物業(yè)服務(wù)認證標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)認證標(biāo)準(zhǔn)
一.物業(yè)服務(wù)認證標(biāo)準(zhǔn)：《GB/T20647.9-2006社區(qū)服務(wù)指南第九部分：物業(yè)服務(wù)
客服管理.房屋設(shè)施設(shè)備管理.工程維修管理.維護和管理秩序.保潔管理.綠化管理.檔案管理.承接查驗.物業(yè)服務(wù)事項公開公示.應(yīng)急預(yù)案.社區(qū)文化和志愿服務(wù).禮儀服務(wù)和文明用語.常用文件示范文本共13部分。
物業(yè)管理覆蓋面已從單一住宅小區(qū)管理延伸到辦公室.商廈.工業(yè).學(xué)校.醫(yī)療等物業(yè)，服務(wù)內(nèi)容從簡單的治安維護擴展到環(huán)保.綠化養(yǎng)護.設(shè)施設(shè)備維護.家政服務(wù).房地產(chǎn)中介等其他類別的服務(wù)從企業(yè)規(guī)模.增長速度.客戶群體.從員工等行業(yè)特點來看，其社會地位和社會作用日益明顯，越來越受到各級政府和公眾的廣泛關(guān)注。
《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供商務(wù)寫字樓物業(yè)服務(wù)的服務(wù)要求和管理要求，確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠為客戶提供持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
首先，物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓更加規(guī)范嚴(yán)謹。與大多數(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓從客戶感知出發(fā)，以客戶為中心，根據(jù)物業(yè)服務(wù)的接觸特點和功能性.經(jīng)濟性.安全性.時間性.舒適性.規(guī)定文明六個方面，更能體現(xiàn)客戶需求。
其次，《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓》的內(nèi)容具有一定的前瞻性，如服務(wù)要求中提到的自動化操作設(shè)備.垃圾分類管理要求中提到的綠色物業(yè).智能物業(yè)等。
物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫字樓要求較高，如服務(wù)要求強調(diào)人性化.注重細節(jié).考慮到特殊人員，管理要求在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上增加了服務(wù)設(shè)計.服務(wù)補救等內(nèi)容。
物業(yè)服務(wù)認證“做好.做大.做強”相關(guān)方需要共同努力。物業(yè)服務(wù)認證是一項長期工作，其核心是傳遞市場信任。為了保證認證工作的穩(wěn)定發(fā)展，認證機構(gòu)需要.物業(yè)服務(wù)企業(yè).政府和客戶等相關(guān)方共同努力。
對于認證機構(gòu)來說，物業(yè)服務(wù)認證是工作和責(zé)任。認證機構(gòu)應(yīng)始終遵循客觀獨立的原則.公開工作.誠信原則，嚴(yán)格按照認證規(guī)則的要求開展認證活動，杜絕一切違法行為，確保認證結(jié)果的公平性和權(quán)威性。
對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，物業(yè)服務(wù)認證既是榮譽又是鞭策，但同時也給企業(yè)帶來了更多的社會關(guān)注和更嚴(yán)格的社會監(jiān)督。稍有不慎就會引起極大的輿論，最終對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生不良影響。
因此，企業(yè)在獲得服務(wù)認證后，仍應(yīng)加強自身的服務(wù)和管理規(guī)范，堅持專業(yè)精神，注重品牌聲譽，始終以客戶滿意為第一，繼續(xù)穩(wěn)定地為客戶提供符合認證要求的服務(wù)。
對政府來說，物業(yè)服務(wù)認證是服務(wù)監(jiān)督的有力支持。通過物業(yè)服務(wù)認證，監(jiān)管機構(gòu)可以借助認證機構(gòu)將監(jiān)管要求傳遞給企業(yè)。
因此，政府應(yīng)加強對認證企業(yè)的財政支持，加強物業(yè)服務(wù)認證的宣傳推廣，讓社會各界了解和了解物業(yè)服務(wù)認證，積極參與物業(yè)服務(wù)認證工作，加強認證產(chǎn)品的認證監(jiān)督，繼續(xù)跟蹤認證的有效性，確保認證質(zhì)量。
對于客戶來說，物業(yè)服務(wù)認證是消費者的選擇“定心丸”，為了保證這種定心丸”客戶應(yīng)充分發(fā)揮作為監(jiān)督員的作用，學(xué)習(xí)和理解物業(yè)服務(wù)認證的內(nèi)涵，在享受服務(wù)的同時與企業(yè)有效溝通，促進物業(yè)服務(wù)企業(yè)的.改善服務(wù)，積極向認證機構(gòu)投訴企業(yè)未改進或重大質(zhì)量問題，保護其權(quán)益。
消費者和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益發(fā)揮積極作用，繼續(xù)為深圳物業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供材料和經(jīng)驗。
物業(yè)管理企業(yè)是一家服務(wù)型企業(yè)，其產(chǎn)品是為業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。它可以讓每個員工都知道自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以讓服務(wù)對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進。
因其傳遞信任.服務(wù)發(fā)展的特點一直被認為是評價、監(jiān)督和評價服務(wù)質(zhì)量的有效手段，是促進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實施的有力措施，是促進服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工具。因此，物業(yè)服務(wù)認證的出現(xiàn)是市場所需要的，也是不可避免的。
二.申請流程：
前期談判/合同簽訂-工作交接-技術(shù)人員進場指導(dǎo)(編制物業(yè)體系文件)-上報認監(jiān)委-合同評審-審計計劃-審計不符合項目整改-尾款出證。
三.申請認證材料：
1.必須是提供物業(yè)服務(wù)的組織，中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照；外國企業(yè)持有有關(guān)部門的登記證；
2.企業(yè)合法經(jīng)營.近一年未發(fā)生重大質(zhì)量事故；
3.符合國家標(biāo)準(zhǔn).行業(yè)標(biāo)準(zhǔn).企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其補充技術(shù)要求；
4.企業(yè)簡介及現(xiàn)有員工人數(shù)；
5.企業(yè)供銷信息；
6.企業(yè)人力資源信息；
7.企業(yè)硬件信息；
8.包括管理手冊和程序文件在內(nèi)的一個.二.三級文件；
9.企業(yè)計量檢測設(shè)備有檢定報告；
10.特種設(shè)備年檢記錄；
11.特殊工種上崗證；
12.管理評審.內(nèi)部審核.客戶滿意度；
13.服務(wù)提供流程圖等。
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