2024年12月30日，中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)(CCAA)順利召開“認(rèn)證人員基礎(chǔ)知識(shí)系列教材”審定會(huì)議。會(huì)議邀請(qǐng)來自行業(yè)主管部門代表、行業(yè)專家、從業(yè)機(jī)構(gòu)的審定專家，以及“認(rèn)證人員基礎(chǔ)知識(shí)系列教材”編寫組的工作人員對(duì)教材修訂稿進(jìn)行評(píng)審。
為幫助廣大審核員了解新版教材的主要變化，《中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可》雜志社邀請(qǐng)“認(rèn)證人員基礎(chǔ)知識(shí)系列教材”的主編分冊(cè)進(jìn)行解讀。
本次為大家?guī)淼氖恰斗?wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》
主編陳華對(duì)換版修訂內(nèi)容的解讀
《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》教材第一版經(jīng)歷5年實(shí)踐應(yīng)用，基本達(dá)到了編著目的和目標(biāo)。修訂工作組在廣泛聽取受眾意見、全面評(píng)審的基礎(chǔ)上，確定該教材宜仍然保持六章十八節(jié)的整體結(jié)構(gòu)，基于知識(shí)的系統(tǒng)性、概念的準(zhǔn)確性和技能的實(shí)用性考慮，增補(bǔ)、完善、澄清和更新相關(guān)章節(jié)內(nèi)容闡述，各章保持并更新學(xué)習(xí)要點(diǎn)、小結(jié)和思考題等欄目，便于讀者學(xué)習(xí)、理解、歸納、掌握和應(yīng)用。
《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》教材的
換版修訂工作著力于：
緊密結(jié)合服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展需求，由淺入深闡述服務(wù)及其認(rèn)證的機(jī)理和原理，融入典型服務(wù)業(yè)(如旅游、物流、電子商務(wù)、金融、租賃)的各類實(shí)踐案例與思考練習(xí)。
結(jié)合CCAA-103《服務(wù)認(rèn)證審查員注冊(cè)準(zhǔn)則》和CCAA-TR-104-01《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試大綱》的更新內(nèi)容，修訂、完善和增補(bǔ)教材的相關(guān)章節(jié)內(nèi)容，確保滿足服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域合格評(píng)定人才能力培養(yǎng)需求。
將理論和技術(shù)的創(chuàng)新與同行認(rèn)同相結(jié)合，以公認(rèn)的概念圖法描述服務(wù)質(zhì)量概念，以基礎(chǔ)理論和邏輯關(guān)系完善“服務(wù)的質(zhì)量”內(nèi)涵，促進(jìn)服務(wù)認(rèn)證范圍和邊界的確定，以及服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則的建立。
理論筑基、實(shí)踐為先，給出合格評(píng)定方法和工具，增強(qiáng)服務(wù)特性測(cè)評(píng)的可操作性與結(jié)果的可靠性和可信性。
突出服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)的核心對(duì)象，厘清服務(wù)認(rèn)證與管理體系認(rèn)證邊界，闡述服務(wù)管理要求審核與服務(wù)要求測(cè)評(píng)的關(guān)系。
完善服務(wù)認(rèn)證共性關(guān)鍵技術(shù)和方法，更新服務(wù)認(rèn)證適用的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，全面梳理合格評(píng)定領(lǐng)域有關(guān)服務(wù)認(rèn)證的相關(guān)國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的更新狀態(tài)。
本次換版修訂，主要包括：
第一章第一節(jié)增加了“服務(wù)機(jī)理”的解析和陳述，揭示了服務(wù)三要素的相互關(guān)系和作用，以及服務(wù)的本質(zhì)。闡述了服務(wù)是由顧客體驗(yàn)，在服務(wù)提供者和顧客之間互動(dòng)的服務(wù)提供和交付過程中實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)提供和交付過程往往同時(shí)發(fā)生，顧客由此同時(shí)體驗(yàn)到其需求和期望的提供、交付和實(shí)現(xiàn)程度。此處修改便于讀者更好地理解“服務(wù)”，識(shí)別并確定“服務(wù)特性”(即服務(wù)認(rèn)證的主要對(duì)象)。
第二章第三節(jié)完善并更新了“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)技術(shù)要求和方法及其相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T 24620-2022《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求》(ISO/IEC GUIDE 76:2020)、GB/T 24421-2023《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)。
第三章第一節(jié)補(bǔ)充完善了“服務(wù)的質(zhì)量”的內(nèi)涵，如：a)服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量，涉及服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)兩方面，服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量保障設(shè)計(jì)給定的服務(wù)特性的可實(shí)現(xiàn)性。闡述了服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量對(duì)預(yù)期滿足或超越顧客需求的服務(wù)特性設(shè)計(jì)具有保障作用;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量對(duì)預(yù)期的服務(wù)特性實(shí)現(xiàn)所需的服務(wù)過程及其能力的設(shè)計(jì)具有保障作用。