ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)，是對IT系統(tǒng)進行規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行管理的方法論，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)提高IT服務(wù)提供和支持能 力。ITSM起源于ITIL（ITInfrastructureLibrary，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫），是英國商務(wù)部在上世紀80年代開發(fā)的一套IT服務(wù) 管理標準庫，把英國在IT管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。但由于IT管理的復雜性，即 使在歷經(jīng)30年后，到目前為止仍然無法確立一個標準的規(guī)范可以成為信息化管理的標準。
ITSM 在上世紀90年代進入國內(nèi)，從最初的基本沒有需求，到后來嘗試性的實施，到現(xiàn)在蓬勃發(fā)展的市場環(huán)境，也是和我們國內(nèi)的信息技術(shù)的高速發(fā)展分不開的，隨著各 個單位對信息化的依賴程度越來越高，信息化自身的程度也越來越高，導致了對信息化和企業(yè)引用的需求也越來越高。如果不能很好地對信息化管理建設(shè)提出有針對 性的規(guī)則和方法，勢必造成建設(shè)和需求不符、建成的信息系統(tǒng)缺乏可管理性、同時對于信息系統(tǒng)的故障定位也是隨機的，服務(wù)能力保障更是無從談起。
基于以上的問題，ITSM提出了服務(wù)級別協(xié)議（SLA）的概念，要求對信息系統(tǒng)有一定的控制力度和管理力度，業(yè)務(wù)可以通過SLA的級別定義要求信息系統(tǒng)為業(yè) 務(wù)服務(wù)可以達到的標準，比如業(yè)務(wù)不容許系統(tǒng)宕機時間超過2小時，就算是一個SLA的要求，那么宕機時間不得超過2小時，就是我們建設(shè)ITSM的一個目標。
除了定義信息建設(shè)的目標外，ITSM還告訴了采用何種方式來實現(xiàn)目標，因為我們知道大多數(shù)的SLA都是按照時間來進行定義的（因為信息系統(tǒng)的性能是一項很容 易評估的指標），那么ITSM就采用以流程為主的方式來滿足這項要求，畢竟產(chǎn)生時間影響的就是各個流程。ITSM提供了一套標準的流程，也是在若干成功的 信息系統(tǒng)建設(shè)的基礎(chǔ)上總結(jié)出來的一套方法論，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實 踐。
有了ITSM的一套方法論，最終的IT管理實施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗。這就需要在ITSM系統(tǒng)建設(shè)中若干工具來實現(xiàn)對信息系統(tǒng)的管理和對流程的保證。
所以ITSM整體上的意義是告訴我們，通過什么方法可以優(yōu)化信息系統(tǒng)，而不是告訴我們要怎么做才能保證信息系統(tǒng)的可用和穩(wěn)定。ITSM中講PPT，就是produce（流程），person（人），tools（工具），三者是實施ITSM的重要組成部分。
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