質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是企業(yè)質(zhì)量管理體系關(guān)鍵的評價手段之一。相比外部審核，內(nèi)部審核在嚴格遵從外部審核同等要求的條件下，具有一定的靈活性，企業(yè)可根據(jù)體系運行的實際情況適時組織內(nèi)審，從而及時發(fā)現(xiàn)體系運行中的問題。企業(yè)如能發(fā)揮和提高內(nèi)審的作用，能長久地、持續(xù)地為企業(yè)改進提供機會，彌補外審的不足，實現(xiàn)組織質(zhì)量管理水平的持續(xù)改進和產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高。
然而筆者在參加外審時發(fā)現(xiàn)，不少企業(yè)的內(nèi)審工作不受重視、流于形式、走過場，沒有達到預(yù)期效果，如何開展有效內(nèi)審已經(jīng)成為企業(yè)和認證機構(gòu)共同關(guān)注的課題。筆者結(jié)合審核實踐提出自己的認識，以期為企業(yè)提升內(nèi)審工作的實效性提供參考。
內(nèi)審員素質(zhì)是有效內(nèi)審的基礎(chǔ)
眾所周知，素質(zhì)優(yōu)良、熟悉標準、具有一定審核經(jīng)驗的內(nèi)審員隊伍是企業(yè)的寶貴財富。由于內(nèi)審員水平的高低、專業(yè)能力的強弱，直接制約著內(nèi)審工作的質(zhì)量并影響著工作成效的好壞，所以企業(yè)應(yīng)該重視內(nèi)審員的學習和培訓(xùn)。例如，可以定期在內(nèi)部召開交流會，邀請有經(jīng)驗的老員工介紹自己的經(jīng)驗，促進各個員工之間互相探討、互相學習。同時，還可以采取走出去的方式，定期派遣一批內(nèi)審員到外面去學習培訓(xùn)。或者，還可以請相關(guān)審核專家到企業(yè)召開講座，傳授先進的工作理念和方式。只有這樣加大培訓(xùn)教育力度，才能夠幫助每一位內(nèi)審員不斷提升綜合素質(zhì)，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，有效降低內(nèi)審過程中由于能力不足而出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。
如果組織內(nèi)審人員的數(shù)量較少且能力參差不齊，可以聘請外部的專業(yè)審核專家參加到企業(yè)內(nèi)部的審核過程中，讓專家對內(nèi)部審核員進行指導(dǎo)和幫助。這樣不僅能夠有效克服在審核過程中出現(xiàn)的困難，還能夠提升審核效率。
切合實際的內(nèi)審方式、頻次是有效內(nèi)審的前提
內(nèi)審方式分為集中式內(nèi)審和滾動式內(nèi)審，集中式內(nèi)審可在一個短時間內(nèi)將全體系的運行情況進行評價，滾動式內(nèi)審采用分期、分塊或分產(chǎn)品審核方式。前者較集中，一次性審核結(jié)束，后者需要較長的時間才能知道全體系的運行情況，但后者由于每次審核的范圍小，審核所需的資源少，也可在每次審核時利用與集中式內(nèi)審?fù)荣Y源時進行更加深入地專項審核。選擇內(nèi)審方式時，應(yīng)結(jié)合審核資源、審核目的而定，選擇最有利的一種方式即可。
內(nèi)審的頻次由企業(yè)自主安排。內(nèi)審安排一般分為例行性內(nèi)審和特殊情況下的臨時性內(nèi)審。例行性內(nèi)審是一種有計劃的內(nèi)審，企業(yè)按照年初或上年底或上一次例行性內(nèi)審結(jié)束后制定的計劃進行內(nèi)審。臨時性內(nèi)審具有針對性，往往是針對當前企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的問題或體系的調(diào)整進行的審核，找出問題產(chǎn)生的原因并進行下一步改進，效果較明顯。下列情況企業(yè)可考慮實施臨時性內(nèi)審：重大質(zhì)量事故或顧客有關(guān)質(zhì)量抱怨連續(xù)發(fā)生時；企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標需要變化時；質(zhì)量管理體系發(fā)生變化時；體系依據(jù)的標準或組織的機構(gòu)發(fā)生重大變化時；市場需求發(fā)生重大變化時。例行性內(nèi)審一般以企業(yè)一年進行一次或兩次較為適宜，為了確保體系及時得到改進，也有企業(yè)將內(nèi)審作為一種常規(guī)性的體系運行檢查活動或有針對性地實施一些專項審核。臨時性內(nèi)審的頻次應(yīng)完全根據(jù)企業(yè)的實際情況而定。
