眾所周知，保持穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是組織步入持續(xù)成功之旅的先決條件。本文將對(duì)組織如何開啟持續(xù)成功之旅進(jìn)行探討。
組織為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，就必須確定與其宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力的內(nèi)部和外部因素及其有關(guān)相關(guān)方。對(duì)于組織也至關(guān)重要的是，應(yīng)持續(xù)對(duì)這些內(nèi)部和外部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)審。確定這些因素的一個(gè)重要原因是確保組織在更廣泛的程度上將相關(guān)因素納入其管理體系的范圍和內(nèi)容之中。確定與組織的宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)的內(nèi)部和外部因素以及相關(guān)方的需求和期望，是
ISO 9001：2015中“理解組織及其環(huán)境”的真正含義。
丹尼爾·卡茨和羅伯特·卡恩在他們所著的《組織的社會(huì)心理學(xué)》一書中，講述了組織和體系的概念，他們的結(jié)論是，“傳統(tǒng)的封閉式體系觀點(diǎn)，導(dǎo)致組織與其環(huán)境之間的相互依賴和相互作用不能得到充分識(shí)別。”而國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）則用了將近50年的時(shí)間才認(rèn)識(shí)到，管理體系標(biāo)準(zhǔn)需要增加一個(gè)章節(jié)來闡述組織的業(yè)務(wù)環(huán)境。
基于這一理解，ISO在其于2012年發(fā)布的管理體系標(biāo)準(zhǔn)高階結(jié)構(gòu)（HLS）中便加入了“組織環(huán)境”這一章節(jié)。ISO所發(fā)布的管理體系標(biāo)準(zhǔn)高階結(jié)構(gòu)是制定ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化方法，這一標(biāo)準(zhǔn)化方法在ISO/IEC導(dǎo)則第1部分的附錄SL中有相應(yīng)的規(guī)定。自2012年ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)高階結(jié)構(gòu)發(fā)布以來，所有的新ISO管理體系標(biāo)準(zhǔn)都尊重并共同遵守這一通用的一致性標(biāo)準(zhǔn)化框架。
定義
ISO 9000：2015將“組織環(huán)境”定義為：“對(duì)組織建立和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法有影響的內(nèi)部和外部因素組合”，并在以下注釋中又對(duì)這一術(shù)語(yǔ)做了進(jìn)一步說明：
組織的目標(biāo)可能涉及其產(chǎn)品和服務(wù)、投資和對(duì)其相關(guān)方的行為；
組織環(huán)境的概念，除了適用于營(yíng)利組織，還同樣能適用于非營(yíng)利或公共服務(wù)組織；
在英語(yǔ)中，這一概念常被其他術(shù)語(yǔ)表述，如‘business environment’、’organizational environment’或‘ecosystem of an organization’；
了解基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)確定組織環(huán)境會(huì)有幫助。
在這一定義中值得注意的是，組織環(huán)境只涉及內(nèi)部和外部因素兩個(gè)組成部分，而組織環(huán)境的第三個(gè)組成部分——相關(guān)方，則沒有在這個(gè)術(shù)語(yǔ)中進(jìn)行闡述。組織環(huán)境的第三個(gè)組成部分是說明相關(guān)方的需求和期望，而ISO 9000：2015則選擇在一個(gè)單獨(dú)的條款中對(duì)其進(jìn)行定義（如表1所示）。
組織環(huán)境的所有三個(gè)組成部分的重要性在ISO 9004：2018中得到了明確說明，即“理解組織的環(huán)境是確定組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功能力的影響因素的過程。在確定組織的環(huán)境時(shí)，需考慮以下關(guān)鍵因素：
a）相關(guān)方；
b）外部因素；
c）內(nèi)部因素。”
組織環(huán)境在實(shí)際實(shí)踐中能夠起到什么作用？
為了促進(jìn)實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的能力，對(duì)于組織來講，在建立其基本過程、行為和能力之前確定其組織環(huán)境至關(guān)重要。
