第三級文件：ITSMS操作及技術手冊
ISO20000信息技術服務管理體系ITSMS操作手冊、ITSMS技術手冊等，主要說明如何完成IT服務管理體系中所涉及的流程活動。二級文件包括但不限于：
1、服務目錄
2、服務級別協(xié)議
3、服務臺工作守則
4、配置管理計劃
5、配置項分類和說明
6、業(yè)務影響分析
7、問題分類規(guī)則
8、事件分類分級規(guī)則
9、重大事件通報規(guī)則
10、IT服務成本分攤策略
11、發(fā)布策略
12、能力計劃
13、可用性計劃
14、業(yè)務持續(xù)性演練計劃
15、風險評估
16、應急預案
17、客戶滿意度調查操作細則
18、客戶投訴操作細則
19、結合企業(yè)實際運行中的其他操作及技術手冊
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