ITSM實(shí)施過(guò)程是個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，通過(guò)ITSM的實(shí)施，使得我們對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的管理上升到一個(gè)新的高度，但是目前的狀況是，用戶(hù)基本不會(huì)介入或者很少介入ITSM的整個(gè)實(shí)施過(guò)程，這是很?chē)?yán)重的問(wèn)題，在這里提出用戶(hù)必須在幾個(gè)方面介入ITSM的實(shí)施過(guò)程，提高整個(gè)ITSM實(shí)施過(guò)程的成功概率和整個(gè)項(xiàng)目的可控程度。
1)第一點(diǎn)：ITSM的培訓(xùn)
在實(shí)施項(xiàng)目之前，用戶(hù)必須對(duì)ITSM有全面的了解，了解不應(yīng)該只是限于產(chǎn)品資料的學(xué)習(xí)和了解，而重點(diǎn)在于對(duì)ITSM本質(zhì)的理解。培訓(xùn)的目的在于更多地知道自 己可以做的事情。目前ITSM產(chǎn)品選擇有兩個(gè)誤區(qū)，第一個(gè)就是盲目。系統(tǒng)功能越是界面漂亮功能復(fù)雜的越是受到一些用戶(hù)的推崇，殊不知越是功能多的系統(tǒng)，自 身設(shè)計(jì)必然也越是復(fù)雜，當(dāng)系統(tǒng)的復(fù)雜程度超過(guò)用戶(hù)能承受的程度，系統(tǒng)的使用只能交給廠商了。而廠商在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)只是對(duì)自己的產(chǎn)品了解，管理思路也是基于自 己產(chǎn)品角度考慮，和用戶(hù)本身的實(shí)際應(yīng)用差距和管理思路有一定的差距。所以，如果要實(shí)施一個(gè)好的ITSM案例，最終用戶(hù)必須有明確的認(rèn)識(shí)，而且必須預(yù)先了解 項(xiàng)目完成后達(dá)到的效果，不能盲目看高，也不能毫無(wú)目的。第二個(gè)誤區(qū)在于用戶(hù)把ITSM當(dāng)作產(chǎn)品。首先必須說(shuō)明的是ITSM不是產(chǎn)品，不是在任何一個(gè)信息系 統(tǒng)環(huán)境里面安裝好就可以使用的，ITSM是個(gè)工作方法和模式，正如前面談到的，ITSM的核心組成是PPT，ITSM是個(gè)不斷完善的過(guò)程，廠商可以提供一 部分經(jīng)過(guò)整合和打包的工具，但是不能提供用戶(hù)對(duì)ITSM的使用能力。
2)第二點(diǎn)：對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估
現(xiàn)有系統(tǒng)既是ITSM工作的平臺(tái)，又是ITSM實(shí)施的環(huán)境，對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)的理解和評(píng)估是非常重要的，如果不了解現(xiàn)有系統(tǒng)的狀況，或者只是對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)采集，沒(méi)有深入了解用戶(hù)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，都不可能正確地實(shí)施ITSM。
ITSM實(shí)施過(guò)程是建立新的信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)系，使得信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的關(guān)系更加緊密，建立新的關(guān)系之后，舊的關(guān)系會(huì)被打破，如果對(duì)舊的關(guān)系不了解，新的關(guān)系勢(shì)必不能良好地建立起來(lái)。
基于以上的考慮，在建設(shè)ITSM系統(tǒng)之前，必須對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行完善的評(píng)估，摸清楚現(xiàn)有系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和內(nèi)在關(guān)系。對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)研起碼需要摸清以下幾個(gè)方面：
(1)現(xiàn)有系統(tǒng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的載荷程度。
(2)現(xiàn)有系統(tǒng)之間的結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵點(diǎn)。
(3)現(xiàn)有系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)之間的連接點(diǎn)和連接界面。
一個(gè)成熟的ITSM實(shí)施廠商，都非常重視對(duì)用戶(hù)現(xiàn)有系統(tǒng)評(píng)估的重要性，也有一整套的系統(tǒng)評(píng)估手段和體系。
3)第三點(diǎn)：實(shí)施后系統(tǒng)評(píng)估
第一次實(shí)施ITSM產(chǎn)品后，一般情況下是不能很好地達(dá)到預(yù)期效果，還需要進(jìn)行多次評(píng)估和調(diào)整。這個(gè)調(diào)整不能只是局限于ITSM部署本身，因?yàn)镮TSM核心組成部分是流程，流程都需要有人來(lái)執(zhí)行的，那么如何才能對(duì)和人相關(guān)的部分進(jìn)行評(píng)估呢。
因?yàn)殡S著系統(tǒng)的逐步深入應(yīng)用和用戶(hù)理解程度的加深，ITSM對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)的幫助會(huì)越來(lái)越大，效率也會(huì)越來(lái)越高，這個(gè)時(shí)間需要多久依據(jù)不同單位的情況會(huì)有很大的不同，當(dāng)然既依賴(lài)信息部門(mén)的人員對(duì)工具的應(yīng)用程度，也依賴(lài)于整個(gè)單位人員對(duì)ITSM架構(gòu)的認(rèn)可程度和應(yīng)用程度。
當(dāng)系統(tǒng)剛剛建設(shè)完畢后，需要對(duì)建設(shè)后系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估。這個(gè)評(píng)估的目的更多的是對(duì)新系統(tǒng)和老系統(tǒng)的符合程度。另外，經(jīng)過(guò)ITSM改造后的系統(tǒng)能否負(fù)擔(dān)原有業(yè)務(wù)需求也是評(píng)估的另一個(gè)目的。
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