高層領(lǐng)導(dǎo)重視是有效內(nèi)審的動力
任何組織的活動，領(lǐng)導(dǎo)重視不重視，效果會大相徑庭。內(nèi)部審核是一種持續(xù)的內(nèi)部管理行為，高層領(lǐng)導(dǎo)重視，并給予內(nèi)審大力支持，才能確保內(nèi)審工作的順利開展并取得實效。高層領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識和參與質(zhì)量審核活動的程度和頻率，可以在很大程度上決定企業(yè)管理體系實施的水平。高層領(lǐng)導(dǎo)只要重視，很多內(nèi)審中出現(xiàn)的問題就會更容易解決。
把握好內(nèi)審過程“五關(guān)”是有效內(nèi)審的關(guān)鍵
1.把握內(nèi)審策劃關(guān)
審核任務(wù)明確、策劃周密，是成功內(nèi)審的開始。企業(yè)必須在審核組的組成、審核的行程安排、審核日程的確定、審核內(nèi)容的確定等方面周密策劃，全面按要求制定審核活動檢查點，避免漏項，同時策劃應(yīng)與企業(yè)對質(zhì)量管理體系的運行要求相一致。
內(nèi)審組成員應(yīng)當由經(jīng)過培訓(xùn)的內(nèi)審員組成，內(nèi)審組長需要具有管理整個審核工作、把握審核方向的能力，并被其他內(nèi)審組員所認同，這樣才能順利開展工作。在內(nèi)審組成員的組合上，應(yīng)考慮多種情況的結(jié)合，如考慮新老內(nèi)審員結(jié)合以方便溝通，考慮內(nèi)審員的水平高低組合以便于整體水平的提高，考慮專業(yè)不同的內(nèi)審員結(jié)合以利于對各個專業(yè)的深入審核，考慮內(nèi)審員來源以便于了解各部門體系運行情況并進行橫向比較，等等。
內(nèi)審小組事先要明確分工，突出審核重點，同時對受審方以往出現(xiàn)的不符合和潛在的不符合進行內(nèi)部溝通討論，編制內(nèi)審檢查表時內(nèi)容應(yīng)涵蓋驗證體系糾正措施的有效性。內(nèi)審檢查表的編寫需要多渠道的信息輸入：平時顧客的質(zhì)量投訴、抱怨，組織內(nèi)部問題的反饋；新供應(yīng)商資格認證預(yù)審時顧客提出的改進建議和審核發(fā)現(xiàn)；外審時的審核發(fā)現(xiàn)；體系運行中效率低下或職責不明確的事件等。通過仔細的分析思考，編制針對性和操作性強的內(nèi)審檢查表，內(nèi)審員合理選擇取樣方式和審核方法，突出取樣方法和取樣的代表性。
2.把握現(xiàn)場審核關(guān)
現(xiàn)場審核是對受審核部門現(xiàn)場進行的審核活動，一方面是對受審核部門的質(zhì)量管理體系標準和相關(guān)文件的具體實施現(xiàn)狀、質(zhì)量管理體系運行情況作出客觀分析和判斷。另一方面是對受審核部門的質(zhì)量管理體系作出評價，用以證實受審核部門已經(jīng)實施并保持了一個有效的質(zhì)量管理體系。
現(xiàn)場審核活動一般包括：召開首次會議；現(xiàn)場審核（收集和驗證信息，獲得審核證據(jù)，形成審核發(fā)現(xiàn)）；準備和形成審核結(jié)論；審核過程中的溝通；召開末次會議。
內(nèi)審員在現(xiàn)場審核時，一般根據(jù)內(nèi)審檢查表實施審核，當發(fā)現(xiàn)不符合時可適當多抽樣或偏離檢查表進行追蹤審核?，F(xiàn)場審核應(yīng)控制好審核時間、審核內(nèi)容、審核氣氛，確保按時、按質(zhì)、按量完成規(guī)定的審核任務(wù)，并確保審核有效性。為此內(nèi)審員應(yīng)按如下要求進行現(xiàn)場審核：
（1）如實并清楚地記錄審核發(fā)現(xiàn)，特別對不符合事實或存在問題的事項，描述應(yīng)力求具體，具有可追溯性；
（2）自己抽樣并讓取樣有代表性，如按產(chǎn)品類別、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)時間等實施分層抽樣，抽樣量的多少可根據(jù)產(chǎn)品實際生產(chǎn)量確定并成比例；
（3）提問時不可以暗示或其他方式向受審方提示答案；
（4）查閱文件、資料與到生產(chǎn)現(xiàn)場收集證據(jù)的時間，宜各占總審核時間的50%；
（5）集中精力，將所有安排的時間均用在審核中；
（6）按照PDCA方法實施審核，并結(jié)合一些先進的管理理念和方法，帶動被審核部門理清思路，鞏固或吸納先進的管理理念和方法；
