔn)則就是質(zhì)量人員的價(jià)值取向和工作哲學(xué)。
- 所有的工作都是一個(gè)過(guò)程；
- 質(zhì)量即符合要求，而不是“好”；
- 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是
檢驗(yàn)；
- 工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是“差不多就好”；
- 質(zhì)量是用金錢(qián)來(lái)衡量的，而不是指數(shù)。
質(zhì)量是政策和文化的結(jié)果，而不是系統(tǒng)和工具的產(chǎn)物。冥冥中幻想著把媒體上時(shí)髦的名詞和方法抓來(lái)，一下子解決自己久治不逾的問(wèn)題，無(wú)異于南柯一夢(mèng)。
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03 . 要改變心智，丟掉幻想，面對(duì)現(xiàn)實(shí)
質(zhì)量是管理問(wèn)題，而不是技術(shù)活動(dòng)。如果“只見(jiàn)樹(shù)木不見(jiàn)森林”，無(wú)異于誤入歧途，甚至走火入魔。我們需要做的是幫助管理層把車(chē)成功地開(kāi)到目的地（質(zhì)量管理），而不是不管目的、只一味地把表盤(pán)（質(zhì)量控制）擦得錚亮、把用戶(hù)手冊(cè)（質(zhì)量保證）保存得完好如初。
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04 . 充滿(mǎn)自信
要站在客戶(hù)的角度積極地思考與自省，而不是熱衷于尋求認(rèn)證，十分被動(dòng)地、小心翼翼地期待他人對(duì)自己的工作說(shuō)三道四、蓋棺論定。這種不自信的表現(xiàn)無(wú)異于侵蝕著質(zhì)量人員心靈的病毒，一而再、再而三地挫敗著他們觸摸使命愿景的信心，使他們不敢相信自己竟然在從事著一種充滿(mǎn)尊嚴(yán)的、充滿(mǎn)意義的、充滿(mǎn)成就感和使命感的文化變革事業(yè)。讓步、妥協(xié)、挫敗讓他們的臉上失去了笑容與光澤?？床坏疥?yáng)光的日子，人們的心頭只有陰霾與無(wú)奈……
走出自閉的洞穴吧，砸掉桎梏的枷鎖吧，讓質(zhì)量的“誠(chéng)信”陽(yáng)光照射進(jìn)來(lái)。我們要從監(jiān)控者，變成督導(dǎo)者；我們要從手拿“鞭子”，變成手拿“尺子”；我們要像醫(yī)生那樣，望、聞、問(wèn)、切、為整個(gè)組織把脈，抓藥。如是，則質(zhì)量人員充滿(mǎn)未來(lái)。因?yàn)槲覀冊(cè)谶x擇一條從“做品管”到“作主管”、從做控制和保證到做管理和文化的康莊大道。
畢竟，管理的產(chǎn)品就是創(chuàng)建一個(gè)“可信賴(lài)的組織”。就是他們生命中基本的意愿。質(zhì)量人員的使命就是要幫助他們實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。每一個(gè)質(zhì)量人員都應(yīng)該認(rèn)識(shí)到自己肩頭的重任，扔掉小我，融入大我，在質(zhì)量哲學(xué)的引領(lǐng)下，“鐵肩擔(dān)道義，妙手著文章，感悟“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”式的悲壯，擁抱 “日出江花紅勝火，春來(lái)江水綠如蘭”的勝景……
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