b)服務(wù)提供及交付質(zhì)量，涉及服務(wù)提供、服務(wù)形成和服務(wù)交付全過程質(zhì)量。闡明了服務(wù)提供及交付質(zhì)量保障設(shè)計(jì)給定的服務(wù)特性和性能的實(shí)現(xiàn)，即保障顧客獲得預(yù)期的服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量。c)服務(wù)質(zhì)量，基于顧客體驗(yàn)獲得服務(wù)特性的滿足程度來衡量，服務(wù)特性滿足程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好。反之，服務(wù)質(zhì)量就越差。服務(wù)特性是服務(wù)質(zhì)量合格判斷的要因，服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)特性存在著必然的正相關(guān)關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量表征了特定服務(wù)的合格水平，并澄清了其不應(yīng)與服務(wù)管理質(zhì)量混淆，兩者具有不同的質(zhì)量特征，服務(wù)管理質(zhì)量不能代表或替代服務(wù)質(zhì)量。d)服務(wù)管理質(zhì)量，表征服務(wù)提供者或其所在組織實(shí)施管理達(dá)到預(yù)期的程度和狀態(tài)，宜采用Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和 Act(處理)即PDCA循環(huán)和風(fēng)險(xiǎn)思維方式對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)提供和交付等過程實(shí)施管理以期滿足規(guī)定要求。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)中具有組織、指揮、協(xié)調(diào)和改進(jìn)作用。
第三章第四節(jié)增加了“卡諾模型(Kano Model)”，闡述了卡諾模型是一個(gè)關(guān)于服務(wù)技術(shù)的研究模型，幫助服務(wù)提供者了解不同層次的顧客需求，找出顧客和服務(wù)提供者的接觸點(diǎn)，有助于識(shí)別并確定服務(wù)認(rèn)證準(zhǔn)則的服務(wù)特性及其績(jī)效指標(biāo)。
第四章第一節(jié)更新了服務(wù)認(rèn)證相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括：GB/T 27205-2019《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證方案指南和示例》、GB/T 27207-2020《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證模式選擇與應(yīng)用導(dǎo)則》、GB/ 27400-2020《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》和RB/T 024-2019《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)應(yīng)用指南》等，為建立服務(wù)認(rèn)證原則、目標(biāo)、程序和制度，策劃并建立服務(wù)認(rèn)證方案和特定服務(wù)認(rèn)證方案，實(shí)施服務(wù)認(rèn)證關(guān)于“選取—確定—復(fù)核/證明，以及適用時(shí)監(jiān)督”等合格評(píng)定活動(dòng)提供支撐性依據(jù)。
第四章第二節(jié)和第三節(jié)等完善并更新了服務(wù)認(rèn)證特點(diǎn)、“合格評(píng)定功能法”的闡述，以及服務(wù)認(rèn)證中常用的合格評(píng)定術(shù)語(yǔ)和定義。同時(shí)，更新了本書附錄中服務(wù)認(rèn)證相關(guān)法律法規(guī)清單。
第四章第三節(jié)刪除了“RB/T 316-2016簡(jiǎn)介”，增加了“GB/T 27400-2020簡(jiǎn)介”，闡述了GB/T 27400-2020《合格評(píng)定 服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通則》的主要特點(diǎn)、服務(wù)認(rèn)證技術(shù)原則、服務(wù)認(rèn)證技術(shù)和資源。表明了GB/T 27400-2020以服務(wù)特性為核心，基于合格評(píng)定功能法，聚焦顧客需求與期望，以顧客體驗(yàn)結(jié)果或績(jī)效為目標(biāo)，給出了服務(wù)認(rèn)證所需的相關(guān)技術(shù)，促進(jìn)消除或緩解服務(wù)提供者與顧客感受及其利益相關(guān)的信息不對(duì)稱性問題，樹立與提升服務(wù)提供者良好的信譽(yù)和品牌形象，提升服務(wù)能力，增強(qiáng)服務(wù)的易用性和社會(huì)對(duì)服務(wù)業(yè)的信任度，促進(jìn)規(guī)范服務(wù)業(yè)正常有序發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)證的目的和價(jià)值。
第五章第一節(jié)和第二節(jié)等完善了服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)工作量的表述、特定服務(wù)認(rèn)證方案的內(nèi)容、服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)典型工具等描述或表述，以促進(jìn)認(rèn)證人員和機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確、有效和高效實(shí)施服務(wù)認(rèn)證。
更新并增加了各章的思考題，總數(shù)達(dá)50題;新增了相關(guān)章的客觀題，總量達(dá)20題。提高了本教材的適用性和實(shí)用性，不僅可作為合格評(píng)定領(lǐng)域從業(yè)人員職業(yè)資格教科書、參考書，也可作為普通高等院校本科管理工程教育的專業(yè)課程教材、碩士研究生的專業(yè)參考用書，以及服務(wù)業(yè)組織、服務(wù)提供者與認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)特性測(cè)評(píng)和服務(wù)認(rèn)證等工作的輔導(dǎo)教材。
全書進(jìn)行了編輯性修訂，包括段落、文字、圖形、數(shù)據(jù)更新等相關(guān)內(nèi)容。
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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