（7）發(fā)現(xiàn)不符合，應(yīng)盡量深入下去，為確定不符合原因打基礎(chǔ)。
3.把好問題判定關(guān)
內(nèi)部審核不單純是挑毛病，更不是單純地開不合格項，而是通過內(nèi)審使管理水平得到不斷地提升，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中陳舊的弊端及新出現(xiàn)的阻礙企業(yè)發(fā)展的滯后項，使體系隨時有效地得到完善和持續(xù)改進。內(nèi)審組在充分討論的基礎(chǔ)上判斷發(fā)現(xiàn)問題的不符合狀態(tài)，判定不符合項條款應(yīng)由表及里，即根據(jù)現(xiàn)象把握本質(zhì)，準確判明產(chǎn)生不符合的原因，發(fā)現(xiàn)問題的核心因素，準確找到提高和改進質(zhì)量管理體系的機會之門。
4.把好問題匯總關(guān)
內(nèi)部審核實施后由內(nèi)審組長組織進行對審核發(fā)現(xiàn)問題匯總，在實施內(nèi)審匯總時，應(yīng)使用統(tǒng)計技術(shù)，統(tǒng)計分析出各類不符合及其在各項專業(yè)管理中的分布、共性問題以及各方面主要存在的問題，確定出企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié)和改進重點，并篩選出重點或有代表性的不符合作為內(nèi)審不符合項。內(nèi)審組長在審核末次會議上應(yīng)對審核發(fā)現(xiàn)（特別是不符合的審核發(fā)現(xiàn)）、體系運行評價、結(jié)果等進行詳細通報，并可針對這些薄弱環(huán)節(jié)和改進重點提出改進的進度要求及建議的改進措施等。
5.把好糾正措施驗證關(guān)
內(nèi)部審核是管理體系質(zhì)量改進活動的一個重要的、正常的信息來源、依據(jù)和推動力，每次內(nèi)審之后，都應(yīng)使質(zhì)量改進行為取得成果，這是衡量內(nèi)部審核實際效果的基本標志之一。內(nèi)部審核后續(xù)工作包括被審核部門實施對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題提出的糾正措施以及內(nèi)審員對其實施情況的跟蹤審核和驗證工作。這兩項工作的落實直接關(guān)系到內(nèi)審工作的成效，是完善質(zhì)量管理體系的重要組成部分，是提高管理工作水平的有效途徑，必須把內(nèi)審過程和內(nèi)審后的整改放在同等重要的位置，充分發(fā)揮內(nèi)審工作的全部功效，完善質(zhì)量管理體系。同時，改進時應(yīng)舉一反三，以克服審核中抽樣帶來的風險，并應(yīng)注重不符合項糾正措施的長期效應(yīng)，在驗證合格之后繼續(xù)給予足夠的關(guān)注，防止已出現(xiàn)的不符合項或問題項重復(fù)發(fā)生。
制定獎懲制度是有效內(nèi)審的保障
企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一定要加強對內(nèi)審工作的重視程度，設(shè)立專門的監(jiān)督檢查部門，完善相關(guān)的獎懲制度。同時，針對內(nèi)審要做到跟蹤問效、持續(xù)改進。針對內(nèi)審員在工作中能夠及時發(fā)現(xiàn)問題或者是發(fā)現(xiàn)問題多的，要給予一定的物質(zhì)獎勵或者是精神獎勵。而對于在內(nèi)審過程中走馬觀花、敷衍了事的人員，要給予一定的批評和處罰，保障內(nèi)審工作的質(zhì)量和效率。
內(nèi)部審核作為一項質(zhì)量管理活動，要想加強實效性，就應(yīng)該立足于質(zhì)量管理體系相關(guān)要求，開展有效的內(nèi)部審核活動，把工作落到實處。只有扎實開展內(nèi)部審核，才能了解體系運行的真實狀況，了解真正的薄弱之處；只有找到真正的薄弱之處，才能對癥下藥采取切實有效的措施加以糾正；只有糾正措施得到有效落實，持續(xù)改進才算基本完成，才可以尋找新的機會實施新一輪的持續(xù)改進。提升內(nèi)審工作的實效性，能夠強化工作程序的規(guī)范性，持續(xù)改進企業(yè)的質(zhì)量管理水平，滿足企業(yè)發(fā)展進步的要求，推動企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量得到更加良好的改進和提升。
來源：《中國認證認可》雜志 2023年第2期
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