物業(yè)服務認證標準及流程
一、物業(yè)服務認證標準：《GB/T20647.9-2006 社區(qū)服務指南第9部分：物業(yè)服務》，物業(yè)服務指導標準分為：客服管理、房屋及設施設備管理、工程維修管理、秩序維護管理、保潔管理、綠化管理、檔案管理、承接查驗、物業(yè)服務事項公開公示、應急預案、社區(qū)文化及志愿服務、禮儀服務及文明用語、常用文書示范文本共13部分。
物業(yè)管理覆蓋面已從單一的住宅小區(qū)管理延伸到辦公、商廈、工業(yè)、學校、醫(yī)療等各類物業(yè)，服務內容從單純的治安維護拓展到環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護、設施設備維護、家政服務、房產中介等其他門類服務從企業(yè)規(guī)模、增長速度、客戶群體、從業(yè)人員等行業(yè)特點看，其社
會地位和社會作用日益顯現，且越來越受到各級政府和廣大市民的廣泛關注。
《物業(yè)服務要求商務寫字樓》規(guī)定了物業(yè)服務企業(yè)提供商務寫字樓物業(yè)服務的服務要求和管理要求，以確保物業(yè)服務企業(yè)具備持續(xù)穩(wěn)定為客戶提供優(yōu)質服務的能力。
首先，《物業(yè)服務要求商務寫字樓》編寫更加規(guī)范和嚴謹。和大部分服務標準從服務提供者角度出發(fā)不同，《物業(yè)服務要求商務寫字樓》從客戶感知出發(fā)，以客戶為中心，根據物業(yè)服務接觸特性，從功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性6個方面進行規(guī)定，更能體現
客戶需求。
其次，《物業(yè)服務要求商務寫字樓》內容具有一定前瞻性，如服務要求中提及的自動化作業(yè)設備、垃圾分類和管理要求中提及的綠色物業(yè)、智慧物業(yè)等。
《物業(yè)服務要求商務寫字樓》規(guī)定的要求較高，如服務要求強調人性化、注重細節(jié)、考慮特殊人員，而管理要求則在質量管理體系的基礎上增加了服務設計、服務補救等內容。物業(yè)服務認證標準及流程
物業(yè)服務認證做好、做大、做強”需各相關方共同努力。
物業(yè)服務認證是一項長期工作，其核心是傳遞市場信任，要確保認證工作能穩(wěn)健發(fā)展，需要認證機構、物業(yè)服務企業(yè)、政府和客戶等各相關方共同努力。
對于認證機構而言，物業(yè)服務認證是工作更是責任。認證機構應始終遵循客觀獨立、公開工作、誠實信用的原則，嚴格按照認證規(guī)則的要求開展認證活動，杜絕一切違法操作的行為，確保認證結果的公正性和性。
對于物業(yè)服務企業(yè)而言，物業(yè)服務認證是榮譽，也是鞭策，但與此同時給企業(yè)帶來的是更多的社會關注和更嚴格的社會監(jiān)督，稍有不慎就會引發(fā)極大的社會輿論蕞終給服務行業(yè)帶來不良影響。因此，企業(yè)在獲得服務認證后，仍應加強自身的服務和管理規(guī)范，堅持專業(yè)精
神，注重品牌信譽，始終以客戶滿意為首位，持續(xù)穩(wěn)定地為客戶提供符合認證要求的服務。
對于政府而言，物業(yè)服務認證是服務監(jiān)管的有力支撐。通過物業(yè)服務認證，監(jiān)管部門可以借助認證機構將監(jiān)管要求傳導到企業(yè)。
因此，政府應加大對認證企業(yè)的資金支持力度，加強物業(yè)服務認證的宣傳推廣讓社會各界認識并理解物業(yè)服務認證，主動參與到物業(yè)服務認證工作中來，還應加強對認證產品的證后監(jiān)督，并持續(xù)跟蹤認證的有效性，以保障認證品質。
對于客戶而言，物業(yè)服務認證是消費選擇的“定心丸”，為確保這顆定心丸”持續(xù)發(fā)揮效力客戶應充分發(fā)揮自身作為監(jiān)督者的作用，學習并理解物業(yè)服務認證的內涵，在享受服務的同時與企業(yè)進行有效溝通，促進物業(yè)服務企業(yè)改善管理、提高服務，而對于企業(yè)不予改進
的或重大的質量問題應積極向認證機構進行投訴，保障自己的權益。
行之力則知愈進，知之深則行愈達。物業(yè)服務認證工作將在規(guī)范物業(yè)服務行業(yè)市場秩序、推動行業(yè)發(fā)展、提高行業(yè)標準化進程、維護消費者和物業(yè)服務企業(yè)合法權益等方面發(fā)揮積極的作用，并持續(xù)為物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展提供深圳素材和經驗。
物業(yè)管理企業(yè)是服務性企業(yè)，它所提供的產品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務。可以使每一個員工都清楚自己的工作目標和努力方向，也可以使服務的對象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務的持續(xù)改進。因其傳遞信任、服務發(fā)展的特性，一直以來都被認為是對服務質量進行評
價監(jiān)督考核的有效手段，是推廣實施服務標準化的有力措施和推動服務業(yè)高質量發(fā)展的重要工具。因此，物業(yè)服務認證的出現是市場需要的，也是必然的。
二、申請流程：
前期洽談/合同簽訂-工作交接-技術人員進場輔導(編寫物業(yè)體系文件)-上報認監(jiān)委-合同評審-審核計劃-審核不符合項整改-尾款出證。五星級物業(yè)管理服務認證證書全國認證認可。
三、申請物業(yè)管理服務認證需要哪些資料：
1、必需是提供物業(yè)服務的組織，中國企業(yè)持有工商行政管理部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照;國外企業(yè)持有有關部門的登記注冊證明;
2、企業(yè)合法經營、近一年內沒有發(fā)生過重大質量事故;
3、符合國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及其補充的技術要求;
4、企業(yè)簡介及現有員工數;
5、企業(yè)供銷方面的資料;
6、企業(yè)人力資源方面的資料;
7、企業(yè)硬件方面的資料;
8、包含管理手冊和程序文件在內的一、二、三級文件;
9、企業(yè)計量及檢測設備有檢定報告;
10、特種設備的年檢記錄;
11、特殊殊工種的上崗證書;
12、管理評審、內部審核、客戶滿意度;
13、服務提供流程圖等。
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