為什么組織環(huán)境如此重要？
實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的唯一途徑是有效應(yīng)對(duì)組織的內(nèi)部和外部因素，以及所有相關(guān)方的需求和期望。因此，組織必須建立一個(gè)過程，以確定和保持對(duì)其運(yùn)行環(huán)境的明確理解。只有當(dāng)其組織環(huán)境得到有效確定和理解之后，組織才能進(jìn)入下一步驟，即建立組織的特質(zhì)（使命、愿景、價(jià)值觀、文化和品牌）及其戰(zhàn)略、策劃、目標(biāo)和過程。關(guān)于如何將組織環(huán)境作為策劃過程輸入的說明，如圖1所示。
對(duì)于組織環(huán)境的理解還必須在整個(gè)組織中得到保持，并與組織的戰(zhàn)略策劃周期相結(jié)合，這樣能夠迅速發(fā)現(xiàn)組織環(huán)境的變化，并了解組織環(huán)境的變化所產(chǎn)生的影響。在當(dāng)今世界，組織環(huán)境可能會(huì)千變?nèi)f化，早期可能被忽視的小問題往往會(huì)轉(zhuǎn)變成為管理體系變更的主要輸入。
目前的ISO 9001：2015和ISO 9004：2018國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)認(rèn)識(shí)到組織環(huán)境概念的重要性，并對(duì)其進(jìn)行了明確說明。現(xiàn)在，對(duì)于廣大組織是否有效實(shí)施這些國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)做出判斷，只是一個(gè)時(shí)間問題了。
良好忠告
負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)
質(zhì)量管理體系（QMS）建立和實(shí)施的質(zhì)量專業(yè)工作者必須認(rèn)識(shí)到，僅僅以符合ISO 9001為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系是不能確保實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功，而這需要付出更多的努力。然而，為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功而在質(zhì)量管理方面所做出的諸多努力，只有在組織環(huán)境得到深思熟慮和充分理解之后，才能夠開始付諸實(shí)施（如圖2所示）。
對(duì)于那些能夠或可能影響組織的內(nèi)部和外部因素，以及對(duì)組織活動(dòng)產(chǎn)生影響的相關(guān)方進(jìn)行充分而有效的確定和理解，不是一件容易的事情。這就是為什么許多組織都沒有一個(gè)強(qiáng)有力的過程來應(yīng)對(duì)這些活動(dòng)的原因所在，而這種情況導(dǎo)致在建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系過程中，組織環(huán)境只是得到了狹隘、膚淺或簡(jiǎn)單化的表述。這種對(duì)組織環(huán)境的狹隘理解往往具有誤導(dǎo)性，如果將這種誤導(dǎo)性理解用來作為確定持續(xù)成功所需的質(zhì)量管理體系要素基礎(chǔ)的話，那么其結(jié)果無(wú)疑會(huì)釀成一場(chǎng)長(zhǎng)期災(zāi)難。
如果不是以基于最高管理者思維來對(duì)組織環(huán)境進(jìn)行堅(jiān)實(shí)而可靠的理解，那么任何建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的努力都不會(huì)得到其所必然擁有的有效性。雖然在沒有對(duì)組織環(huán)境進(jìn)行堅(jiān)實(shí)而可靠理解的情況下，建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的努力可能會(huì)產(chǎn)生一定程度的價(jià)值，但是這些努力所產(chǎn)生的價(jià)值極其有限，從而不足以能夠促進(jìn)實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功。
綜上所述，我們的忠告很明確：正如圖2所示，在進(jìn)入下一步驟之前，首先要對(duì)組織環(huán)境進(jìn)行切實(shí)可行的描述。
來源：《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可》雜志 2023年第6期 原載《質(zhì)量進(jìn)展》（Quality Progress） 作者：查爾斯 A. 克倫弗蘭 李文遠(yuǎn) 譯
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